酒店企业管理
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作者： 王孟津，谢敏 编著
出 版 社： 华东师范大学出版社
出版时间： 2008-1-1字数： 248000版次： 1页数： 174印刷时间： 2008/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787561756881包装： 平装内容简介
这是一本为高职院校学生量身定做的饭店、旅游服务与管理专业的项目课程教材，特色如下：
实践活动多样化本教材安排了多种实践训练活动，让学生参与管理程序、流程的设计，体验管理情景，模拟管理岗位，使学习更贴近现实工作。
案例实例专业化本教材采集了大量的专业案例以及富有启迪意义的故事材料，学生在案例的学习中了解相应的专业知识。
经典理论通俗化本教材保留了传统管理理论中的核心部分，通俗易懂的语言予以表达。
目录
序
前言
项目一 酒店企业及其管理
模块1 酒店与酒店运行
模块2 企业管理在酒店
项目二 计划制订与执行
模块1 酒店的目标与计划
模块2 计划的组织实施
项目三 员工招聘与考核
模块1 酒店的员工招聘
模块2 培训考核与薪酬制度
项目四 服务质量管理
模块1 宾客需求分析
模块2 服务质量与标准制订
模块3 服务规程的实施与质量控制
项目五 运行成本的控制
模块1 酒店采购和仓储
模块2 物资能源成本的节减
主要参考书目
后记
书摘插图
模块1 酒店与酒店运行
酒店的经营活动表现为酒店生产和酒店产品销售。由于服务在整个酒店的功能要素中占有很大比重，所以酒店产品的最大特点是以服务为主。消费者去商店购买商品，当他离开商店时带走的是实物产品；而宾客购买酒店产品，当他离开酒店时并没有带走实物产品，酒店产品被宾客在酒店就地消费了。实物产品的生产、交换、消费在时间和地点上都是分离的；而酒店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时的，在地点上则由宾客占据酒店空间就地消费。这就带来了酒店业务特有的时空现象。实物产品以一个具体的确定的实物形态出现，它的形象、使用价值、产品质量都凝聚和集中表现在这一实物产品上。酒店产品是在不同空间和时间综合形成的，它的形象、使用价值、产品质量就分散在产品的各个方面而无法凝聚和集中。从酒店产品的特殊性可以看到，对酒店产品生产和销售的管理是较实物产品生产和销售的管理更复杂、更富有艺术性的管理。
空间是酒店产品的外壳，酒店的空间是不能移动的，这就决定了酒店产品的不可移动性，也决定了酒店产品的销售是把宾客请进来，在一定的空间就地消费。时间是酒店产品的载体，酒店产品的使用价值是和时间紧密地联系在一起的。酒店产品的各个组成部分有一个共同的特点，就是周期性和重复性。所谓周期性是指每项使用价值都有一个时间的延续，有一个时段，比如如客房的天数、餐饮_的每一餐。所谓的重复性是指当一个周期结束、新的周期开始，使用价值从形式上看是重复的过程。酒店产品的时间性决定了酒店产品的不可储存性。
酒店产品既包括有形产品，如菜肴、酒水、客房、康乐设施等，也包括无形服务，如接待、礼貌、氛围等。两者有机结合才能构成酒店产品，其中有形产品是基础，无形服务是保证，缺一不可。此外，酒店产品还有不可储存性、季节性、对信息的依赖性等特点。酒店设施一天不利用，一天就不能创造价值，而且其失去的价值将永远无法弥补。酒店产品的供求季节性较为明显，旺季需求旺盛，淡季需求疲软。酒店的主要客源来自外地，因此事先向宾客提供各种准确、及时的酒店产品信息，才有可能促进产品销售。这就要求酒店从业人员及时了解各种酒店信息，并及时向宾客介绍，从而使更多的宾客了解酒店产品。
酒店产品的使用价值如同其他产品一样，也由基本使用价值、期望使用价值、延伸使用价值和潜在使用价值四个层次构成。基本使用价值是消费者购买一种产品时所获得的基本利益，是宾客需求的中心内容；期望使用价值是指消费者在购买某一产品时自然而然地产生的种种期望心态；延伸使用价值是上述两种价值的延伸和进一步完善，是使一个产品区别于同类产品的特色，如宾客更倾向于入住与众不同的客房，享用创新菜肴等；潜在使用价值是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的可能服务。一般认为，基本使用价值+期望使用价值构成酒店的质量，它是宾客满意度的导向；延伸使用价值+潜在使用价值构建酒店的附加价值。上述内容之和形成企业整体的竞争优势。
