物业管理 ISO9002 质量体系与管理实务
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作者： 深圳市福田物业发展有限公司 编
出 版 社： 广东经济出版社
出版时间： 1998-3-1字数： 647000版次： 1页数： 431印刷时间： 1998/03/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787806321898包装： 平装内容简介
物业管理脱胎于计划体制下的房产管理，是我国房地产业在市场经济体制下迅速发展的产物，并逐步走向社会化、专业化、市场化。
作为物业管理行业的主体——物业管理公司，只有不断完善服务和管理运作体系，提高服务质量和管理水平，才可以在激烈的市场竞争中生存。而物业管理公司导入IS09002国际质量标准体系，不失为明智的选择，对于提高物业管理公司的素质和声誉，对保证管理标准达到较高水准，具有重大意义。
深圳市福田物业发展有限公司是在原深圳市福田物业管理公司的基础上经资金重组而扩展的专业物业管理企业，承担着深圳市内景福大厦、上步大厦、银庄大厦等大型高层楼宇及富荔花园、新景苑等多个多层住宅小区的物业管理工作，管理面积近60万平方米。几年来，公司广大员工本着“团结、务实、精诚、奉献”的企业精神，认认真真、勤勤恳恳地为广大业主(用户)服务，同时，借鉴总结学习先进的管理技术和经验，狠抓服务质量，使公司信誉不断提高。1997年9月，公司的质量体系(景福大厦、上步大厦的物业管理服务及有关的租赁管理服务)获得深圳质量认证中心颁发的IS09002质量体系认证。公司所管理的景福大厦和上步大厦在1997年的全国物业管理优秀大厦评比中连续通过区、市、省、国家级的评比，双双获评为“全国城市物业管理
优秀示范大厦”。多年的辛勤努力终于获得了业主、同行、上级管理部门和社会的认可和称赞。
目录
第一篇 质量体系文件
篇序
第一章 质量手册
第一节 前言（范例）
第二节 质量方针和目标
第三节 组织机构及职责描述
第四节 质量体系要素
附一 程序文件目录
附二 质量手册发放控制页
附三 质量手册修改页
第二章 程序文件
第一节 管理评审程序(范例)
第二节 物业管理方案编制程序
第三节 合同评审程序
第四节 文件和资料控制程序
第五节 物资的采购控制程序
第六节 分供方的选择和评审程序
第七节 用户提供维修产品的控制程序
第八节 产品的标识和可追溯性控制程序
第九节 过程控制程序
第十节 设备管理控制程序
第十一节 进货检验程序
第十二节 服务质量的评价控制程序
第十三节 物业的验收程序
第十四节 检验、测量和试验设备的控制程序
第十五节 检验状态的控制程序
第十六节 不合格品的控制程序
第十七节 纠正和预防措施控制程序
第十八节 顾客投诉的处理程序
第十九节 物品搬运、贮存、防护控制程序
第二十节 质量记录的控制程序
第二十一节 内部质量审核程序
第二十二节 培训控制程序
第二十三节 服务控制程序
第二十四节 统计技术应用程序
第三章 工作规程
第一节 质量体系文件编写导则（范例）
……
第四章 质量记录表格
第二篇 管理制度
篇序
第一章 行政管理制度
第二章 人事管理制度
第三篇 公众管理及业主管理委员会
篇序
第一章 住户手册
第二章 业主管理委员会
第四篇 创建“全国城市物业管理优秀大厦”资料汇编
篇序
第一章 “全国城市物业管理优秀大厦”申报
第二章 创建“全国城市物业管理优秀大厦”规划、安排、实施方案
第三章 迎检资料总目录
