饭店管理概论（第二版）
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作者： 王彤 主编
出 版 社：
出版时间： 2008-3-1字数： 232000版次： 2页数： 261印刷时间： 2008/03/01开本： 大32开印次： 5纸张： 胶版纸I S B N ： 9787811222487包装： 平装内容简介
《饭店管理概论》是饭店服务与管理专业、旅游服务与管理专业和烹饪专业的专业教材。本次再版对原教材进行了大量的修订，本次修订以培养第一线岗位所需要的能直接上岗操作的技能型人才为目标，坚持以提高学生整体素质为基础，以能力为本位，着力培养学生的操作实践能力和创新能力。为了实现与国际市场接轨，本教材吸收了大量反映本学科发展新貌的新知识、新方法、新经验、新案例，使教材内容先进科学，以适应新时期中等职业学校教育改革和发展的需要。
本书较全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。全书共分1O章，主要内容包括：饭店概述、饭店管理理论、饭店组织管理、饭店营销管理、饭店人力资源管理、饭店前厅与客户管理、饭店餐饮与康乐管理、饭店物资与设备管理、饭店安全管理、全面质量管理。
目录
第1章饭店概述
学习目标
1.1饭店的发展史
1.2现代饭店的顾炎武和等级划分
1.3现代饭店集团
本章小结
主要概念和观念
基本训练
技能训练
观念应用
第2章饭店管理理论
学习目标
2.1饭店管理的理论基础
2.2饭店管理职能和经营管理观念
2.3饭店管理模式
本章小结
主要概念和观念
基本训练
技能训练
观念应用
第3章饭店组织管理
学习目标
3.1饭店的组织及组织效率的发挥
3.2饭店组织结构图表
3.3建立学习型组织
本章小结
主要概念和观念
基本训练
技能训练
观念应用
第4章饭店营销管理
学习目标
4.1饭店营销概述
4.2饭店营销环境
4.3饭店市场细分和定位
4.4饭店市场营销策略
4.5饭店营销新理念
本章小结
主要概念和观念
基本训练
技能训练
观念应用
第5章饭店人力资源管理
第6章饭店前厅与客房管理
第7章饭店餐饮与康乐管理
第8章饭店物资与设备管理
第9章饭店安全管理
第10章全面质量管理
综合案例
综合实训
主要参考书目
书摘插图
第1章饭店概述：
引例：
香格里拉国际饭店管理集团——饭店业国际化发展的一个缩影
总部设在香港的香格里拉国际饭店管理集团，是亚太地区发展最迅速的并被公认为世界著名的饭店集团之一。从1971年新加坡香格里拉酒店成立开始，36年来，集团飞速发展，香格里拉饭店遍布亚洲各主要城市和旅游胜地。
香格里拉一贯恪守为客人提供优质服务的承诺，把其经营理念浓缩为一句话，“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”，并推出了“殷勤好客亚洲情”行动计划。香格里拉标准化的管理及个性化的服务赢得了国际社会的认同。它曾多次获得“亚洲最佳饭店联号”、“最佳国际饭店集团”、“最佳饭店集团”等国际奖项。
香格里拉国际饭店管理集团自1984年7月在北京同中国五金矿产进出口公司签订了分资经营北京香格里拉饭店的协议，到目前已在中国内地建立多家香格里拉饭店。
香格里拉饭店集团为了达到亚洲第一的目标，制定了经营指导八项原则。在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感，把建立忠实客人作为第一经营战略。因为忠实的客人，不仅会给饭店带来持续的客人，而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。
随着世界经济的快速发展，饭店业在各国经济发展中的地位不断提高。进入21世纪以来，饭店业普遍实行了品牌战略、连锁经营、国际化经营，通过兼并收购进行扩张，发展速度快，竞争日趋激烈。人世以来，我国饭店在参与国际竞争中，积极开拓市场，学习世界著名饭店的先进管理理念、经验，在激烈的市场竞争中不断发展壮大。本案例中提到的香格里拉饭店集团之所以发展速度快，主要原因是采取多项创新的经营方法，并一贯恪守为客人提供优质服务的经营理念，建立客人忠实感的经营战略，使企业不断发展，从而赢得了国际社会的认同。本章将从饭店的发展史及饭店的类型、等级划分、饭店集团等方面，逐步深入了解饭店企业。
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