上海市信息服务业行业协会提出并起草了国内首部与网络游戏相关的地方标准：《网络游戏服务规范》（以下简称“规范”）。该《规范》针对人们比较关心的随意封游戏账号的问题，要求企业向玩家解释停权原因并将违规或争议行为描述记录在案，提供给有关机构审查，并作为服务质量评估的一个依据。《规范》的出台无疑会对目前以运营商主导的市场地位产生一定约束作用，促进运营商服务质量的提高，与此同时我们也要意识到，中国网络游戏服务存在的问题并不限于账号，虽然《规范》对于资质、服务时间等做了量化评估，但要从本质上提高服务，赢得用户，如何提高整体网络游戏运营商的服务意识，才是关键。
网游的竞争已转向拼服务
网络游戏经过十几年的发展，不同时期的竞争重点也在发生变化，早期国内网络游戏竞争主要集中在产品以及运营方面。随着中国网络游戏市场的爆发式增长，各个公司的营收规模扩大以及各大公司的上市融资，资本在网络游戏竞争中的作用愈加明显。就目前的市场状况分析，随着网络游戏产品的丰富以及厂商数量的增加，“服务”对各个运营商之间的竞争中作用逐步显现。根据CNNIC对网络游戏用户调研结果分析，游戏安全性低、客户服务质量低、外挂等游戏“外部因素”已经代替游戏“自身因素”成为造成用户流失最主要的三个原因，其中客服质量较低影响比例高达74.2%。由此可见，单纯依靠产品自身赢得用户的难度越来越大，产品比拼、营销比拼在未来中国网络游戏市场的影响作用会弱化，取而代之的将是服务质量的好坏。
约束封停账号不解决问题
上海地区的《规范》出台无疑会对网络游戏运营商提高服务质量起到促进作用，但对于用户的实际影响不会很大。《规范》中明确对于运营商封停账号的行为进行了约束，但对于大多数用户而言直接影响不大，运营商封停账号一方面由于游戏自身运营问题，另一方面则是由于用户使用问题造成，但两种状况发生几率相对于整体中国网络游戏市场非常微小，往往出现在运营商策略调整、游戏的停运以及用户不当得利等原因造成，因此，对于大多数玩家而言，并没有影响；但需要注意的是，中国网络游戏服务存在的问题并不只是“封停账号”，还存在虚拟交易纠纷、物品被盗、网络不畅等多方面问题，因此，该《规范》仍有提高空间。
《规范》对于中小厂商压力较大
分析参与制定规范的机构，我们可以发现，该《规范》是上海信息服务业行业协会联合盛大网络、久游网、第九城市、5173等网游企业，共同起草制定。换句话说，除了行业协会与5173意外，都是上海乃至全国范围内几家“龙头”企业制定，这些企业在服务方面已经有完善的体系，较其他中小型运营商占有优势，而对于中小厂商而言，如果按照《规范》中如“网游服务企业应每天向用户提供不少于连续8小时的沟通服务，其中10点至17点必须提供沟通服务”等条款服务，必然会造成成本增加，加之该《规范》属于自律性而非法律，因此，该条款对于上海中小厂商的执行力度还待观察。
要意识还是要规范
网络游戏运营归为服务业已经成为业内共识，但由于该行业中小游戏运营商数量众多，加之市场早期的竞争更加专注产品，大多数运营商对于营销的投入远大于对于服务的投入，并没有体现服务业的本质：服务质量；而这一状况单纯依靠行业规范并不能完全对决，随着用户对于游戏产品使用的深入以及选择空间的扩大，运营商必然会大力加大对于服务的关注，否则，会面临淘汰的危险，而有效地服务，应该源自于运营商的服务意识，而不是行业规范的强制要求。
文/CNNIC互联网发展研究部分析师 刘鑫
