节日销量大增，连品牌连锁店的配送和服务也乱了阵脚。昨日记者接到一些市民投诉，称其在一知名卖场买的电热水器因诸多"意外"未能收到货，且在投诉之后也没有得到解决。对此，资深企业管理专家建议，商家要提前做好旺季促销预案，商品打折但服务不能打折。
■市民投诉：品牌店配送频频出状况
我市东区起湾道利嘉阁一位市民向本报反映，她于元旦前在一知名卖场的竹苑店购买一台电热水器，店家承诺说第二天送货到家，然后安装。但这位市民等了一周时间并没有收到电热水器，她多次至电苏宁电器，得到的回复都是配送出了状况。
“不是搞错客户、拿错型号，就是车子坏掉，有一次是晚上十点说要送货，但我已睡觉了。”这位市民抱怨，热水器未如期送到，她一周无处洗澡。她希望节日促销不要影响商家售后服务质量。虽然在与商家的交涉中，该知名卖场表示赠送一台电暖器致歉，但这位市民还是决定退货了。
其实并非上面这位市民一人遭遇到节日购物尴尬。家住孙文东路的付先生近日在市内一大型商场购买了一台冰箱，冰箱送到时，他发现冰箱门损坏。“但在换货后，商场的配送人员就不愿意送货上门了。”
■商家回应：送货时间已延至深夜12点
对于市民的投诉，苏宁电器客服中心给记者的解释是，节日期间送货量大，最晚送货时间延迟到了深夜12点，而配送车辆也会因为送货量增加出现坏损情况。至于配送部门弄错客户、拿错型号，将会对他们给予处罚。但客户退货必须遵照苏宁电器规定的时间。
记者在随后的调查中发现，因为节日销售量大大增长的缘故，几家大型商场的配送时间均有所延长，但基本能够保证售后服务质量。一位不愿意署名的商场经理透露，有些商家会在旺季时期将一些配送业务外包出去，这样就容易造成管理漏洞，配送服务质量也会受到负面影响。
■专家建议：应提前准备旺季销售预案
旺季销售最能考验零售商服务水平，对于今年元旦期间市场上出现的投诉，卓力企业管理公司总经理涂文灿建议，商家要提前准备旺季销售预案，更加不能有“我提供了优惠商品，服务就可以松懈”的观念。也就是，商品可以打折，但服务质量不能打折。
“如果事前布置和安排不是很周密，商家的服务系统就会在黄金旺季暴露出这样或那样的问题。”涂文灿是中山多家知名企业的管理顾问，他建议商家促销抢市场时，要将服务工作更加细致化，哪怕是客户书写送货地址不工整等问题，都可能影响到服务质量。同时还需要花大力气提升销售旺季人员、物流等部门的整合及计划能力。
