--
今年7月26日，全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议在重庆重庆旅游 | 重庆旅行社市召开，有记者在会上获悉“修订后的新版《旅游饭店星级的划分与评定》(以下简称‘新星标’)即将出台。新标准不仅设置了星级酒店的硬性和软性达标要求，更将多项令消费者舒适度大增的要求纳入其中。国家旅游局旅游监督管理司副司长刘士军在会上就‘新星标’进行了解读。刘士军透露，‘新星标’将客房的舒适度提到了前所未有的高度，小到客房的隔音、遮光、室温、水龙头出水温度等均有量化要求。如灯光，此前笼统地以‘豪华’进行标准描述，‘新星标’则分屋顶、照明、阅读等功能进行要求。枕头方面，以前只要求‘材质良好’，‘新星标’则对其软硬度进行了量化。隔音方面，以前无量化要求，‘新星标’则对门、窗、墙体、天花板均作了规定。客房环境以前无要求，‘新星标’规定室内湿度‘冬季为50%~55%，夏季为45%~50%’，还要求其与公共区温度相差5℃。此外，‘新星标’还史无前例地更对水龙头水温提出了高标准：完全打开15秒钟之内温度达46℃，且要保持长时间的稳定性。”(引自《重庆晚报》)
由于笔者手头没有报道中提到的新版《旅游饭店星级的划分与评定》全文，仅就新闻内容而言，可以看出国家旅游局对于消费者切身体验的重视程度，这对于现行的评定标准(GB/T14308-2003)是一个积极的变化。
最近一段时期以来，围绕《旅游饭店星级的划分与评定》的争议有很多，其中一个因素是不少酒店因为自身的经营特征难以参加星级评定，尤其是一些业绩出色，平均房价、住宿率指标都不俗的酒店按标准很难评为高星级，在某种意义上讲，这种现象的确难言公平，因此，很多类似酒店干脆不参与评星，以笔者效力的酒店为例，参照星评标准，客房区域可以达到5星级水准，但其他配套甚至不如三星级酒店，综合之下，评四星级都比较勉强，然而，酒店的REVPAR数值却明显高于当地四星级酒店的平均水平，在这些背景下，酒店只能选择放弃，尽管现行标准中有注明“某些特色突出或极其个性化的饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级”，但由于没有具体的判定依据和实施细则，据悉，此条款并没有真正执行过。
因此，个人以为，未来的星级评定标准可以从以下几个方面进行改善尝试：
首先，评比内容应根据时代变化适时增减。
时代的变化可以归类于三方面：一是社会的变化，我国从封闭落后的经济体到现在能独立抗击环球金融风暴，从物质极度匮乏，到现在应有尽有，从简单的行业分类到现在高度的社会大分工，这些变化肯定会影响这种以“大而全”为出发点的星级标准的;二是人，也就是顾客的变化，从简单的需求到多样性的需求，从看重商品服务的功能功效到注重品牌，从简单的商品服务结果需求到追求心灵体验，这些人的变化对以罗列项目为主的星级标准显然也是有可深入探讨的必要的。三是科技的变化，从固定电话到三G手机，从人脑到电脑，从传统媒介到INTERNET，乃至物联网。星级标准在一个人们很容易获得信息，资讯爆炸的年代是否还能成为顾客选择酒店的风向标呢?
在这些背景下，个人感觉要增加酒店品牌价值含量、实际经营数据、顾客评价、选址、周边环境、物业本身的文化历史意义、酒店的科技含量等方面的内容，减少硬件上的项目，特别是配套设施上的，一句话，达到星级评分标准是否要那么多的配套设施不应主要由标准本身来决定，而是该由顾客说了算。
也许，国家旅游局也注意到了酒店软实力的重要性，才会在新版星级评定标准中增加舒适度和顾客体验方面的内容，只是按个人的观点，这方面不应该是星级评定的补充内容，而是应该成为决定性项目，毕竟，酒店的生存靠的是市场，靠的是顾客的口碑。
其次，应重视企业内部标准和星级评定标准的衔接问题。
国外也有公共的酒店分级标准，比如在美国，人们普遍熟知的是由美国汽车协会(American Automobile Association)推出的“钻石评级(Diamond Ratings)”。该协会从“设施的完好整洁度、管理和员工、建筑外观和公共区域、客房装饰氛围和用品、卫生间以及顾客服务”等六个方面的因素出发，将参评酒店从低到高分为一钻酒店到五钻酒店，每个级别的基本含义如下：
一钻：主要吸引经济节约型顾客，提供基本的、精简的住宿设施，能够做到舒适、清洁以及热情好客。
二钻：吸引哪些比基础要求多一些的顾客，价格适中，并在整体建筑氛围、设计元素及客用设施上略有提升。
三钻：吸引那些有全面性需求的顾客，酒店有独特的风格，包括水准明显提升的建筑风格、客用设施及舒适度。
四钻：酒店的各个区域都是高档的。住宿设施精致而时尚。酒店硬件能反映明显提升的质量水平。这个档次的酒店能提供更多选择的客用设施，并且能达到高水准的接待、服务以及其他细节方面的要求。
五钻：这个层次的酒店能拥有代表奢华和优雅的特质。一流的住宿设施。酒店硬件在各个方面都是出类拔萃的。这个层次的酒店的基本要求是能提供无微不至的服务，迎合顾客的任何期望，并能维持杰出而无瑕疵的水准。有很多定制化服务和无以伦比的，超越舒适的客用设施。
不难看出，相对于国内的星级评定标准，这一协会标准要简单的多，甚至有点粗糙，为什么会样?笔者以为，这和美国各大酒店集团自身有非常严密的内部品牌分级标准有关，以万豪(MARRIOTT)旗下的品牌为例，其官网对JW万豪酒店(JW MARRIOTT)的是：“甫踏进JW万豪酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的定义”，而对于万怡酒店(COURTYARD)，则是“ 深切了解商务人士的需要，度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经过细心的挑选，务求能迎合您的要求。部分酒店更设有免费宽带上网服务，随时化身成为您的流动办公室。酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状态迎接新的一天。”显然，两者的档次差距是非常明显而清晰的，为了表达这种品牌定义，万豪内部有非常详细的品牌操作手册，从房间面积到配套服务，无不细致入微。
可以想象，如果未来国内酒店市场绝大部分酒店都属于这些品牌建设严谨的连锁集团，那么我们官方的星级标准也就没有必要那么复杂，反而可以象美国汽车协会的标准那样，以感性体验为主了。
第三，应尝试出台经济型酒店等分类标准。
从国家旅游局发布的统计公报来看，我国三星级以上酒店的数量呈逐年增长的态势，而与此同时，低星级酒店，特别是一星级酒店的数量则缓慢的逐年下降，2008年，二星级酒店也出现了负增长。究其原因，一是三星级以上中高档次酒店的市场形象和需求依然坚挺，二是经济型酒店的大量崛起，有取代低星级酒店的潜在趋势。
此外，主题酒店、精品酒店、设计酒店、艺术酒店等新概念酒店也日渐出现在公众面前，这些酒店良莠不齐，名不副实者众多，现有的星级评定标准难以框定这些所谓的“时尚”酒店，而他们似乎也不属于那些如前文所述可以直接向全国星评机构申报的“某些特色突出或极其个性化的饭店”，而更像是游离于传统星级饭店和经济型酒店之外的有限服务(SELECT SERVICE)酒店，只是表现形式有所特别而已。
是否出台有针对性的分类星级标准用以规范上述两类酒店，的确是值得探讨和尝试的议题。
由于笔者效力的是一家以强调精品客房设施为主的特色酒店集团，不参与星评正是企业的一项战略选择，因此，对于星评事宜的关注度可能不够及时和全面，行文难免有偏颇和时效性不足的弱点。
最后，笔者想强调的是，无论是否参与星评，检验一家酒店成功与否的唯一因素只能是市场，只有获得顾客的认可，才是他们心目中的“高星级”，安缦(Amanresort)如是，悦榕庄(banyantree)也如是。
林钢其人：
林钢，70后，现居杭州杭州旅游 | 杭州旅行社
杭州旅游线路 | 杭州天气，1997年步入酒店业，现担任浙江浙江旅游 | 浙江旅行社米兰洲际酒店总经理。
相关线路：美国旅游线路 米兰旅游线路