现如今，家电、食品等行业都在外包装醒目地方标明公司的联系电话，旨在加强与用户之间的沟通交流。而化妆品行业在外包装上对自己的电话号码似乎集体“失忆”。
在走访福州大洋百货、福州东百等大型商场见到，各大品牌化妆品的包装上几乎没有标注生产商或经销商的联系电话，这其中包括美宝莲、欧莱雅、资生堂、香奈儿、倩碧、雅芳等国际知名品牌。只有几家公司留下些“蛛丝马迹”，也不过是在外包装上提示：消费者若有问题可以写信与我们联系，或是开通800免费咨询热线。
对于不少消费者反映各品牌化妆品开设的咨询热线，多是推销产品而解决实际问题时却含糊其词的说法，记者也予以了印证。
对于咨询热线“不务正业”的做法，业内人士一语点破其中奥妙，福建窈窕淑女美容美体生活馆的幺董事长告诉记者，拨打热线的有三分之一到一半的是从未使用过本产品的消费者，对于这些潜在的客户，自然不会放过这样一个极佳的宣传机会。这就不难解释，为何品牌化妆品热衷于在《时尚》杂志上留下咨询热线的电话，而“忘了”在产品的包装上标注。作为一种联系消费者与厂商之间纽带，化妆品厂商设的咨询热线确实起到了很大作用，可厚此薄彼的做法却让很多消费者难以接受。对于“广告为主，投诉无人做主”的做法，幺董事长笑言道这很正常，业内都是这样做的，在外包装打上电话号码没有这个必要。
记者了解到，消费者在购买和使用这些名牌化妆品时如果发现问题或是存在疑义，通常的做法是，到专柜解决，或写信或发电子邮件向经销商反映情况，或打电话与品牌的中国公司取得联系。可事实证明，通过信件或邮件反映问题，主动权都掌握在厂商手中，如果未能得到满意的答复，厂家往往以邮路过程中出现问题为由，推说没有收到，解决问题自然是遥遥无期。而与专柜协调的结果，消费者多表示不满意，电话直接联系厂家显然是最直接也最有效的方式。
为何在外包装上不留联系电话？福建美容协会有关人员说，《产品质量法》没有硬性要求化妆品外包装标厂家联系电话，但《产品质量法》规定产品使用过程出现问题，可以找厂家也可以找经销商。至于消费者咨询热线，这是各品牌提升自身服务的措施，也没有强制性规定。还有一些厂家称化妆品经营往往是不同的区域由不同的代理商负责，作为出 厂的产品来说，很难标注一个固定的电话号码，不宜在外包装上标识。一些纯进口产品，分装时不能确定运往哪国，所以没有在包装上标注热线电话。但记者了解到，进口化妆品在国内都有相应的分装商，分装时会进行本土包装。产品出现问题，厂家自然难辞其咎，然而厂家总是隐而不现，指望销售专柜“分忧”。那么销售专柜又是如何应对的呢？记者在走访中，见到不少品牌都宣称自己的专柜具有“专业”美容顾问，能帮消费者解决各种难题。可实际上这些“专业”顾问对于销售产品颇有心得，对说明书也是背得滚瓜烂熟，而解决问题却是充分使用“拖”字诀，每次得到的答复都是“正在请示中”。苏州诗芙侬品牌代理商福州市窈窕淑女美容美体生活馆张店长以不容置疑的口吻说，店内使用的化妆品如有问题，根本就无须找厂家，与专柜、门市店联系处理就完全可以了。
业内人士分析，销售专柜成了极好的“挡箭牌”，而消费者又不能取得直接和厂家联系的信息，只能寄希望于销售专柜。这样，避免了厂家直面消费者的尴尬，推卸了生产厂家的责任。
