杨威／CFP供图
医患变形记
当医生30多年，今天更深刻地感受到了看病难
一天早晨，杨甫德从睡梦中醒来，发现自己困在医院里变成了一个普通的患者。
他挪动着步子，在人挤人的队伍中缓慢前进。他勉强探身，看看前面还有多少人，盘算着今天能否挂到专家号。在这种处境下，他已经无暇顾及贴着他前胸后背的都是谁，只是紧盯着十几米之外的挂号小窗口。和黑压压的一片人头比起来，门诊大厅小的可怜，人们无可奈何地挤在一起，沉默而焦灼。
“我能排到号吗？”他想。这可不是梦。
杨甫德是北京市回龙观医院的院长，那天，他以一个普通失眠者的身份去看病，早晨5点多就出门坐公交车，6点多到的医院。在挂上号之前，他已经排了近两个小时的队。
很不幸，轮到他时，心理科的专家号挂完了，他只能挂到普通号，而且是几十号以后了。为此，他又在拥挤的大厅等了近5个小时。座位早就没了，有人靠着栏杆，有人铺报纸席地而坐，还有从外地来的患者，直接坐在行李上。轮到他看病，已近中午12点。
说到等待的感受，他皱着眉说：“毕竟我没有病重到一定程度，或像外地人那样还要住旅馆看病。真正的患者，感觉会更糟。”
为了加深体会，杨甫德一直在掐表计时。他发现，从进入医院到离开医院共用了7个小时，其中95.1％的时间都在排队等候，真正看病时间只占4.9％。
杨甫德说，“我当了30多年医生，今天更深刻地感受到了看病难。”
要是有孩子，一定不让他当医生
另一个早晨，退休的市民张民第一次有机会零距离观看神经外科专家主任医师手术。那是在北京天坛医院。“这是一次显微手术，我看着晕，有点紧张。”张民说。
他印象最深的是医生干活儿特别认真，每一个动作都极其小心。从后背看过去，医生一动不动，到了正面看，也看不见医生的手臂有动作，“只有手在动”，而且时间特别长。
张民第一次近距离感觉到医生的累，“干这种活儿就像绣花似的，绣花的人还能活动活动，医生不能动。”
手术室里静到听不见任何声音，这让张民也有些不习惯，“比较害怕”。20分钟后，他出来到了观察室，还在反复琢磨着，“这大夫除了技术高超，体力上也得顶得住啊。”
直到中午手术才结束，张民和医生一起吃了午饭。他发现，这名医生吃得特别少，“因为吃多了容易犯困，所以早饭和午饭都不敢多吃。”
“那你长年这样，怎么受得了？”张民问。
“长年都这样。”这位医生表示，一般只有晚上饭吃得饱就不错了，早饭和午饭都不多吃，水也不敢多喝。不喝水是为了不上厕所。有人把医生们将此总结为“硬功夫”，不仅是手术，有时医生上门诊，大半天不喝一口水、不上厕所是平常事。否则，“就那几分钟时间，说不准哪个患者就会有意见。”
20分钟后，医生赶去了另一台手术，下午3点多结束手术，又带着张民去门诊，到傍晚下班之前，又看了几十个病人。
到张民离开的时候，医生还在工作。这一天，医生没怎么喝水，也没吃什么东西，在手术台上一个姿势就站好几个小时。张民说，他要是有孩子，一定不让当大夫———太累。
医患变形记意在争取理解
这两个故事发生的背景是：从今年7月起，北京市卫生局组织了一种体验活动———让医院的院长去体验一天普通患者的感受；让市民走进医院，去体验一天当医生的感受。
看病难日益成为国人心中拂不去的“痛”。杨甫德亲历的“门诊噩梦”和张民不能忍受的“连轴转”工作制，是当前北京大医院里每天都在上演的一幕苦剧———不仅患者心里有怨，医生心里也苦。这种“怨”和“苦”还没有沟通的渠道。于是，医患之间的战友关系日渐被矛盾对立所取代。
北京市卫生局希望，通过变形记能够让医患双方真正站到对方角度想想，从而为日益紧绷的双方关系找到缓和的办法，也给公立医院下一步改革找找感觉。
“不要上来就骂医生冷漠黑心，患者也了解了解医生怎么工作的；医生也不要动辄就说患者素质低脾气大，医生也来体会体会患者摸黑儿排长队的难处，为什么看完病患者心里对医生是气不是感激。能相通这些，变形记就是大功一件。”协和医科大学出版社社长袁钟这么理解“变形记”。
7月19日这一天，北京市卫生局组织北京积水潭医院、朝阳医院等19家三级医院的院长分别到其他医院“当一天患者”。
要看病，那是一步一个坎儿
和杨甫德一样，北京佑安医院院长李宁也感触颇多。他一大早就被堵在一家三甲医院门外，早上8点到门口，过了8点30分还没进大门。这家医院日门诊量有六七千人次，大门却开在一个窄巷子里，根本没有停车位，老远就听见人车嘈杂声。
最后，李宁好不容易在巷子外面找到一个停车位，才走进医院。“这家医院以骨科见长，如果前来看病的人正在流血或者不能行走，也得这样走进去或者被抬进去。”李宁说。
院长们发现，一个普通患者要想走到医生面前看病，至少先过三道关卡。“进大门”只是第一关。下一个任务是：找到相关科室。
有报道说，北京安贞医院院长张兆光在一家著名医院里半天没找着挂号处。迷宫般的科室分布，不甚清晰的指示标志，让院长也“犯懵”。好不容易根据导医的指引在一个简易棚中找到了挂号处，他又被眼前人山人海的场景吓了一跳。
对此，李宁也深有感触。他发现，北京一些大医院都是上世纪50年代末建起来的，当时的规模是按每天容纳600到800人次的门诊量设置的。到了70年代末和80年代，大医院基本都有过改扩建的过程，但这里面缺少规划。“按照现代化医院建筑的标准，北京的许多医院都不能算是医院，应该叫‘肿瘤''。”李宁说，过去人们看病不需要什么设备，检查项目也简单。后来有了CT、核磁、窥镜等各种设备，需要有地方给病人做检查，而当时的建筑没有这些房屋。因此，大多数医院买个设备就添个房子，完全处于无序状态。
“我们的医院建筑就像是长肿瘤，是一个包、一个包地长出来的。”李宁说，其实现代化医院应该是有一定规划的，但“我们一些医院进去就像迷宫，让人不知道哪儿是哪儿”。
排队时间长，看病时间短
杨甫德95.1％的时间都在排队等候，真正看病时间只占4.9％。
李宁的境遇也好不到哪儿去。他掐指计算，一个看病的过程，至少需要排7次队。挂号，看医生，交钱、检查……每个步骤都要排队，有时检查较多，可能要排10次队。构成的现状是：这些以前按几百人门诊量设计的医院，现在有几千人在里面，每个人还要排7~10次队。“这是一种什么状况，我们能不知道？”他反问。
对医院一度被要求的，“队伍不能超过10个人，救护车10分钟内到”，李宁认为，基本达不到：“这么拥挤的交通，这么狭小的面积，这么繁琐的看病程序，这些条件不改变，就无法达到。”
李宁表示，在这种情况下，从早到晚，医生面前一直有病人在等着。很多时候到12点了，医生也下不了班，病人仍是“乌泱乌泱”一大片人。很多病人在见到医生之前已经等了好几个小时，自然想在轮到自己看病时有更多时间的交流，时间短了就可能不满。
尽管医生没办法解决这个问题，往往要牺牲休息时间来满足这许多需求，但是一些比较焦急的患者很难理解。“现在这是医院一个掣肘的问题。”李宁说。
不过，也不是每家医院都这般举步维艰。相比之下，一些社区医院显得冷清。小汤山医院院长顾平去了一家社区医疗服务中心，这家乡镇卫生院刚装修完，硬件设施不错，可里面却一个人都没有。顾院长一直走到第三诊室，才看见3个大夫在聊天。一见他要看病，其他两个大夫就走了。剩下的大夫问他：“怎么不好？”顾院长说有点感冒。于是医生让他去化验。化验室里就一个大夫，一直在打电话，打了近10分钟后，一只手拿着电话，一只手为顾院长采了指血。
“医生也是人”
雨露是ICC中国公司的心理咨询师。和张民一批，她也报名体验了一回当医生的生活。雨露清晰地记着：在一家三甲医院的急诊窗口，里面还有患者，外面等着的一个断了手指的孩子和他的家长非常焦急。直到轮到这个孩子进去了，家属还在发脾气嚷嚷。一个医生回头说：“现在先手术，手术完了，你爱上哪儿倾诉，上哪儿倾诉去。”
“那一刻我忽然觉得，医生的时间和精力是非常宝贵的。里面的4个小孩，得一个一个做，医生已经连续工作了40多个小时。再让他们给病人家属解释，我觉得不太人道。”
雨露说，她以前只觉得医生很冷漠，直到体验后，才感觉到医生也有血有肉，医生也是人。
而且，这次体验让雨露开始怀疑自己以前看过的报道，比如剪刀落在体内没取出来的例子。在这家医院简易的、初步的消毒室里面，她看见，医务人员不仅要清点每一包手术刀的数量，还要检查这个手术刀每一个细小的刀齿有没有缺少，“工作很细，非常辛苦”。
雨露体验了4个小时，深深感到当医生不易，“连续工作那么久，有谁关心过他们的心理健康？”
对此，张民也深以为是。在天坛医院，患者的大多数问题和手术有关。一些被建议做手术的患者，会反复询问是否有可能“既做手术，又不承担风险”。关于手术的风险，相同的话要对一个人说好几次。
一个做完手术要赶回内蒙古的大汉，也挂了这位医生的号。大夫了解情况后，诚恳地说，像你这种情况，没必要挂300元的特需门诊号，而应该挂个普通门诊。张民发现，这种人有好几个，他们都是想着能“让专家看一看才放心”。医生会告诉他们，这种情况只要赶着他在病房，拿过来都能看，未必要去挂号了。
当天最花时间的，是医生为一例长了脑瘤影响听力的孩子和几个家属交涉。这个业界名医生给出的结论是，只能先摘除脑瘤，但还要安装人工耳蜗才能不聋。目前国内可以切除脑瘤，但耳蜗技术在中国和美国都没有实例。而家属找到的美国医院不给切脑瘤，所以他们坚持要求这位大夫：脑瘤要切，孩子要能听见。
在旁边站着的市民都听烦了，“他们站了半个小时，大夫说得很明确，我们都听明白了，他们好像还没听明白。”在这期间，排在后面的病人好几次探头进来问，但家属还想再说。大夫说：“这样吧，我先看后面的十几个病人，等我下班，咱们再聊。”
“行，我们等着。300块钱的号不能白挂啊！”他们走了。
带着感情去理解对方
在这个相互体验的活动中，医患双方体验者的反馈是不同的。
采访中记者发现，市民们大多开始理解医生，并且会向身边的人讲述他们的感受。
而院长们则不愿多谈。几位参与体验过的院长不想再接受采访，因为在媒体报道上，他们变成了一群“从来不知道看病难”的人，一群“高高在上，就连发生在眼皮子底下的排队难都看不见”的人。
“作为院长，能不知道？怎么可能不知道！”一位院长告诉记者说，“这次只是有人把这些事说出来了，第一次说出来了。”
体验活动结束后，细心的人发现，一些医院出现了细微的变化。
回龙观医院在杨甫德院长的建议下，在挂号处贴上了明显的告示，告诉患者挂号的具体流程，免得排错队，候诊室开始发号，拿了号的患者就可以去其他地方休息，不必在诊室门口苦等，候诊大厅还新增了几台饮水机。
积水潭医院院长田伟表示，医院争取年内加盖一座带地下车库的门诊楼，优化就诊环境；北京妇产医院与有关单位协调，为患者开放临近的朝阳体育馆作为停车场；天坛医院延长了门诊时间，缩短CT、核磁等检查的预约时间；北京中医医院要求专家不得因开会等原因擅自缺席门诊，并推行网上和电话预约挂号；李宁提出，医院的排队难题，可通过信息化建设来缓解，比如佑安医院自从采用自动取药机之后，取药处前排起长龙的状况已经得到了很大缓解。
而且，院长们的想法也发生了变化。
杨甫德说，体验完之后，他在出专家门诊时，只要有病人跟他说自己是早晨4点多就来挂号的，或者是外地病人一大早赶到北京来的，晚上还要坐火车赶回去，只要条件允许，他都会毫不犹豫地给他们加个号。“虽然这事看起来微不足道，但当过一次患者，就能更设身处地地感受他们那种费了很大工夫却挂不上号的失落感。”
他也强烈建议患者们，像发炎、失眠这样的小病不一定要到大医院看，在附近的小医院看，方便自己，也方便他人，应该把大医院的资源留给真正需要的患者。
但是，一位参加8月体验活动的患者却提出，基层的一些医院很不规范，就像“周扒皮”。如果基层医生都像他看见的三甲医院医生一样，或者把三甲医院诊治的标准和流程灌输到社区门诊，患者自然会理性选择。
田伟表示，由于存在对社区医院的不信任，病人会越来越集中到大医院。结果，病人把看病的时间都用在了等待上，而医务人员也累，都是超负荷运转，服务质量很难有明显提高。一边是优质的医疗资源过度使用，一边是中小医院长期闲置，这样过度失衡，看病难的问题永远无法解决。
在杨甫德看来，更有效解决“看病难”的办法是应建立梯度就诊管理模式，包括社区卫生服务中心、区县二级医院、市属三甲医院三个等级，根据不同群体、服务对象，界定服务内容，对大众进行引导，分流病人，最终缓解“看病难”。
“体验只是形式，最终要做出点实事来。”杨甫德说。
仅靠“理解万岁”难解医患紧张的结
本报记者 董伟 白雪
从7月开始，北京市卫生局开展了一场医患角色互换的体验活动，吸引了很多人参加，即便是活动告一段了，还有很多人一直关注。
采访中，记者感到，人们绝不仅仅是因为好奇好玩才参加和关注，更重要的是，看病难、医患不和谐等卫生领域的顽症，仍然困扰着这个国家的大多数人。
从效果来看，医患的“变形记”确实起到了积极的影响。在医患矛盾如此尖锐的今天，哪怕一点点理解和体谅都是弥足珍贵的。毕竟猜忌和怨恨的种子已经埋下。在刚刚过去的几个月，医患之间大大出手的恶性事件频频出现，就足以证明双方裂痕之大。
院长们做一回普通病人，切身感受到患者就医时的种种难处。这无疑将会影响他们对患者的看法，甚至影响到他们对医院的管理，让更多方便患者的措施出现在自己医院里，让“以病人为中心”的口号更多地落在实处，而不是挂在墙上。退一步讲，至少谈起患者，他们能够平心静气一些。
公众跟医生忙碌一天，亲眼看到这个职业的苦和累。这无疑也会加深他们对医生的理解，对医学特殊性的理解，从而在排队的时候能够想到“医生也不容易”，或者在看病的时候想到的不是“这个医生坏所以才给我看3分钟”，而是“有很多人还在外面等着呢”。患者也能平心静气一些。
一般来说，双方的理解沟通往往能够消弭矛盾，至少不至于让它升级或者激化成更坏的结果。医患之间也不例外。在种种医患纠纷中，我们发现，常常不是医生黑心无良贪财害命，或者患者素质低下无理取闹，导致双方势如水火拳脚相向，而是彼此原有的误解在切身利益面前扩大化，最终发展到不可收拾。
正是在上述意义上，我们为“变形记”活动鼓掌叫好。不过，我们也要看到这种活动的局限性。虽然角色互换体验能够增加人们的感性认知，使彼此紧绷的关系更有弹性一些，而不是如火薪一样一点就着，但是医患之间的“扣”要想解开却需要更多工作，更大努力。因为医患矛盾是卫生体制矛盾的爆发点，却不是它的源头。
正像有的院长所说，患者看病不易，他不是头一天才知道。只是他也有心无力。正像有的公众所说，医生们很辛苦，他也不是今天才发现的。只是有病还是想看好、看舒心，还得找信得过的医生看。
也许有一天，医疗资源真的能够极大丰富，专家们俯拾皆是，那时候我们就完全不用操心卫生体制了，医患的战友关系也能够恢复本来面目。然而，只要那一天还没有到来，只要优质医疗资源还比较稀缺，只要医患之间还缺少博弈的平衡，那么我们就得好好动脑筋，看看现有的资源怎么分配才更有效率更公平合理。否则，矛盾将会越积越多，医患也难有宁日。
当前，新一轮的医改如火如荼。从加大政府投入到医生绩效工资，从基本药物制度到完善医疗保险。每一项都是新的努力。老百姓也睁大了眼睛看着它们的实际效果。如果大的方面起了作用，医疗资源增加且分配得当，患者病有所医，医生劳有所得，医患之间的矛盾也会自然减少。那时候就用不着搞什么“变形记”了。
