日前，卫生部发布了《医院投诉管理办法》（征求意见稿），要求医院设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，同时实行投诉接待“首诉负责制”。征求意见一出，立即引起了成都各大医院、市民、网友的热议。
“医患关系办公室”的设立，到底能不能改善目前的医患关系？昨日记者进行了一番调查。
现状：医疗纠纷令医院头痛
医疗纠纷无疑是令医院最头痛的事之一。在卫生部出台这个政策前，成都市第一、二、三医院及中医附院等三甲医院都已经形成了处理医患关系的一整套机制。市一医院党委书记彭晓虹说，医院有一个记录投诉本，会将患者的情况、电话、要求记录下来，反映给各部门。一般3到7天内回复，很多事情在当天就处理了。而市二医院，每个部门都可以接待病人的投诉，受理患者投诉后，再根据需要转给相关部门进行处理。
医院：期待搭建医患关系平台
在卫生部下发的征求意见稿中，要求医院设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，同时实行投诉接待“首诉负责制”。根据征求意见稿，二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，并在15个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。“如果能够对现有机构进行架设，让医患关系有一个统一部门来进行解决，很符合医院的发展需求。”二医院的一名管理人员说，这是医院生存发展必要的渠道。
市民：办公室设在医院有失公正
昨日，征求意见稿在市民、网民中激起了一阵热议，不少读者打进热线畅谈自己的看法。有不少人对医患关系办公室设立在医院提出了质疑。“在医患关系中，患者属于弱者，医患之间有了矛盾，应该有一个公正公平的第三方来鉴定裁决。”读者张角新说，如果这个办公室设在医院，难免会有失公允。
一些市民反映，有时候在大医院看病遇到纠纷找医院投诉，院方要么不理，要么拖时间。有读者认为，医患关系办公室设立后有可能形同虚设，患者投诉后有可能遭遇石沉大海的情况。网友“果果”说：“我建议，能否以后在消协设立一个相应的医患关系办公
室，专门处理医疗纠纷。”不过随后也有网友认为，医患关系属于民事法律关系，不适用《消费者保护法》。
专家：医患和谐还需三方努力
四川大学华西公共卫生学院卫生管理教研室主任刘毅教授认为，设立专门的医患关系办公室后，有助于统一接受投诉，调查、核实事实，定期汇总、分析投诉信息，改进医患关系。征求意见稿的出台是对目前医患关系的重视。但他认为，只有院方一方面加强自身管理，加强医德医风的树立，市民提高对医疗服务的认识，政府加大对医闹等不良行为的打击，营造一个较好的就医环境，才能改变目前的医患关系。
记者童星燕王浩野实习生林文娟
