2月14日上午,胡锦涛总书记来到厦门旅游咨询服务中心及厦门市旅游质监所服务大厅,亲切看望春节期间仍坚守岗位的旅游业一线员工。期间,在听取质监所旅游服务质量提升保障建设介绍汇报时,胡总书记特别关注旅游投诉受理回复时限及如何让游客满意。当得知质监所对游客投诉始终坚持及时受理、及时处置、及时回复时,总书记点头道“好”,并做出了“希望进一步加强市场管理,提供优质服务”的重要工作指示,使全体旅游质监工作者受到了极大地鼓舞。
深入贯彻落实胡总书记重要讲话精神,质监所积极行动起来,四个“进一步”将全面加强旅游服务质量的规范与监督管理。
进一步规范旅游市场秩序。加强市、区两级旅游质监所互动,建立一体化旅游质量监督管理工作机制,实现旅游市场监管统一部署,分级管理,积极参与到旅游市场秩序综合整治,为游客舒心放心游厦门营造和谐旅游市场环境。
进一步提升质监所旅游投诉受理的群众满意度。坚持“以人为本、真诚服务”,从游客最关心、最直接、最现实的利益问题入手,倾听民声,问需于民,提高履职为民的服务效率,对游客投诉做到及时受理,及时处置,及时回复,实现旅游投诉受理群众满意度再提升。
进一步扩大质监所为民服务层面。完善“厦门市旅游团队服务质量满意度抽样调查”,健全以游客评价为主,覆盖旅游各要素的旅游目的地服务质量评价机制。
进一步深化旅游企业服务质量意识培育。坚持预防为先,政企联动加强旅游企业质量管理与控制,提供符合企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈服务,加强质检培训,引导企业加强服务质量改进,将企业服务质量管理的总体目标建设引领到实现对游客的服务承诺上来。(伊慧斌)