服务补救——把失误变成机会
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作者： 李欣 著
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2008-4-1字数： 200000版次： 1页数： 158印刷时间： 2008/04/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787115175434包装： 平装编辑推荐
在服务业，完美无缺的服务只是一种理想状态，服务失误客观存在。为了尽可能降低服务失误给企业带来的负面影响，服务补救不容回避。
顾客流失已成为许多企业家关注的焦点问题。从顾客流失的原因看，80%以上的顾客是因为企业的产品或服务的原因而选择离去的。
在产品、技术趋同的现代市场竞争条件下，只有通过尽心尽力的完美服务，一个企业才能使顾客满意，才能通过老顾客对企业及其服务的口碑形成派生新顾客的效应。
内容简介
服务补救是近年来营销学者和企业共同关注的焦点，也是市场营销学科的前沿理论和实践领域。从服务的本质来看，服务失误不可避免，但可以避免有不满意顾客。一旦出现服务失误，企业就应该进行服务补救。服务补救不容回避，它能维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客，从而对继续为企业带来效益具有重要的意义。服务补救可以在服务失误与顾客满意之间担当重任已成共识，并已经成为企业获得竞争优势的重要来源。
本书适合市场营销人员、客户服务人员及相关专业的教学研究人员阅读参考。
作者简介
李欣，管理学博士。北京石油化工学院经济管理学院市场营销系教授、硕士生导师。
从事市场营销学科领域教学、研究及企业营销管理咨询工作二十余年，主要研究领域为市场营销理论、营销战略与策略、服务营销、服务质量管理、服务补救、消费者行为及企业经营发展战略等。
目录
第一章服务补救概述1
第一节服务的特性1
一、无形性2
二、异质性3
三、不可分离性3
四、不可贮存性4
第二节服务补救的涵义4
第三节服务补救产生的背景7
一、服务质量观念的变革7
二、顾客抱怨处理的缺陷8
三、顾客流失的焦虑9
四、顾客满意与忠诚的压力9
五、企业形象的要求10
第二章服务失误11
第一节服务失误的界定11
第二节服务失误的根源13
一、服务提供系统失误13
二、前台员工言行不合理14
三、顾客言行的控制不力14
第三节服务失误的成因15
一、基于服务交互环节的服务失误成因15
二、基于企业内部服务环节的服务失误成因17
三、基于顾客环节的服务失误成因21
四、基于企业与合作伙伴关系的服务失误成因23
第四节服务失误识别模型23
一、基于服务过程的失误识别模型24
二、基于服务结果的失误识别模型24
三、基于临界事件的失误识别法26
第三章服务失误与顾客关系29
第一节服务失误对顾客的损伤29
一、顾客损失的性质29
二、顾客损失的程度30
第二节顾客对服务失误的归因32
一、归属性32
二、稳定性36
三、可控制性36
第三节服务失误后的顾客反应38
一、顾客反应模式38
二、顾客反应的表现形式39
三、顾客反应的抱怨(或不抱怨)原因40
四、服务失误后的顾客购买行为意向41
第四章服务补救43
第一节理解服务补救43
一、服务补救与抱怨处理43
二、服务补救的特征44
三、服务补救的分类45
四、服务补救的程序47
五、服务补救的重要性48
第二节服务补救管理体系50
一、服务补救管理体系各环节50
二、服务补救管理体系52
第三节服务补救管理的战略收益54
一、服务质量54
二、服务差异化54
三、员工素质55
四、顾客满意度55
五、企业效益56
第五章服务补救与顾客满意57
第一节影响顾客满意的因素57
一、期望58
二、顾客需要58
三、感知绩效59
四、公平理论59
第二节顾客满意评价模型59
一、SCSB模型60
二、ACSI模型61
三、斯普林格模型62
四、Anderson与Sullivan模型62
第三节服务产品顾客满意形成机理63
一、顾客的服务期望64
二、顾客的服务感受67
第四节容忍区域界定及其与改进服务的关系68
一、心理物理定律与顾客感知关系界定69
二、容忍区域顾客心理放大效应与改进服务的关系71
第五节顾客“二度满意”及其形成机理73
一、顾客“二度满意”及其与顾客满意的关系73
二、服务补救过程中顾客“二度满意”形成的内在机制74
三、顾客“二度满意”后的忠诚性表现77
四、基于服务补救悖论的观点77
第六节基于公平的服务补救对顾客满意的影响79
一、服务补救的公平维度79
二、结果公平的服务补救对顾客满意的影响80
三、程序公平的服务补救对顾客满意的影响82
四、相互交往公平的服务补救对顾客满意的影响85
第六章服务补救质量管理87
第一节服务补救质量的内涵87
一、服务补救质量的概念87
二、服务补救质量的特征89
第二节服务补救质量分析90
一、顾客对服务补救质量的感知90
二、服务补救期望92
三、服务补救质量衡量指标体系94
四、公平对服务补救质量的影响98
第三节服务补救质量管理计划101
一、服务补救期望与体验均衡管理计划101
二、内部营销管理计划103
三、服务补救的信息技术管理计划106
四、服务补救的顾客参与管理计划107
第四节服务补救管理体系实施108
一、识别服务失误108
二、解决顾客问题110
三、顾客跟踪112
四、从服务补救中学习112
第七章服务补救质量评价115
第一节扩展的SERVQUAL评价方法115
一、可感知性维度116
二、可靠性维度117
三、响应性维度117
四、保证性维度118
五、感染力维度119
第二节对SERVQUAL方法的评价及思考120
一、对SERVQUAL方法的评价120
二、对SERVQUAL方法的思考122
第三节综合模糊评价方法123
一、综合模糊评价思路124
二、具体技术线路124
三、本方法使用条件126
第四节服务补救的有效性127
第八章服务失误、补救及顾客满意案例研究131
第一节总体情况介绍131
一、研究对象与抽样方法131
二、结构方程理论方法132
三、研究方案设计135
第二节基本统计分析138
第三节信度与效度检定141
一、信度分析141
二、效度分析142
三、整体模式适配度分析143
第四节研究结论与建议144
一、研究结果144
二、研究的局限性及服务补救建议147
附录150
参考文献153
书摘插图
第一章 服务补救概述
高度发达的服务业已经成为现代社会的重要经济特征。除了服务业迅猛发展以外，在制造业中，隐性服务也已经取代产品质量、技术和价格而成为竞争的新焦点，服务已经成为企业的竞争优势所在，服务的重要性已远远超越了服务行业、服务部门的范畴。服务无处不在、无时不在，其对国家的GDP贡献越来越大，所提供的就业机会越来越多。以美国为例，2004年，服务业的产值占美国GDP的76%，有79%的劳动力就业于服务业。2003年我国第三产业增加值占国民生产总值的比重已从1978年的23.7%提升至33.2%，从业人员占全社会从业人员的比重从1981年的13.2%提高到29.3%。服务本身已经成为一个强有力的经济引擎，服务已经成为企业构建竞争优秀和创造顾客价值的重要利器。尽管从服务的本质来看服务失误不可避免，但不满意顾客是可以避免的。一旦出现服务失误，企业就应该进行服务补救。服务补救不容回避，它对维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客，并继续为企业带来效益具有重要的意义。服务补救在服务失误和顾客满意之间担当重任已成共识。
第一节 服务的特性
在服务营销的文献中，我们可以看到许多对服务特性的归纳和讨论。对服务特性的研究，通常要结合制造业中的有形产品来进行。
对于绝大多数服务而言，无形性、异质性、不可分离性和不可贮存性被公认为服务的四个最基本的特征。
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