在外界的不少质疑声中,三星电子在中国对六款韩国原装进口对开门冰箱的全国性召回于本周二如期展开。这也是中国家电行业的首例召回事件。对于这个“首例”，负责售后服务的中国三星副总裁曹载喆昨天在接受记者采访时连连表示“这次三星承载的压力太大了!”
“召回时间差” 是不是“中外有别”?
据记者了解，三星冰箱在韩国发生事故的消息最早就是由韩国媒体刊登的召回新闻被翻译后传入中国的，这个时间是10月29日，随后三星在欧洲也正式发布了召回信息，但此时三星在中国市场并没有公布明确的召回方案。也正是由于三星冰箱在中国市场正式宣布召回的动作比韩国以及欧洲都晚了几天，使得外界对于三星的质疑声加大,其中三星在中国是否存在地区歧视成为外界议论最多的话题。事实上，这种声音对于三星的压力甚至超过了产品本身的问题。对于在中国的召回为什么比国外慢了半拍的问题，中国三星副总裁曹载喆并不回避。他告诉记者，其实在发现部分冰箱产品存在隐患后，三星集团立即进行了详细的调查，集团领导层在第一时间就已经决定了面向包括中国在内的全球市场实施召回。但他向记者解释，之所以在全球各地的召回时间上有所不同，主要是由于各国市场的政策法规存在差异。“我们在各地的召回当然都必须要遵守当地的相关政策，而事实上，中国家电行业之前并没有实施过召回，也没有相关制度，所以我们只能跟有关部门先协商，这必然要花费一定的时间。”
上门维修解除用户烦恼
据了解，无论在韩国还是欧美国家，对于家电产品的召回已经有一套成熟的程序，厂家基本直接套用这个程序就可以了，而目前中国只有对汽车和食品的强制召回制度，家电与这两类产品又有明显的差异，因此无法在模式上直接套用。此次三星冰箱采取安排技术人员上门修理。“这在用户信息查询、维修人员配置等方面都要做大量的工作。好在这类高端冰箱的用户主要集中在大城市中，如果更多的产品流入到乡镇一级用户家庭，这项召回方案恐怕就更复杂了!”三星内部一位人士这样告诉记者。
公众应该正确看待产品召回
在外界的各种评价中，三星冰箱可谓是艰难地开启了中国家电的首宗召回案例。对此，中国三星副总裁曹载喆向记者坦言，三星电子在这次召回中承担了相当的压力。他不讳言三星冰箱的质量隐患确实会对产品及品牌造成伤害，但三星更希望把这次召回提升到体现三星对消费者的重视和责任上，希望通过积极态度获得消费者的信任。同时他表示，作为全球性的家电企业，三星更希望成为向中国家电市场引入召回制度的尝试者。他相信在化解了消费者的误解之后，三星能够换来更大的信任和理解。
曹载喆同时也表示，目前有很多人对产品的召回存在误解，认为谁召回就是品牌有问题，就是把劣质产品卖给了消费者。事实上，产品召回在欧美等国家非常普遍。为了保证消费者的利益，厂家经常会针对产品使用过程中发现的潜在隐患实施召回，这已经成为产品销售及售后服务的重要环节。“如果消费者对召回有太多的误解和偏见，反而会使厂家今后对实施产品召回产生抵触情绪，久而久之，企业就会千方百计避免召回，这样就无法在市场中形成成熟的召回制度，就无法避免隐患产品继续在市场流通。”
中国电子商会副秘书长陆刃波在接受记者采访时也表达了同样的观点。他表示，尽管在细节上可能还有不完善的地方，但三星冰箱开启的中国家电首例召回事件的正面意义还是很大的。
