质量管理 顾客满意 组织行为规范指南
分類: 图书,管理,一般管理学,质量管理与控制,
作者: 本社 编
出 版 社:
出版时间: 2009-11-1字数: 32000版次: 1页数: 15印刷时间: 2009-11-1开本: 大16开印次: 1纸张: 胶版纸I S B N : GB/T19010-2009包装: 平装内容简介
本标准等同采用IS0 10001:2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》。
本标准作了下列编辑性修改:
a) 将“本国际标准”改为“本标准”;
b) 删除了国际标准的前言。
本标准的附录A、附录B、附录C、附录F、附录G是资料性附录,附录D、附录E、附录H和附录I是规范性附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。
本标准主要起草人:张荣静、郑兆红、康键、裴飞、朱立恩、王晓生、解居志、郑奎静、冯卫。
目录
前言
引言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 指导原则
4.1 总则
4.2 承诺
4.3 台皂力
4.4 透明
4.5 方便
4.6 响应
4.7 准确
4.8 职责
4.9 持续改进
5 规范框架
5.1 建立
5.2 整合
6 策划、设计和开发
6.1 确定规范目标
6.2 收集和评价信息
6.3 获取和评价相关方的输入
6.4 制定规范
6.5 制定业绩指标
6.6 制定规范程序
6.7 制定内部和外部沟通计划
6.8 确定所需资源
7 实施
8 保持和改进
8.1 信息收集
8.2 规范业绩的评价
8.3 规范的满意程度
8.4 规范和规范框架的评审
8.5 持续改进
附录A(资料性附录) 不同组织规范内容简例
附录B(资料性附录) GB/T l9010、GB/T l9012和GB/T l9013的内在联系
附录C(资料性附录) 小企业指南
附录D(规范性附录) 方便性指南
附录E(规范性附录) 获得相关方输入的指南
附录F(规范性附录) 规范框架
附录G(规范性附录) 采纳另一组织提供规范的指南
附录H(规范性附录) 规范制定指南
附录I(规范性附录) 沟通计划制定指南
参考文献