谈判致胜
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作者： （美）米斯诺，（美）德费利斯著，闾佳译
出 版 社： 中国人民大学出版社
出版时间： 2008-3-1字数： 127000版次： 1页数： 181印刷时间： 2008/03/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787300091181包装： 平装编辑推荐
我们的生活充斥着大小各色谈判：与客户谈生意，要求老板加薪，和孩子们商量每月的零花钱，与伴侣安排如何度周末，诸如此类。如何通过谈判获得工作、生活中的成功顺意，是每个人必须思考的问题。本书作者纽约警察局前首席谈判专家多米尼克米斯诺将为您揭示成功谈判的奥妙，告诉您诸多谈判策略和技巧。
多米尼克认为，成功的谈判需要循序渐进：
预先确定合理目标
树立积极的态度
言语之间表现出自信
驾驭要求和期限
听清并理解对手的真实意图
不要玩弄卑鄙手段
应变时要冷静
作为闻名遐迩的NYPD（纽约警察局，看过第64届美国电影电视金球奖获奖剧集《罪案终结》的人应该对其极具亲切感）的前首席谈判专家，多米尼克拥有丰富的、常人无法想象的谈判实战经验，并通过亲身参与大大小小两百多次紧张谈判，积累了大量珍贵的谈判策略和谈判技巧。
而对于大多数美国人来说，多米尼克米斯诺绝对是个大英雄！
正是他，在1993年的纽约肯尼迪机场，凭借其三寸不烂之舌，成功地从劫机者手中将一架空客310及104名乘客完好无损地解救了出来。
如果您认为谈判似乎与我们普通人关系不大，继而认为多米尼克及其思想精髓与我们的平淡生活相距甚远、关系不大，那么显然您还未意识到谈判在我们的工作中是如何驱使着我们奋斗，甚至为之癫狂的。
内容简介
纽约警察局前首席谈判专家多米尼克米斯诺根据自己的切身经历，阐述了各种有效的谈判实战技巧，帮助您通过谈判取胜，习得工作生活中的谈判技巧：
做你自己——谈判时如何放松，如何利用个人优势
学会让步——如能助你取得想要的结果，不妨做一定的让步
真诚对待——与对方建立信任关系，便于进行更轻松的交流
做好准备——用自信的态度和足够的信息武装自己
最终决策——如何确保双方完全领悟最终决策
作者简介
多米尼克米斯诺，纽约警察局前首席谈判专家。他曾无数次通过谈判成功解救人质，阻止自杀事件的发生。1993年，德国汉莎航空公司592航班遭歹徒劫持，在米斯诺的努力下，104名乘客和机组人员均顺利脱险。
米斯诺也是国际公认的商业谈判顾问。目前，他为多家《财富》五百强企业提供商业咨询服务。米斯诺接受过《哈佛商业评论》、CNN和《早安美国》等数十家媒体的采访。读者可通过www.hostagenegotiation.com与他联系交流。
目录
第一章50个特警在身后
第二章状态意味着一切
第三章别把枪塞到坏人手里
第四章包围、谈判、结束
第五章耳朵是你最重要的工具
第六章头一个“是”
第七章他是个疯子，还是一时抓狂
第八章要求和期限
第九章只要3根烟
第十章5分钟搞定汽车交易以及更多现实冒险
第十一章别被抓住
书摘插图
第一章50个特警在身后
团队合作与谈判的不同角色
我刚人行从事解救人质工作时，当的是特警，就是那种全身黑衣、手持大威力冲锋枪的人。投身警界穿着制服工作了一段之后，我受训做了狙击手，成了纽约警察局第九特警队的一员。时间一长，我忍不住做起超级英雄梦来。我觉得一切都没什么大不了的。我相信（或者说我自以为）所有问题我都能办妥。
有一天，我接到消息说，有个毒品贩子在某栋大楼里挟持人质——人质也是毒品贩子。不可否认，得知人质也是毒品贩子后，我心中的天平略略有些倾斜。我在大楼外面架起狙击枪，心里想着：只消一枪打过去，便能结果那歹徒的性命。
可等我发现毒品贩子里竟然有个4岁的小女孩，她也在人质当中时，事情就完全不同了。
3秒钟不到，我就从超级英雄便成了手足无措的旁观者，因为我看出，不管特警队的队员们怎么做，都不可能靠我们的大火力冲锋枪救出那个小女孩。当时天色已晚，公寓楼里漆黑一片，只有几扇窗户，光线黯淡。要是持枪歹徒打定主意要打死那个小女孩，救她将毫无希望，我们没办法成功。
我伏下身子，架好狙击枪，摆好姿势。托尼桑皮埃特罗（Tony Sanpiatero）与我同一个狙击组。我问他：“那家伙有什么武器？”托尼答道：“他说他有把机关枪，可他一贯满嘴胡话。”我往瞄准镜里一看，大把点45口径的子弹正突突地从公寓里头往外射。歹徒拿的是把第二次世界大战时期的“油枪”一种古老却绝对致命的手持机关枪。他朝我和同伴埋伏的大楼至少打了半梭子子弹。玻璃碎片满天乱飞，硝烟滚滚。幸运的是，那家伙没打着我们。
我试着镇定下来，又朝瞄准镜里瞅。但见火光闪现，红黄的火舌从窗口左下角吐出来。我的手指头忍不住搭上了扳机。
如果这时候我开了枪，绝对是件糟糕透顶的事，因为我看不清目标。我没有百分之百的把握。当然，我可以朝着吐火舌的方向射击，说不定能够击中目标。但在特警队工作，“说不定”可不是什么好事。
眨眼之间，对方停了火。幸运的是，他不曾打中旁人。
“我看这回他没说大话，”我对托尼说，“他的确有把机关枪。”
当特警你必须得有点黑色幽默感，用笑声消除紧张情绪。
不幸的是，随着局势的拖延，在接下来的几个小时里，我们再也笑不起来了。人质谈判专家联系上了那个歹徒，双方开始谈话。最后，司令官告诉我们，形势已经稳定下来，暂时不可开火；因为短时间内应该不会有危险。
他这一说可实在让我们有点丧气，因为我们的命令变了，所以我们不能逮着机会就开枪了。
只要给我3分钟，我就能搞定那家伙。
这一切的诱惑力是多么大啊——我一扣扳机，整件事不就结束了嘛。
我想到了那个小姑娘，这是救她的机会。我很想、很想、很想扣动扳机。我可以轻而易举地想像那一幕：子弹爆了那坏蛋的脑袋，他倒在地板上而小女孩得救了。
我，成了英雄。
这样想确实够美，只可惜这样一来，我得违抗命令。我松开手指，眼睁睁地看着歹徒走出视线。
时间一分一秒地流逝。终于，挟持事件发生大约25个小时之后，我们接到消息，坏人投降了。那小姑娘，其他的毒品贩子，还有那持枪歹徒，一起从公寓里走了出来。危机结束了。
此外，屋里竟还有个女人——刚一出事，她就藏了起来。在这长长的25个小时里，她一直屏息凝气地趴在床底下。
而在我打算一枪取了那歹徒性命的时候，那床，刚好在他身后。
如果我真的开了枪，她会不会也遭殃呢？如果子弹干脆利落地穿过歹徒的身体，会不会继续往前飞，飞到她身上呢？
坦白说，我不知道。不过，谢天谢地，这些没可能发生的事，我们也就无须多虑。
我只知道，屋子里的每个人都安然无恙地出来了。救了他们性命的，不是特警，不是我，而是谈判专家——一位嘴上功夫了得的战士，他用言语，而不是子弹，救了5个人。不管从哪方面来看，他都是那天当之无愧的英雄。
在此之前，我从没认真想过谈判专家有多重要，我甚至从没想过他们也是我们特警队的一份子。我一直以为特警队是靠大火力枪支说话的地方，尽管这看法不算错，但实际上并不全面。
请别误会，因为如果不是我们同时拿枪对着歹徒，他肯定不会轻易投降。但从那天起，我意识到谈判专家的重要性。我对处理危机的团队概念有了全新的认识。我很庆幸自己不曾违抗命令擅自开枪，破坏我们的团队合作精神。
司令官下这样的命令，是因为他看清了全局。他意识到，我们的目标并不是要干掉歹徒，而是要把每个人活着救出来。为了达成这一目标，大家必须做好自己的工作——这也就意味着，哪怕疑犯还在瞄准镜范围内，也暂时不得开枪。
团队第一
在处理人质危机的时候，警察部门会派出大量人员布置在现场。大致上，这个团队分成三个小组：
谈判专家。
架设通信等设备的技术人员。
战术小组，包括狙击手，还有常在电视上看到的坐在
特种装甲车里的各种黑衣人。按纽约警察局的说法，
这就是第九特警队。
每个小组的人数要根据部门情况和现场形势来安排。显然，部门大，可动用的资源就多，团队里的人也多。在纽约警察局，哪怕是应对“常规”危机，参与的警员也有数十名。如果是应对大危机，参与的警员就根本数不清了。
在“现实”生活中，需要多加考虑的往往是谈判的技术层面。比如你想跟谁说话，只要拿起电话就行了。哪怕是你女儿想要你给她毕业舞会后开的房间买单，尽管你气得火冒三丈，也不能打电话叫特警部队出动，虽然你觉得理当如此。所以，让我们暂把怒气按下，也暂不考虑那些身着防弹衣的警员，重点看看谈判团队。
谈判的三重角色
理想的人质谈判团队由5人组成：指挥官、首席谈判代表、后备或教练谈判代表、书记员和筹办员。在谈判过程中，每个人都有不同的工作要做：首席谈判代表出面谈判；后备或教练谈判代表提供建议，在首席谈判代表需要休息的时候暂时顶替；书记员记录现场隋况；指挥官做决定；筹办员专做杂事（我们称之为“筹办员”，是因为“办事员”听起来太寻常了，魅力不够一总要有人去买比萨，对吧）。
在所有谈判中，小组里的每个人都有着不同的角色。角色各不相同，也就要求有着全然不同的技巧和“头脑”（或日思维方式）。吃不上比萨，我们大多数人也能应对；至于后备谈判代表，有时候连大型部门也不得不放弃这一角色。但剩下的三重角色，则是任何成功谈判必不可少的要件。即便要靠一个人饰演这三重角色，他也必须意识到，这是三种各不相同的重要任务：
谈判。
记录现场情况。
做决定。
这些工作具有同等的重要性。它们会出现在一切谈判当中，哪算是你与妻子讨论今晚看什么节目也～样。即便你是个单人谈判团队，也要牢记此点——成功的谈判需要三种不同的角色，也必有回报。
故此我们得出谈判的一大关键：
在谈判之前。必须明确地进行角色分配和考虑。
这句话一般还可以这样表述：
谈判者不是决策者。
决策者不是谈判者。
这是我的地盘，滚出去，你这个傻瓜。
如果你上过公民课，大概知道这就叫权力的分离。在人质谈判中，它至关重要。在日常生活中，它也能为你效劳。
很多人都知道，书记员和谈判代表的角色是不同的，但人们会把谈判代表和指挥官混为一谈。他们以为，既然是自己做主，也就应该能展示自己的谈判技巧。但这么想未免过于自负，比我的超级英雄梦还糟糕。
任务的分离是为了确保决策的客观性，它亦是一个有用的战术。把最终决策者（不妨称之为“头儿”）和谈判代表相分离，这可使谈判代表手里多一种有用的工具。你可以利用它与对方建立和谐关系：既然你我在携手解决这个问题，那我们得一起对付领导才行。你可以让指挥官扮黑脸：
“老兄，你知道，要是这事儿归我管，我马上把车加满了汽油开到你家门口，大把钞票也拱手奉上。可你知道，头儿不是这么好说话……”
再举个更熟悉的例子：
“我倒是想按你说的价买了这车，可老婆那儿……”
角色的分离也不仅仅是战术手法。它还能让谈判代表免于做出糟糕决策，揽下糊涂交易。
在一些谈判中（哪怕是跟坏人的谈判），你有时候忍不住想要取悦对方。实际上，你可能还有点喜欢对方。这会令得你暂时忘掉谈判的目标。你必须请示别人再做决定，方可抵消这一不利倾向。
单人团队
很多商业或私人谈判（比方说跟孩子商量就寝时间）都只有单人上阵。单身妇女独自买房，没办法、也不可能为了谈判租个丈夫。但在这里，重要的只是分离这个概念，而不在于底牌到底如何。谈判和决策的分离可以有多种方式，至于这两件任务是不是真的由不同的人完成，无关紧要。重点是，单人团队务必要采纳能确保任务分离的战略。
这些战略并不是什么航空航天高科技。你可以用个“明天再说”的手法，暂时从谈判桌上下来，改变角色。“事情基本上就这么定了，”你对对方说，“但再给我一天时间，让我再仔细想想吧。”
“让我跟妻子/丈夫/孩子商量商量”，这个老借口也不错一至于妻子/丈夫/孩子是不是有权拿这个主意，并不重要。
“明天再说……”
“我另有约会，但我想基本上就这样定了，详细情况改天再说……”
明白我的意思了吧，以上这样的话将让你有机会改变角色。
合并角色
那么，如果对方想阻止你角色分离怎么办？
很简单：别让他们得逞。只要你知道他们大概会怎么做，你就不会让他们得逞。
对方只能利用两种手法让你合并角色。公平地说，他们或许根本就没意识到自己在使用什么对抗性手法；从他们的立场来看，他们只是想要成交罢了。他们以为谈判结束了，而你知道谈判还没结束——在指挥官批准议定条款之前，你无法成交。
如果对方要求多给些时间再做定夺，谈判代表一可用“激将法”，二可强调谈判期限。
“激将法”我们都很熟悉，就类似于：“老兄，你们家到底谁做主？”
当然，这种事一般很微妙，但你应该能明白我的意思。妙用激将法，首先要看清当前形势。我们只须时不时地加以撩拨，但注意别中了对方的计。
我将在第八章“要求和期限”中详尽地介绍期限的用法。谈判新手一般总害怕这两件事，但经验丰富者们却很喜欢它们。你可以略过下段不看，但请先记住这句话：大多数期限都一文不值。其余的内容，等我们谈到那儿了再细说。
大多数期限都是可以商量的。
不能商量的期限一文不值。
如果你谈论中的交易居然不能让你缓几个小时仔细考虑，那肯定不是笔好交易。就是这样。
分离，分离，分离
身为纽约警察局的谈判专家，我当然知道自己不是指挥官。指挥官一般是待在屋子里的人，他的肩章最亮、帽子最大。而在普通场合，要保证角色的分离，你必须在谈判开始前就做好安排。
安排好谈判，安排好在成交的时候（也就是你解决所有棘手问题的时候）暂停。准备好你想说的话。如果是通过电话谈判（这是人质谈判中最常见的情况，因为电话总比10步之外站着个持枪的家伙显得安全多了），你就把要说的话写在记事本上。实在不行的话，就纹在你的手腕上。相信我，好些人胳膊上纹的东西比这难看多啦。
指挥官确定目标
指挥官的任务不仅是在交易大体告成的时候拍板。相反，指挥官要在谈判开始之前，确定谈判的目标。比方说，我想买辆新车，走进展厅之前我就知道自己的价格底线是多少。也就是说，指挥官已经预先审定了掌握的信息，处理了信息，制定了合理的目标，然而才将之交托给谈判代表。
人质谈判的时候也一样。指挥官大多会在谈判之前先做好重要决定，至少，也会对谈判的条件和可能达成的交易加以规定。
假设我要去和哪位打算跳河自杀的人谈判，把他从桥上劝下来。那么，指挥官得先告诉我他们想要什么结果（也就是把那人从桥上安然无恙地劝下来），我才好爬上那好几百米高的云梯去展开劝说工作。这样一来，等我快与那投河人达成交易，让他下来的时候，我就用不着这么说了：“且慢，老兄。等我先爬下梯子问问，看让你这么下去行不行。”
之后的事情不归我们管，之前的事情也不归我们管，我们只须弄好中间那一段的事情，明白吗？那么，指挥官在谈判过程中干些什么事呢？
他负责确保团队中的其他成员合作无间。在谈判过程中，谈判专家必须即时获取相关信息。比方说，要是楼底下突然间冒出座山来，跳楼人就算从窗户外头跳出去也出不了大事，那身为谈判专家的我，必须预先知道这件事。同理，要是制造商现在愿意给我10 000美元的折扣，我最好也心里有个准备。
请牢记：“谈判者不是决策者。谈判者不是决策者。谈判者不是……”
记下来
谈判团队里最容易遭人忽视的工作大概是书记员吧。一般都认为，荣耀都归了谈判专家和指挥官，而书记员只不过是个拿着支笔的抄写员。但书记员的角色跟他们同等重要，在“实际”谈判当中，他记下重要事宜，以便达成最终协议后进行核对。
人质谈判可能会拖上几个小时甚至好几天，持续数个星期的例子也曾有过。谈判专家要用大量的时间进行对话和倾听。但哪怕是最擅长倾听的人，也可能会忘掉对方几个小时前说过的话。书记员就像是秘书和历史学家，把所有重要的事情都记录在案。
若是单人谈判，则可在谈判过程中做下笔记，记录情况的进展。当然，倘若论战激烈起来，一时冲动就忘了回顾笔记的情况实在不少。故此，正如人质谈判团队必须妥善利用每个成员，单个谈判者也应当学会随时温习笔记。
最近，我有个朋友刚完成了一次漫长的谈判，签下一份产权买卖合同。除了我朋友，参加谈判的还有位律师。这次谈判谈了好几个星期。双方很快就对主要议题达成了协议，但因为牵涉的法律细节众多，合同条款相当复杂。部分谈判是靠电子邮件来完成的，再加上各方面的笔记，整个进程留下了相当完整的谈判记录。
……
