购买了一台上万元的中央空调，商家承诺送货，可是货运送到小区楼下时，商家却称他们的“送货”只是送到楼下，没有送到家里，还说“送货”并不是“送货上门”。日前，福州的郑女士遭遇了这样一件郁闷事，她一气之下要求退货。昨日，在鼓楼工商局12315工作人员的协调下，郑女士成功退货并拿回了定金。
“商家这么做实在很过分，分明在玩文字游戏。”郑女士说，7月上旬，她向福州某制冷公司定购一台中央空调，合同价格为13500元，并支付定金1000元，同时在合同中承诺会“送货”，货到付款。后来双方又进行议价，最后该公司同意以13300元的价格卖给郑女士。8月8日，该公司将空调送到郑女士楼下后，却打电话让她下来把东西扛上去并付货款。郑女士一听急了，中央空调很重，一时间自己去哪里找人搬呢？她要求商家按照约定将空调送到她家中，并在安装过程中保质保量，如果商家无法做到以上要求，则以商家违约为由，要求终止合同，并退还定金。双方协商不下，于是郑女士拒收，并拨打了12315进行投诉。
鼓楼工商局12315的工作人员进行了调解，该公司工作人员表示，一般情况下，他们承诺的“送货”只是送到客户楼下，如果要搬到楼上，是要另外收费的，当时也没和客户沟通好，让客户认为“送货”就是要“送货上门”，引发争端。
鼓楼工商局12315的工作人员认为，虽然相关的法律法规对送货没有硬性规定，但买卖双方没有定下具体的送货要求，是双方约定不明，像郑女士这种情况，商家应遵守买卖关系中的经验法则，因为消费者对“送货”的理解就是要“送货上门”，承诺“送货”是商家推销产品的一项举措，从提高服务质量、满足消费者需求这一点出发，也应该“送货上门”。商家的这种做法虽不能说违规，但应事先向消费者说清楚，以免在突然间让顾客手忙脚乱，反而影响了商家的信誉。
由于郑女士坚持自己的要求，商家也不肯让步，经调解，双方最后同意终止合同，郑女士拿回了定金。对此，工商部门提醒消费者，在进行类似的消费时，可以将送货事项在合同或购物票据上明确写出，注意维护自己的合法权益。
