什么是“过度压力成本”
与其他行业相比,饭店员工的工作压力是很大的。调查显示:有81%的饭店员工认为工作“压力非常大”和“压力较大”。过高的压力会引起员工生理、心理不适,导致工作绩效下降、人员流动过于频繁等不良现象。这些不良现象的出现会增加饭店的运营成本,这部分成本就被称之为“过度压力成本”。
过度压力成本的类型
1.失误成本。指因过度压力引起的失误操作带来的成本。尽管员工的工作失误不都是由压力过大造成的,但是过度的压力造成的紧张情绪会增加员工工作失误的几率。在饭店的日常服务过程中,由于员工的失误操作引起的成本增加的现象很多,如:餐具、客房用品的损坏等。尽管这种用品成本较低,但是发生频率很高,累加起来的数目不容忽视。
2.情绪成本。指压力引起的员工不良情绪给饭店带来的成本。压力过大容易使员工形成忧郁、痛苦、惊慌、愤怒等情绪,员工将这些情绪带到工作中会影响服务质量和饭店形象、降低顾客满意度。持续的不良情绪还会使员工产生新陈代谢紊乱等身体不适,不仅影响正常工作,还会造成生病、休假情况的增多。上述工作绩效的下降会使饭店的经营成本相对上升。
3.流动成本。指压力造成的员工流动给饭店带来的成本。员工的流动包括:内部流动和离职。内部流动会增加饭店的培训费用,影响服务水平的稳定性。离职会增加招收新员工引发的广告、招聘、确定员工岗位、培训等各项成本。优秀员工尤其是优秀管理人员的离去,还会使饭店服务、管理水平降低,顾客不满意度增加,造成间接成本增加。
4.输导成本。指饭店输导员工压力所花费的成本。当员工压力过大,影响到其正常工作时,饭店要采取一定的措施来输导员工压力。这些措施包括:向员工提供健身场所和健身器材,调动管理人员和员工进行沟通,组织员工外出旅游、学习,给身体不适的员工提供假期等。这些方法和措施的费用都属于过度压力成本范畴之内。
过度压力成本的特征
1.隐含性。从“源”来看,过度压力成本的产生源于员工的内心感受,并和行为紧密相关。内心感受隐藏在员工的日常行为之中,如果缺乏有效的沟通或敏锐的洞察力,将很难觉察。内心感受和行为表现有时又是不相符的,员工可能会用一时积极的行为来掩饰他们心中积聚的不满或厌倦情感,这就更增加了过度压力成本的隐秘性。从“形”来看,压力带来的成本往往以各种形式产生,如:员工工作时表情僵硬、工作失误不断、辞职现象严重等。这些形式大不相同,看似毫无联系,有力地掩盖了它们“质”的相同点。
2.传递性。指过度压力成本产生的传递性。过度压力成本产生时,员工一般处于不良的情绪之中。情绪具有传递性,会传染给周围的同事,影响同事的情绪和工作状态。例如:当饭店管理者受到某种压力产生不满情绪时,他的工作绩效就会受到影响。同时,他可能将自己的不满发泄到手下员工身上,从而影响员工的情绪和工作绩效,带来更多压力成本的出现。
3.不确定性。指过度压力成本发生的时间、频率、形式、数目的不确定。这种不确定性源自过度压力成本的产生源——心理压力。心理压力的产生和影响都具有很大的不确定性。同一个员工,在受到相同强度的压力时由于状态的不同,可能会变压力为动力,工作绩效明显提高,节省成本;也可能情绪低落、消极工作、频频出现工作失误,造成经济损失。而诸如:员工工作何时出现失误、以怎样的形式出现、引起的经济损失的大小等问题也都具有很大的不确定性,这些不确定性直接决
