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三星电子售后服务不周 竟殴打顾客

王朝家电·作者佚名  2011-08-23

8月18日上午10时许,新闻热线的办公室来了一位30多岁的女士,手臂上有明显的抓痕,脖子上带着颈托,显然脖子受的伤比较重,转头都不行。记者安抚了这位女士激动的心情后,细听她所遇到的委屈事。

原来,这位女士姓孙,身上和脖子的伤都是被人殴打所致,打人者是三星电子服务中心——齐齐哈尔广信电子科技有限公司的工作人员。此事还要从2011年4月份说起……

维修一拖再拖 顾客一等再等

2011年4月份,因孙女士家新房装修,便花了40000多元钱订购了三台电视、一台冰箱、一台洗衣机,全部都是三星品牌,用孙女士的话说:“这么多年来,我们信任三星电器。”但没想到,信任之心在6月份安装完家电之后,变成了懊悔之心。

6月28日,孙女士拨打了三星售后服务热线,安装人员上门安装。安装后的一个月家里无人,待到7月中下旬安装有线电视时,32寸的电视打不开了。售后人员到此检查判定,电视主机板坏了,电视购买超过15天不予更换只能维修,同时,工作人员告知:主机板5个工作日内厂家发货。

一星期过后,孙女士联系三星客服人员,询问为何没有上门更换安装电视的主机板。售后人员解释说:“同时报修两家,您的主机板给你家对门更换了,安装错了。”孙女士疑惑,如果报修两家不是得同时发两个主机板吗?三星服务站继续让孙女士再等一个星期。

又一个星期后,三星电子服务中心给答复,因为下雨,主机板被水泡了,需重发货,得再等几天,最迟周日安装。周日时孙女士再问,服务中心又给答复,零件已到齐市,过三天安装。三天后孙女士又问,客服中心表示,零件发错了,发的是洗衣机件,再等四天……“我就这样一直等下去,他们说让我等我就等,没有一句怨言。”孙女士说:“这要是其他消费者早就生气了,哪有这么一直等的啊。”

因为家里有老母亲,没办法,电视得看,所以孙女士又买了一台电视机。在这台电视的安装过程中,孙女士发现自家的电视挂架和新买的不一样,安装师傅解释说,孙女士家的挂架是老式的不稳定。孙女士又一次拨打三星电子服务中心的电话,一是督促他们第二天来更换主机板,二是希望更换较稳定的挂架。

8月17日13时,售后的维修师傅来到孙女士家,对于挂架的问题表示只能是调整高度,不可换架。于是,孙女士决定下午亲自去一趟服务中心。这一去,就是孙女士噩梦的开始。

客服中心咨询却遭人员殴打

17日13时40分,孙女士来到了三星电子服务中心——齐齐哈尔广信电子科技有限公司。就挂架的问题,孙女士与前台人员发生争吵。这时,从里屋出来一位领导,孙女士向他叙述想更换挂架的缘由后,这位领导让工作人员查查,并说明这是他们的工作疏忽,请孙女士留下详细地址和联系电话,稍后联系。孙女士对这位领导的处理方式较为满意,便离开了服务中心。

15时许,工作人员打来电话告知孙女士:“您原来用的是300元的挂架,现在要更换的是100元的,200块钱的差价不予退还。”孙女士立即解释,之前用的就是100元的,就是想更换个100元钱的双头稳定挂架。工作人员表示还需要请示领导。随后工作人员又打来电话,告知孙女士,换同价格的挂架可以,但要收取105元钱的挪机费。“如果我用的是300元钱的,换100元的差价200元不退,换同价位的还得收105元钱,这是不是太不合理了?”孙女士觉得这样要价不合理,于是又一次驱车来到了三星电子服务中心。

15时20分,孙女士在前台,找到之前接待她的客服人员,质问挪机费的事,服务人员却回答:“别问我,我不知道。”随后接打电话,孙女士有些气愤,便按断电话并告诉前台人员,先要处理她的事。接待人员觉得孙女士是无理取闹,便拨打报警电话。两位民警到达现场后,经过协调,服务中心的领导决定:主机板解决,更换挂架不收取挪机费。随即,两位民警离开。

之后,孙女士表示,必须要让态度恶劣的工作人员给她道歉,不道歉她就不走。矛盾又一次被激化,那位前台的接待人员嘴里说着我不干了,一边拨打电话,一边拿出写着孙女士家详细地址的纸条,复述给电话另一头的人。孙女士觉得,自己家的地址是为解决自己问题的,不是让他们往外传播的。何况,自己丈夫在外地,家中只有老母一人,孙女士怕接待员报复,老母受牵连,便上前抢夺纸条,这时有人从后面抱住她,将她拖倒在地,头部撞到墙上。随即,孙女士的眼镜掉落。孙女士连续三次想站起来拿眼镜,但连续被人撂倒。孙女士回忆:“一个短发女孩,穿很高的高跟鞋,一脚踹我胸上了。”对于当时的情况,孙女士不敢再回忆,只知道有五六个人在她周围,有动手的,有拉架的。说到这儿,孙女士哽咽了,眼泪滴落,“都是小年轻的,我从来没这么挨过打。”经医院诊断,孙女士多发外伤、胸骨壁软组织挫伤。

不需其他赔偿只要合理说法

事情发生后,孙女士报了警,“其实我不想要什么赔偿,我受的这些伤都不是吃药就能好的,都得靠养,我也不想住院用好药讹人家,没必要。在打架过程中我的‘虎头’金链也没了,这都不重要。我就是想要个公平的说法。”孙女士激动地说,“可到现在,三星售后的也没给我打过电话。”

18日中午11时48分,记者和孙女士一同来到了湖滨派出所。“现在我们初步了解是顾客与三星售后发生争执,但是现在双方各执一词,都说对方先动手。‘售后’的说那天监控没开。但是今天我们去了事发现场并把电脑机箱拿回来了,下一步找技术人员查看那天的录像情况,看看能不能找到一个客观且直观的确凿证据。”徐佳欣副所长对记者说。因为没有第三方证人在场,所以当天的监控录像便成了最主要的证据。就三星售后服务中心的工作人员说当天没有开监控,这一点孙女士很想不通:“服务行业的监控不是需要24小时开吗?”现案件还在进一步的调查中。

 
 
 
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