嘉宾：
闫勇 朝阳医院医务处处长
肖守贵 西苑医院医务部主任
何云 解放军第309医院门诊部主任
访谈现场
搜狐健康：日前，卫生部起草的《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见（征求意见稿）》引起了网友的普遍关注，报道中称北京9月1日起、全国10月起需要开始推行预约挂号服务。首先请问，卫生部对于医院的具体要求是什么，有没有统一的标准之类？
何云：我们也是通过网络和报刊知道的这个事情的，现在还没有一个具体的操作模板，。
肖守贵：没有，是通过报纸看到的。
闫勇：朝阳医院接到了北京市卫生局的通知，让我们对卫生部的征求意见稿提出讨论意见。
我们对意见稿的理解是，首先，目的是要向公众提供一种便民措施，缓解挂号难，但未必代表通过这样一个措施可以缓解看病难。第二，尽量逐步增大预约挂号比例，不要跟中介合作。第三，尽可能考虑预约优先。卫生部提出了开展预约挂号的要求，，但并没有统一或者固定的运行模式，这个可能跟考虑到各个医院的信息系统基础不一样有关系。
搜狐健康：目前医院里预约挂号是如何进行的？
肖守贵 西苑医院医务部主任
西苑医院目前预约挂号情况
肖守贵：西苑医院的预约挂号做得比较早，99年开始的，通过跟商业公司合作，几年做下来还是可以的。商业公司会给医院下单子，需要挂哪个大夫的几个号，医院提前把号打出来，患者随时可以去取号。预约的流程是，患者首先需要购买商业公司的服务卡，66块钱，每次预约挂号成功后从中扣除3元钱。预约的方式是打电话。
搜狐健康：预约成功率如何？
肖守贵：预约挂号最大的难点就在这儿，大家预约的都是紧缺的号，不紧缺的号自己去医院就能挂上。紧缺的专家号很快就被抢完，所以一些挂不上号的患者也有抱怨和投诉的。
西苑医院目前普通号不设限，可以大量预约，比较紧缺的号，根据情况有的专家预留5个，有的预留10个。总计大约每天挂出140—200个预约号。
搜狐健康：西苑医院是预约挂号者优先看病还是门诊挂号优先？
肖守贵：预约挂号优先，但是患者也有意见。有的患者排了一晚上队挂上号，但是预约的人在家打个电话却可以优先看病，觉得不是很公平。我们也在考虑这个问题。
搜狐健康：除了跟商业公司的合作外，西苑医院是否有自己的预约挂号系统？
肖守贵：西苑医院的“特需号”也可以由患者直接打电话到医院预约，电话中登记挂哪个专家的号，哪天几点来，都是口头预约。预约的电话号码在医院大厅公示，其他的门诊手册、宣传手册中都可以查到。
闫勇 朝阳医院医务处处长
朝阳医院目前预约挂号情况
闫勇：朝阳医院的预约挂号99年底就开始了，形式也是多种多样，最主要的挂号形式是从复诊病人开始的，复诊病人可以在现场窗口预约挂号。
北京市卫生局十年前就要求医院逐步推进预约挂号，尤其是复诊，比如口腔科和妇产科要努力做到百分之百复诊预约，朝阳医院现在基本上已经实现了。
第二种方式是电话预约，实际上对老百姓来说这种方式最方便，不需要很复杂的操作，只要打通预约电话，就可以挂号，还能咨询问题，包括应该挂哪个科室哪个专家，很多重要信息挂号员都能解答。这种挂号也是成功率比较高的，但是有一个问题，存在拥堵占线的情况。朝阳医院每天的门诊量六千到八千人，如果很多人都在打电话预约势必造成电话梗阻。这是电话预约的局限性。
第三种方式是网络挂号。最早的时候我们是跟商业公司合作，但是合作过程中发现我们的号源会逐步被商业公司控制，所以我们后来的合作就仅限于固定每天提供一些号供网络预约。但事实上，网络预约只占很小的一部分，我们给商业公司的号源不多，但是也没有全部挂满，还有部分患者预约之后又爽约没来看病的，这种情况下商业公司不能及时通知医院，造成医疗资源的极大浪费。
因此，朝阳医院开始推行自己的网络挂号，跟商业公司的和约已经终止了。
关于后两种方式，患者可以通过朝阳医院的网站查到预约电话，也可以通过网站登陆网上预约平台。另外，目前正逐步通过社区医院预约，朝阳医院有很多社区点，通过社区到朝阳医院预约，这个号也是保留的。
何云 解放军第309医院门诊部主任
解放军309医院目前预约挂号情况
何云：309的预约挂号也是三种方式，复诊现场预约、电话预约和网上预约。网上预约也是和商业公司合作。我们和商业公司的网络对接，只要有人在商业公司的网站上预约，我们就可以看到。同时安装了隔离带保证安全。
除了跟中介公司的合作，309医院也在推进自己的预约挂号，但是如果没有这次卫生部的新规，这个工作的推动可能就会很缓慢甚至闲置，只是提供一个入口而已，意义不大。
总体上看，预约挂号占309医院很小的比例。但是卫生部这次的要求是预约挂号达到40%以上。我们也想借此推动医院工作的开展，最好能够实现患者分时段就诊，比如上午医院人满为患，下午相对患者较少，如果能够通过预约，把患者合理分配到各个时段上，就可以既方便患者，又合理利用医疗资源。搜狐健康：其实北京各大医院已经推行预约挂号很久了，但一直都没有形成气侯，什么原因？另外，在推进的过程中遇到哪些问题？
患者就医习惯尚未适应预约挂号
闫勇：这肯定有很多方面的因素，其中之一是患者就医习惯问题，长期以来患者一直习惯于到医院面对面直接挂号，对于预约还存在不信任感。当然这跟各个医院提供的预约挂号方便程度也有很大关系。
北京市实际通过预约挂号的不到5%
闫勇：预约的成功率并不低，但通过预约方式挂号的比例并不是很高。电话预约的方式，所有的大医院都存在难打通的问题，朝阳医院为此增加了接线员，但是由于医院的门诊量确实太大，老百姓的挂号需求远远超过医院现有的资源能力。想让每个患者拿着电话就能打通就能预约上，目前大型三甲医院都是有困难的。
网上预约的方式，存在就医人群中相当一部分人不善于使用网络的的问题，而且普遍心理是网络预约不能交流，不像电话预约那样可以直接对话，因此在信任度上存有疑虑。患者在有电话和网络同时具备挂号功能时通常优先选择电话，网络挂号者很少。
但是总体来看，北京市实际通过预约挂号的不到5%。
患者爽约率太高是个重要问题
闫勇：所有的预约挂号都存在一个问题，无论是电话预约，还是网络预约，随意性都太大。病人很可能同时在好几家医院预约，最后只选择一家医院看病，另外几家被爽约。甚至有的患者预约成功以后，遇上天气不好或者其它原因就不来了，因为在预约挂号的时候不需要立即支付费用或者只支付非常少的费用，导致爽约率在各大医院都非常高。这对医院的安排来说影响很大。已经预约出去的号，医院必须预留，不能随意挂给现场排队的患者，造成医疗资源的浪费。爽约是影响医院推广预约挂号一个很重要的原因。预约优先还是窗口优先存争议
闫勇：是预约优先还是窗口优先？这也是有争议的问题。窗口优先是有道理的，因为很多病人是通宵排队好不容易挂上一个号，不让他优先他很有意见。这个问题各个医院都在尝试，改来改去，最后发现还是应该让辛苦的人先看病，我估计北京市大医院里预约优先的还是少数医院。
但是如果广泛推广预约挂号的话，预约优先也许能够让更多人采用预约的形式去挂号，起到一定的促进作用。
预约的只是“资格”拿号仍需排队
闫勇：目前北京各大医院能够实现的是预约一个挂号的资格，但不是直接实现挂号。也就是说，患者预约成功以后，可以保证一定能够看上病，但是必须到医院排队取号，履行挂号手续。
长庚医院在台湾是比较早推出预约挂号、网上挂号的医疗机构，预约挂号也比较完善，可以直接在网上实现挂号。患者预约成功后，可能只需要在自助机上取到挂号条就能去看病了。在台湾预约挂号率可以达到90%，但是长庚医院把同样的模式搬到厦门以后，预约率只有10%。原因很多，最主要的是跟病人的就医习惯有关。我国的预约模式除了电话预约之外，网络预约挂号只有少部分人能够实现。
搜狐健康：为什么国内现在不能通过电话操作或者网络操作直接实现挂号，而不是只获得一个挂号资格？
闫勇：这跟医保的要求、医保费用的实时上传，还有国家财务结算等运作的方式有关系，比较复杂。如果要实现真正的电话挂号、网络挂号，可能还需要有一段时间。
卫生部目前出台的只是一个征求意见稿，并不是全国人民马上就能通过预约挂上号了。目前期望值不要太高，预约挂号建设还需要一些时间，也需要逐步完善。各大医院的信息系统目前为止以医院自行开发为主，真正统一的由卫生行政部门管理的信息系统是没有的，我们很难通过共有平台把所有医院的号都显示，不能通过一个网站把所有的医院信息调出来，这个也是预约挂号的局限性。预约挂号能否解决排长队问题？
闫勇：挂号预约的方式强调的还是一个便民措施，但不是解决看病难的措施。实际上看病难的主要问题是医疗资源和就医需求之间的矛盾。看不上专家是因为病人的需求量远远超过了提供服务的医疗资源，这个矛盾并没有通过预约挂号解决。预约挂号只是缓解了一部分排队挂号的现状，增加了一个方便的挂号方式，仅此而已。
目前在就医门诊量很大的医院，挂号在某种程度上是限速阶段，让挂号稍微慢一点，在医生那儿等候的病人就相对少一点，这样会让病人等候看病的焦躁心理分解成不同的步骤，从心理学角度来说对病人有好处。如果病人很快挂上号，全都等在医生诊室外，一个小时两个小时还轮不到，焦躁心理就会更突出。
各医院自建平台成本高 重复投入大
搜狐健康：在此之前各大医院是否有一个动力想去推动这样一项工作？医院保证预约挂号的运行成本高不高？
闫勇：卫生部下达这个征求意见稿之前，我们很多医院已经都在酝酿如何改进预约挂号服务。北京市卫生局在此之前召集市属医院的门诊部主任开会，讨论如何提高预约挂号成功率，如何更加方便地提供预约挂号服务的形式。
何云：运行成本的问题，如果是单纯的开通一部电话，那没什么成本，但这肯定不能满足预约挂号者的需要。我们之所以通过商业公司的平台就是因为更具有可操作性，如果是医院自己来做这项工作，那么我们现在的一部电话肯定是不能满足需要的。我们每天平均三千个病号，如果要达到卫生部要求的40%为预约挂号，就是1200多人，每个月接线员的人力成本投入就已经很高了。而且这样做得可行性大不大，可操作性有多少还不知道。
我们派人去广州考察的时候看到，见到的几家大医院预约挂号模板和卡都是一模一样的，预约电话号码也是一样的，由一个统一的平台去操作，标准很好统一，收费也很好统一。现在北京这种模式，每家合作的商业公司都不一样，收费不同，模式也不同。如果也能够由一个统一的公司去做这件事，相信要好很多。
闫勇：如果要搭建一个预约服务功能很完善的平台，需要硬件的投入，需要软件的开发，需要一组专业管理人员，这个成本是很高的。如果跟外界的计算机公司合作，又牵扯到信息系统安全性的问题，所以医院只能大成本投入去自己开发信息管理平台，每家医院都做这同样一件事，重复投入就更大。但是如果通过某一个政府机构来搭建一个供所有医院享用的信息化平台，同时又可以保证不向患者收费，效果就会比较好。商业公司的介入是好事还是坏事？
搜狐健康：现在卫生部的征求意见稿要求不允许跟中介机构合作。对于商业公司的介入几位觉得是好事还是坏事？
好事：医院患者各得方便
肖守贵：如果收费合理，老百姓看一次病只收三块钱是可接受的，可以给医院和患者都带来方便。但是如果胡乱收费，开展所谓的“贵宾服务”，变成了“号贩子公司”，那肯定不行。从目前的状况来看，我们运营情况还是很好的，商业公司的介入还是有必要的。
何云：如果政府不提供这样一个平台，各个医院自己建平台还需要一段时间，而现在商业公司给大家提供了这样的平台。目前针对卫生部公布的征求意见稿，一些商业公司已经开始了相应的整改措施，让工作更符合政府的要求。政府希望达到的目标是让老百姓不用多花钱就能更方便的挂上号，所以如果商业公司能够合理收费又不违背政府要求，也是一个可操作的方式。
搜狐健康：二位的观点是如果政府有能力提供统一的平台当然是最好的，如果不能，他们对于商业公司应该是规范而不是取缔。
坏事：变相收费现象难于管理
观点：医保部门应建统一平台 供所有医院共享
闫勇：在商业公司这个问题上我有点异议。信息挂号平台应该由谁来开发？应该由提供医疗保障的机构来提供。现在马上就全民医保了，全民医保之后每个人都有一个健康卡，这个卡是谁提供的？医保部门提供的。医院是什么机构？医院提供医疗服务；谁来享用这个服务？患者。这个服务由谁来购买？由医保部门向医院购买服务。医保部门是处在医院与患者中间的角色，医保部门拿着患者每年缴的保险基金去购买医院的服务。既然拿了患者的钱，就应该想方设法为患者提供服务，提供预约挂号服务的也应该是医保部门而不是医院。至于收不收患者的钱，由医保部门自己决策，这个是合理的，不存在中介的问题。
我不赞成用中介公司的方式来操作，中介公司有商业行为，时间长了以后就会逐步演变成向患者变相多收钱，这是政府难以管理的。一些管理不善的中介公司确实造成了很不好的社会影响，他们利用现有医疗资源匮乏的情况去赚取患者的钱，这是不对的。最容易管理的，是医保部门自行承担起这个责任，提供一个平台让所有的医院共享。患者越方便 号贩子也越方便？
搜狐健康：实名挂号在很多医院已经开始推行了，对于阻挡号贩子到底有没有用？
闫勇：在医疗资源紧张的情况下，不管是通过窗口排队挂号还是通过预约挂号，只要挂号越方便，操作倒卖号源的人也就越方便。如果预约挂号非常方便的话，同样倒卖号源的人也更加方便。
肖守贵：现在挂号都是实名制，包括窗口挂号也要求是实名制，但是并没有杜绝号贩子，总是上有政策下有对策。比如实名制之后需要用医保本挂号，那号贩子就开始不直接卖号而开始卖“位置”，你只要出高价，就可以让你变成最靠前的挂号者。其实也是变相的卖号。
实名制推广遭遇患者抵触
搜狐健康：虽然不能彻底杜绝号贩子，但实名制至少为号贩子大量贩卖号源设置了一定的障碍。那么，现在各医院实名制挂号执行情况如何？有没有遇到阻力？患者隐私如何保障？
肖守贵：北京要求实名制已经很长时间了，可是真正执行起来，还是有相当一部分没有实名的患者。挂号时好多被要求出示医保卡或者身份证的患者表示非常不满，出现在医院大吵大闹的情况，很容易引起纠纷和冲突。现在很多医院都是要求挂号出示身份证和医保卡的，可实际上患者不给，号也得照常挂。
闫勇：现在医院是个特殊的地方，也是容易滋事闹事的地方，病人对医院提出的各种各样要求，医院不能跟患者说“不”。这种情况下患者即便没有带身份证没有带医保卡，也必须允许挂号，医院不能说不。
实名制存在泄露隐私的可能
搜狐健康：实名制让很多病人担心自己的隐私被泄露，尤其是网上预约，如果要求患者提供身份证甚至病历等各种信息，如果数据泄露怎么办？是否存在这种情况？
何云：这方面确实患者很有抵触，有时候留个电话都非常困难。我们在制订各种方案的时候也都会把维护患者隐私权益考虑进去。但是对于很多医院来说，目前为止还没有完全杜绝，还需要更全面地考虑这个问题。
闫勇：医院会尽最大努力去保护患者隐私，但是泄密的途径也是各种各样的，有时不是医院忽略了保护隐私这个环节造成的，可能是一些技术瓶颈导致的。实现网上挂号以及电子病历之后，这个问题都是需要努力去解决的。
推行网上预约不会让中老年人更难挂号
搜狐健康：大部分中老年病人都不会上网，外地来看病的患者很多也不方便上网，那么网上预约挂号对于他们来说是否会弊大于利？让他们更难挂上号？
闫勇：挂号需要多渠道，并不是只做预约挂号，或者只做网上预约挂号。患者可以继续去窗口挂号，也可以到现场去预约，可以通过电话预约，也可以通过网络预约，多种预约方式也是为了更方便各种类型的患者。趋势：应通过社区医院达到预约
搜狐健康：目前其它的国家或地区有哪些比较成熟的经验值得我们借鉴？
闫勇：欧美国家现在都是以预约为主，台湾、新加坡也是预约为主，主要通过社区医院、社区医生来进行预约，也有患者自行预约的，但是非常少，国外一些医院是不设门诊的，患者的首诊都是在社区或者私人医生。
搜狐健康：患者初诊在社区，医生认为应该转到大医院继续治疗，才由社区医生为患者预约大医院的号，是这样吗？
闫勇：这是在欧美国家比较好的模式，但这种模式目前在我国存在一定困难，问题是我们的医疗市场过度集中在三级以上的医院，过度集中在一些发达城市，所以患者都往大医院和发达城市集中，二级医院和社区医院很多被闲置。
当然现在医改正在推进和改善，如果通过社区看病的方式被老百姓认可并得到老百姓推崇的话，这个问题可以逐渐由窗口挂号的形式逐渐逐步转化为预约挂号的形式。
何云：在国外，患者除非是急诊，否则看病的第一选择都是私人医生。在国内，这肯定是一个发展的趋势，患者也需要和医生预约后才能看病。
现在卫生部提出的要求是首先实现40%的预约挂号，我们还不可能一步到位全部达到预约，大家的行为习惯思维习惯也需要逐步改变。
我们的社区服务才刚刚起步，但已经开始要求社区卫生服务中心和居民建立长期的联系，要求了解辖区居民的健康状况，为居民建立健康档案。同时，社区医院也需要和大医院建立联系，发展的倾向还是更多通过社区达到预约，大医院也通过健康档案了解到患者基本的健康状况。
同样网上预约也是有一个发展过程的，等有一天网络对所有人来说都不是问题得时候，网上预约也会变成最普及的方式。
搜狐健康：我们的网上调查显示，网友对于预约挂号还是抱有很大期望的，70%的参与者表示一旦预约挂号方式出现就想去尝试，当然，也有30%的网友认为在医疗资源配置不合理的情况没有改变前，只改变挂号的方式没多大作用。而今天几位医院管理者的观点也是“预约挂号只能解决一个方便性的问题，并不能解决让所有人都能看上病的问题”。
不管怎么说，预约能为患者提供方便，就是一项值得去尝试的措施，相信随着逐步的推进应该会越来越好。
