莫跃明：旅行社应更加关注对游客的售后服务

中国旅行社总社有限公司总裁莫跃明

主持人：各位搜狐网友大家好，今天我们非常荣幸邀请到中国旅行社总社有限公司总裁莫跃明先生接受搜狐旅游的采访。首先问一下莫总，您是旅游行业非常资深的人士，旅游经验也非常丰富，从您个人的角度来看旅游过程中哪个环节最重要呢？

嘉宾：实事求是说，旅游的各个环节都非常重要，因为旅游者通过旅行社来参加旅行是以获取快乐、感受自然、愉悦心情作为一种目的，所以我希的每个环节，每个细节都应该站在旅游者的角度去思考，应该说对每个环节和每个细节都非常在意，但是如果说非要说哪个环节最重要，可能售后服务最重要。这个和一般的观点不一样，很多人关注产品的设计，关注接待的过程以及关注可能吃住行等各方面的需求，但是我要关注客人的反馈，这个细节很重要。我只有关注这个细节才能对自己的每个环节认认真真，非常细心地去做好每件事情，尽可能让客人不对我的服务提出任何的瑕疵和不同的意见，但是在服务的过程中也很难保证个人不会有这样或那样的一些想法，甚至有一些新的需求，这样的话他可能通过售后服务可以反馈回来，通过这一次不论做得好，客人的表扬可以继续发扬光大，根据他们的需求制定新的产品，同时可以改善我的服务。第二方面，我也可能做得不是非常理想，虽然我的出发点很好，在产品的设计和行程的安排上，但是未必每个旅行者都非常开心和高兴，如果能够提出一些改进的意见，甚至能够提出一些批评我也非常高兴，这样的话也是我们调整的动力，也是改善的空间，所以我非常看重这个环节，如果可以提一些不同的建议，那对我完善产品、提升服务也是很好的促进。如果说旅游者行程结束对公司安排没有任何的意见，我认为这是一件不太好的事情，不管好不好都希望听到客观、准确的评价，这对我们提升整个旅游质量，会是品牌的巨大提升，所以旅行者旅游完以后对行程的反馈，以这个作为我改进和提升服务的依据和标准。

主持人：莫总的观点确实很独到，我们也理解了为什么中旅做得越来越好，今年不知道中旅有什么亮点向大家展示呢？

嘉宾：应该说产品创新是一种要求，也是我们的追求，我们在2008年对旅游板块进行改革的时候，为了提升产品研发的能力，我们专门成立了一个部门叫产品研发部，对整个板块公司的产品研发要进行指导，同时要在全国范围内组织一些有影响力的长线产品，所以我们在这一块应该说一直非常重视。随着旅游消费群体的扩大，也随着旅游需求的增长，我们应该说针对不同的客户群体现在有针对性地会推出一些试销的产品，比如现在在保持大众化产品的同时在一些高档、中档、特色的产品下很大的工夫。比如成立游轮部，主要是高档的，时间比较宽裕的人，需求比较大的群体就会推广。还有一些休闲的，这又是针对不同的目标群体，我们会进行不同产品的组合和研发，这是从产品的个案来看。如果从市场来看，我们很关注国内市场，也许大家会认为国内市场是毛利率低的，占企业的占比可能会低，实际不是这么回事。为什么呢？按我们国家的预计到2015年我们的旅游人数国内将达到33亿，这已经是非常庞大的数字，如果把这个市场做好了，我想我们整个旅游规模、旅游影响力可能得到急剧提高，可能关注这个市场部应该是一个点，而是一个面，是一个长期的，并且切实到中国老百姓的千家万户，每个人的需求，并且中国人也更了解中国人的需求，也了解美丽的风景，所以国内是我们未来发展的重点，未来产品的研发会在这方面下更多的工夫，提升产品的竞争力，希望为中国老百姓在中国旅游创造条件，提供一个导向。

主持人：非常感谢莫总接受我们的采访。

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(责任编辑：茶马古道)

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