酒店经营管理案例精选
点此进入淘宝搜索页搜索分類: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,
作者： 陈文生 编著
出 版 社： 旅游教育出版社
出版时间： 2007-10-1字数： 170000版次： 1页数： 176印刷时间： 2007/10/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787563715503包装： 平装内容简介
曾有一位酒店职业经理人说过这样的一句话：“做酒店，就是把自己交给了琐碎”，亦即酒店有做不完的“小事”。
在酒店业内还流行着这样一句话：“酒店无小事。”也就是说，酒店的事看似小，却为大，甚至大到关乎酒店的兴衰存亡。
是啊，“酒店人”都有这样的体会：整天忙忙碌碌于琐碎之中，虽然谈不上轰轰烈烈、惊天动地，但那颗心，犹如悬于空中总放不下，因为小事处之不慎、处之不智，极有可能转化为大事。尤其在酒店业竞争日益激烈、顾客消费行为日趋成熟的今天，都有可能因小事而影响到酒店的形象、声誉乃至经济效益。
所以说，做酒店，做的既是小事，也是大事，不然为什么大家都说做酒店累呢!
的确，在酒店的经营和服务中存在着许许多多看似很小、但深入其中却可能有无限大的“小事”。许多不起眼的现象和个案，无不折射出酒店的服务、管理和营销各个方面的质量与水平。本书只是选择酒店日常运营中的一部分现象和个案进行分析和评述，力图以小见大、由浅入深．从管理或营销的角度说明一些问题。我希望本书对业内同人思考现象和分析问题会有所助益，更希望业内同人能够产生共鸣和联想，与我一道去感受和探讨酒店业的方方面面。
目录
案例及点评篇
前厅类案例
大堂里的“女高音”
真假币调包记
押金收据起风波
港币不翼而飞
AM的烦恼
阴差阳错
“你不能住套房”
乱中出错
“叫醒”失误的代价
报错房号退错房
问题出在门卡上的房号
张冠李戴
“多心”的客人
“10 100元”与“11 000元”
“叫醒”是2点还是14点
一次索赔之后
因小失大
换房的故事
索赔成功的背后
被遗忘的房间
客房类案例
免费洞房竞是标准间
可怜与可悲
夜半敲门声
客人衣服不见了
荞麦皮枕头
牙刷已被用过
请勿打扰
彼果盘非此果盘
引来麻烦的名片
“雨”中一景
地毯“黑洞”事件
扰人的铃声
客房参观记
假牙事件
发现客人“异常”行为之后
硬件不足软件补
客人自带的洗漱用品不见了
手机事件
110V与220V
午夜惊魂
不幸中的大幸
客房里的“撞车事件”
滞后的发现
餐饮类案例
“火星”事件
客人中午要吃早餐
……
安全类案例
营销类案例
综合类案例
评论篇
后记
