越来越多的公共服务热线和商业服务电话出现在我们的生活中，在给大家带来方便的同时，复杂的语音提示系统也给人们带来了烦恼。
商业服务电话太绕人
提到这个话题，尹先生讲了一段自己的经历：
我要取消手机的一个来电提示功能，拨打了某电信公司的客服热线100××，拨通后第一级语音提示是：“普通话服务请按1”，照提示按下“1”后又听到第二级语音提示：“话费积分及其他信息查询请按1，业务咨询及办理请按2”，到第四级语音提示：“漫游长途优惠，畅通九九套餐。手机上网请按1，其他业务请按2”，当按下“2”进入第五级语音提示时仍然听到：“漫游长途优惠，畅通九九套餐。漫游长途优惠请按1”，就这样一连听到6次提示也没能办成自己想要办的业务。此间，虽多次按“0”转入“人工服务”，但每次都是：“处理中请稍候”，之后便是音乐，音乐约过5分钟之后，便自动挂掉了。被语音提示绕怕了，再次办理时坚持直接拨打了人工服务，并终于拨通时，业务员说：“发送××××字母给100××就可以了。”这么简单的事，此前跟着语音提示却绕了那么多弯子。
某报张先生也遇到拨打语音电话的烦恼：“我想咨询一下提前还房贷的事,先打955××， 听了7个业务介绍之后,才找到人工服务，但却是一连串‘忙音’,没有听到人工服务声音。第二次拨打时,等待了七八分钟,终于又进入了人工服务。奇怪的是,我已经选择过了中文服务,可是后面的语音服务说完中文后还是用英文重复一遍。并且进入人工服务之后，接下的还是语音提示。打这样的电话太绕人了。”
记者拨打了电信、银行、电子等行业的5个商业服务热线，发现这些电话语音提示，一是提示项目过多。一家知名软件公司的电话语音提示项目多达12个。二是提示层级多。有家电信公司的语音提示电话，最多到第七级提示才能办到业务。三是插入用户不需要的多余信息。不少商业服务电话在语音里插入了企业形象推介和产品介绍等信息，拖延了用户的听话时间。四是转入人工服务较难。虽然不少商业服务电话都设有人工服务的功能，但接通人工服务后，不是让你听音乐等，就是“坐席忙，请稍候”，一次接通率较低。
公众服务热线有些繁琐
北京市政协委员张宁向市政协十届五次会议提出议案，要求改进公共服务热线。提案说：“各种名目繁多的电话来自不同的单位，本来是为方便群众，但用起来却很不方便，最让老百姓苦恼的是漫长、繁杂的语音提示。如有的老人发病急救拨120，电话传出录好的声音，就是没有直接对话，再拨还是那一套。又如公交热线96166，北京市劳动和社会保障局的12333，北京市卫生局的12320，不管有多急，漫长的提示音让你欲挂不能。”
该提案引起了各有关单位的重视，有的电话热线已采取改进措施。
记者了解到，北京120急救电话此前的接听模式是，先通过语音提示对电话进行分类，再转入相应的人工座席进行处理。这种接听模式能够按照呼叫者的需要，对电话相应分类，过滤掉无效电话或者不需要急救服务的电话，使真正需要急救的人员得到及时服务。存在的问题是，语音提示程序相对复杂、等候时间相对较长，使用起来不够方便。9月3日，记者拨通了北京市120急救医疗中心的电话，听到是：“您好，这里是120急救医疗中心，需要救护车请不要挂机，我们会尽快处理。”反复两次后，直接进入了人工接听。据该电话的工作人员介绍，该电话的升级改造正在进行中，细节都已经确定，总的原则是：“为生命赢得每一秒。”与120电话语音提示后自动进入人工接听模式相同的还有，北京劳动和社会保障局的公共服务电话12333。北京城市管理热线12319，接通后虽然提示按键项目，但在不选择的时候，会自动转入人工接听。
对这些公众服务电话人性化的改进，受访用户均表示“满意”，但仍觉得12315等个别公众服务热线繁琐。某企业宋先生说：“拨打12315没有耐心不行，一个冗长语音提示下，又是冗长语音提示。想接人工服务，就让你稍候再拨。”为了验证宋先生的情况，记者拨打该电话，听到的是：“投诉、举报、建议、咨询请按1，发送传真请按2，查询企业工商登记信息和咨询工商登记事项请按3……”当按“1”时听到：“现在坐席正忙，如想等待请按1，不想等待可向被举报地的12315举报……话务正忙请稍等……”当按“3”时，听到的是：“现在播放查询企业工商登记信息和咨询工商登记事项的方法，重复收听请按1”，接下来便是冗长的语音提示。记者几次转入人工服务，听到的都是：“话务忙，请稍候。”
有媒体曾在网上作过调查：“你对目前的公益咨询电话最反感的是什么？”结果1/3的人选择“程序复杂、绕弯过多”。记者随机问过20多人，他们对公共服务电话最不满意的也是：“程序复杂，候话时间过长”，最希望“直接与业务员对话”。
把公众的利益放在前面
服务热线难打、语音提示繁琐，凸显的是公众对相关信息需求增长和相关服务单位不能适应这种增长的矛盾。
北京公交集团1999年12月10日开通了“公交服务热线”。目前，累计来电量726万多人次。热线的日接电量已经从开通初期的100多个增加到近2万多个，增长了近200倍。为解决热线难拨打的问题，北京市公交集团公司先后两次更新软件，3次更新硬件，3次增加接线人员。使中继线从开通初期的30条，扩展到120条，接线员坐席从当初的8个增加到28个，接线员增加到60名，为维护热线的正常运行，公交集团每年要支出100多万元。北京120的一位工作人员也有同感，他说要解决服务热线难打、语音提示繁琐问题，一是增加电话容量，二是要增加服务人员。要解决服务和需求的矛盾，说到底是要增加投入。
张宁说，公共服务电话应该把公众的利益放在第一位，不应该成为摆设，应该保持及时、畅通、便捷，使不会操作的人也能及时得到帮助，真正为老百姓服务好。同时，有关部门也要给予开设热线的单位以经济补偿。
商业服务电话，也应把客户需求放在第一位，把客服电话的语音提示功能设置的人性化一些，方便一些。不能只考虑自己的利益，不考虑客户的感受。(任胜利)
来源：人民日报
