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地铁2号线虹桥火车站内的京沪高铁标识。 王浩然 摄
铁路虹桥站内地上黏贴的标识。 殷立勤 摄
本报记者 杨群 梁建刚 实习生 陈立颖
【写在前面】
胡锦涛总书记“七一”重要讲话全文1.4万多字，其中“人民”一词用了136次，平均每104个字里就有一个。90年来，全心全意为人民服务始终是党的宗旨。新形势下，群众观点须臾不能忘记。“只有我们把群众放在心上，群众才会把我们放在心上”。“热心为群众服务”、“诚心接受群众监督”、“真诚倾听群众呼声”，都需要“把群众放在心上”的真诚态度，直面群众，回应关切，解答疑问，做好沟通，更好地赢得人民信任。
今起，我们推出“直面群众 回应热点”系列报道，就群众提出的热点问题，访问有关方面，回应社会关切。我们期待从中不断了解感受：提问者的理性，回应方的真诚。
京沪高铁正式开通运营，至昨日正满一周。
一周来，高铁持续成为网络热点词汇。上海市民们在享受着高铁贴地飞行般的速度与便捷之余，也在感受并议论着各种有关高铁的细微不足与想法。
本报特意将其汇总，采访权威部门上海虹桥商务区管理委员会交通协调处一一作答。很多旅客关心的问题，如今已提上改进日程；而有些属于初期的磨合问题，也需旅客今后慢慢熟悉。
无法赶上的7分钟
【实访】
23:27，搭乘当天最晚一班京沪高铁从北京抵达上海的旅客王女士，拖着沉重的行李一下车，就开始一路狂奔，直到进了地铁站，才听到广播中传来“今日二号线的运营已经结束，请换乘其他交通工具”的提示，她只好放弃搭乘地铁回浦东家里的念头。和她一样，长长的到达通道里，不少疲惫的旅客只有当走到地铁站，才得知消息，不得不重新计划回家乘什么交通工具。
京沪高铁开通后，关于最后一列高铁赶不上最晚一班地铁的问题，是旅客们反映最集中的问题之一。地铁末班车与高铁末班车到站间的“7分钟时差”，真无法弥合吗？
【回应】
“‘7分钟时差’在京沪高铁开通前，我们就已注意到，并与地铁部门协商，目前地铁结束时间无法再延后实为检修需要，暂时无法调整时间。”交通协调处处长卫爱民介绍，目前，轨道交通二号线23:04与23:20的两班列车，已是上海地铁部门为配合虹桥交通枢纽加开的两班车。“要完全配合高铁到达时间，继续延后轨交停运时间，确实有难度，会影响地铁次日的安全运营。”他解释道，“一味靠延长地铁运行时间来保证从虹桥交通枢纽来沪旅客的疏散，牺牲的可能是平时的安全、稳定运行。”
为此，虹桥商务区管委会在京沪高铁投运前就已开始协调，尽力通过增加晚间9点至11点虹桥火车站的地铁密度、缩短公交夜宵车间隔、增派出租车等方法弥补。“经测算，京沪高铁运行一周来，旅客都能在下车后20分钟左右离开枢纽。”卫爱民说。
【建议】
旅客需渐渐习惯今后乘晚班高铁到虹桥坐出租车、搭夜宵车的换乘方式。不过，若车站能提前在火车上广播相关情况，让旅客少走些冤枉路，大家的抱怨会不会就能少很多？从长远看，高铁势必将改变越来越多上海市民的生活，地铁是否还有办法再延长时间？都说“做一天工作，改进一天工作”，有关各方想方设法挖挖潜力，让地铁能真正与高铁衔接多好。
夜宵车“爱”不起来
【实访】
有旅客反映，320夜宵线很难找，且发车间隔需40分钟，太长，让人难熬。记者实地从高铁出站口一路探查，辗转几次，才在到达站一侧出口处的电梯旁，找到了“320夜宵线由此上夹层”字样。可以想象，晚上在空旷的通道中苦苦寻觅的“夜归客”多么无助。
【回应】
目前进入虹桥交通枢纽的夜间公交线路共两班，其中320路夜宵线与虹桥火车站相关。在京沪高铁开通前，320路每天开设5班夜间车，现已增加到6班，还在23:00至24:00间加开2班区间车，进一步加快周转速度。但从京沪高铁开通后第一周运行情况看，夜宵线上座率并不高，一辆车10到30人，再加密夜宵线的运营频率，可能需求不大。
站内的320路的标识，其实在每一个到达出口处的对面灯箱上都有，可能因为不大醒目被旅客忽视，这已经引起我们的注意，并将改进。
【建议】
夜宵车的改进已经不少，但因为指示牌“不起眼”几乎枉费了交通部门为民服务的好意。细节，有时是决定性的。
出租车难排，“黑车”钻空？
【实访】
手拎大包小包来沪的旅客大多对出租车“情有独钟”。然而虹桥火车站的出租车上客点附近，一眼看过去长达数百米的排队围栏着实吓退了不少旅客，看上去都觉得要排队很久才能上车，加之一旁“黑车”司机不断劝说，不少旅客就这样被拉走了。
【回应】
京沪高铁开通第一天，我们管理部门的工作人员亲身体验了300米排队长龙，结果所花时间约20分钟。
虹桥火车站出租车发车点的设置，是经过测算的，目前南北两侧上车点各设置8个同时发车车位，每分钟可发出租车超过20辆次，与此同时，虹桥商务区管委会还协调市内几家出租车重点供车单位，及时调度车辆，确保车站有足够的出租车“蓄车量”。
【建议】
排队的速度其实不慢，但车站为了秩序，原本好意设置的护栏，一排直线长达数百米，第一眼看上去确实令人生畏。如果能在设置上更“人性化”，非高峰时间打开护栏，并标注醒目等候时间标识，旅客感受应会好很多。
“傻瓜式”指路才靠谱
【实访】
在虹桥枢纽里看标识，确实考验眼力和脑力。火车与地铁标识颜色雷同，橘红底黑色字体的公交信息牌很不惹眼，走在通道中间难以看到东、西公交车站信息灯箱，抬头望去“琳琅满目”的指示标识让人头晕。
另外，铁路的、机场的、地铁的，各种所属单位设置的“智能指路机”花哨多于实用。记者在一台指路机上发现，查询线路无法确认出发地；一台位于B1层的机器告知记者当前在F2层；还有指路机虽显示可“短信发送”指路信息，却始终发送不成功……
【回应】
管委会交通协调处在实际运行中，已对停车库标识、枢纽内综合信息、交通信息等标识，做了相应优化。近期，还将在高铁与航站楼等地，新增“智能指路机”30余台。旅客反映的标识不醒目等问题，设想将通过广播宣传、增加志愿者引导等措施改善。
【建议】
标识的“最高境界”应是“傻瓜式”的，不要考验旅客的“悟性”，更别考验旅客的寻找能力，对于320夜宵线这样重要的交通线路，建议沿途增加“连续指示”标识；至于“智能指路机”，高科技的“高”应在更人性化，希望有关部门能与技术开发商合作，完善功能，真正发挥作用。
软件服务改进空间大
【实访】
能不能赶上末班地铁？站内3个公交车站到底去哪个？标识看不懂怎么办？这时谁都会想，要有服务员问一下就好了。
记者在虹桥火车站B1层到达大厅内，由西向东一路走过，在两侧出入口处、中间售票处旁都设有咨询台、服务台，其间相距百余米。
“刚下火车，一位工作人员都看不到，只能拖着大箱子走过来问路，为啥不能多几位服务员呢？”一位刚下火车的李先生向记者抱怨，“前天我打电话问先来上海的同事，他说到了晚上人更少，去哪全凭自己找，这么大的车站还不让人抓瞎。”
买东西也有不便。B1层设有商业区，但在偌大的3层候车大厅，便利店没有一家，只见3辆小小的手推车上，在卖些简易饮料、火腿肠等食品。候车旅客想买更多东西，只能下到楼下，回来还得重新安检，实在麻烦。
【回应】
服务问题是我们近期考虑改进的重点之一。实际上，虽然虹桥火车站内的服务台分属不同部门，但我们已提前对所有人进行培训，统一标准，应该说平时旅客都能得到满意回答。对于夜里最后几列末班车，我们目前正在考虑，拟通过工作人员加班、设立志愿者等方式，将咨询服务前置到火车到达出口处，帮助旅客尽快出站。
【建议】
在目前车站硬件改善难的情况下，软件服务的提升，是车站迅速提升旅客满意度的最便捷方法。
记者手记
还是说说细节
京沪高铁开通，虹桥枢纽的到发人次数已超过铁路上海站、上海南站，成为名副其实的上海第一大站，每日约20万人次的到发数，几乎已抵半个春运的量，堪称国内乃至世界上最大的综合交通枢纽之一。
如此庞然大物，带来了交通流转的高效便捷，也势必带来协调管理的困难繁复。仅就交通管理来说，采访中，确实能体会到管理部门的责任与压力，作为协调者的虹桥商务区管委会，需同时与机场、铁路、公路、城市道路、轨交、出租车等各涉及单位沟通，头绪多、难度大，这种管理模式，本身也是一次创新的探索。
旅客心中都有一杆秤，有些属于管理者与旅客间的初期磨合，需要相互的熟悉与调整，而有些始终不顺畅、不合理的地方，才是问题的真正所在。
我们看到，目前旅客反映的问题集中之处，很多并非管理部门没有想到，而是细节做得不够细、不够好。
做大事难，将大事做细做小更难，但这是把事做好的必然选择。大家都希望，这种从熟悉到“零障碍感”的过程可以短一些、再短一些。
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