春暖花开，旅游升温。在3·15消费者权益保护日即将到来之际，省旅游局质监所提醒消费者增强旅游维权意识，审慎选择旅行社、科学签订合同、途中保留证据，以保障自身合法权益。
对旅行社的投诉居首位
据省旅游局质监所所长王晓宝介绍，截至2009年底，全省共立案处理旅游投诉482起，已结案482起，涉及游客人数2188人，理赔金额499230元，调解一般投诉986起。
在过去的一年中，旅游投诉总量呈下降趋势，但对旅行社的投诉仍居首位。在出境游方面，投诉问题主要表现在商家欺诈、以次充好、地陪诱导或强迫参加自费项目。而在省内游方面，投诉问题主要表现在旅行社降低旅游服务质量标准；酒店安全防范意识差，造成游客财物被盗；景区未按规定给予特殊游客群体进入景点的优惠等。
“3·15消费者权益保护日即将到来之际，广大游客尽可以到旅游质监部门投诉举报不法行为，希望游客在自己的合法权益受到侵害时，善于用法律武器保护自己。”王晓宝强调。
典型案例助你维权
案例一：保险有瑕疵意外应赔偿
【案情】2009年5月23日，游客万先生随团到豫西旅游。25日，万先生因急性心肌梗塞死亡，当地公安机关、医院出具了死亡证明，保险公司也到场勘验。旅行社和万先生家属对其死因均无异议，旅行社方面表示，将按照合同约定的旅游意外险进行合理赔偿。事后，当万先生家属按照合同约定索取赔偿时，却遭旅行社拒绝。
【分析】省旅游局质监所进行了认真调查取证，了解到旅行社在与保险公司合作投保旅游意外险的环节上有瑕疵，造成保险公司对此单保险的否认，不予赔偿。经过多次调解，最终该旅行社同意先行赔偿万先生家属人民币6万元，然后另案起诉保险公司，维护自己的合法权益。
【提醒】旅行社在与保险公司进行业务往来时，应注意完善工作程序，不能用简易方法进行操作，导致不必要的损失。
案例二：游客留证据合法维权益
【案情】2009年1月24日，王某一行11人与某旅行社签订“海南双卧九日游”，时间为1月28日至2月5日。旅游期间，由于司机疲劳驾驶，汽车出了车祸；旅行社没有买到返程车票，导致游客滞留海南两天。同时，王某一行11名游客还提出，在旅游过程中地陪导游素质低，景点浏览方式有欺骗性以及住宿条件差，降低了等级标准等问题。王某等11名游客对旅行社提出精神和身体伤害损失、误工损失等各项费用共计15016元。
省旅游局质监所经过调查，认为旅行社应当赔偿直接经济损失、车祸医疗费用、车祸慰问金、手机费用、返程车票等共计7142元。
【分析】王某等11名游客在旅游行程开始前，有很强的自我保护意识，首先签订有规范的旅游合同，并在合同中各项约定很明确，各种票据保留齐全，方便旅游质监部门的调查和处理。
【提醒】旅行社在服务中存在明显瑕疵，如驾驶员疲劳驾驶、没有准备返程车票、降低住宿标准、景点游览欺骗游客等，这些问题是近年来海南低价旅游团普遍存在的问题，很多游客由于自我保护意识差，没有保留足够证据，旅游质监部门不好查处，游客最终只能吃哑巴亏。
案例三：低价团搅市花钱买罪受
【案情】2009年7月，刘某等30多人参加某旅行社的青岛、日照4日游，每人价格198元。在拥挤脏乱的卧铺客车忍受了一晚，导游带领大家在一家距离青岛几十公里的服务区下了车，由于是青岛、日照游的旺季，这个服务区竟聚集了五六千个来自郑州的游客。刘某等人的洗漱、早餐都是自己草草解决。在青岛，整个行程仅用了半天时间。下午3点，游客被催促上车前往日照，到了晚上八九点才到达条件简陋、卫生差的渔村住下。一顿晚饭，已经有3名游客拉起肚子。第二天午饭后，毒辣辣的太阳升到正中，导游竟安排大家下海玩3个小时，然后返程回郑州。不到一个小时，刘某等脸晒得脱皮。
【分析】青岛、日照游本来是距离郑州最近、最精彩的玩海项目，但由于近些年来旅行社的价格大战，价格由原来的每位398元到如今的每位198元，利润已经很低，行程安排不科学，吃、住、行、游、购、娱粗制滥造。
【提醒】青岛、日照4日游是近些年超低价团的典型代表，建议游客在选择旅游项目时，不能只把目光盯在价格上，而忽略了旅游的品质。旅行社也应该从中吸取教训，不能为了自己的利益而牺牲整个行业的利益。
案例四：强制购物游客挨宰
【案情】2009年1月，周先生等一行7人报名海南旅游，每人1000多元的报价虽然不高，可7天被导游领进10多个购物商店，如果不买东西，地陪导游便给脸色看。
周先生等人被安排去了珍珠、玳瑁、玉器、咖啡、茶叶等商店，购买了近千元的东西。
【分析】如今的一些海南游、东南亚游甚至欧洲游项目，都戴上了“零负团费”的帽子。旅行社不会不赚钱，更不会干赔钱买卖，而会从增加购物次数、购物费用上赚取利润。【提醒】游客发现报价低于成本价的旅游团时，不要盲目冲动参团，而是一定要警惕小心。如参团，要提前签订合同，约束双方的行为，如旅行社不得随意增加购物次数，更不能强迫购物。并保留好相关证据，保护自己的合法权益不受侵犯。
