做最好的餐饮服务员
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作者： 易钟著
出 版 社： 北京大学出版社
出版时间： 2008-6-1字数： 190000版次： 1页数： 212印刷时间： 2008/06/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787301136669包装： 平装编辑推荐
72个服务情景，17个语言技巧，让你轻松成为服务、销售的双料冠军。
在餐饮服务中，服务员不恰当的言行可能造成客源的大量流失。有些饭店意识到问题的严重性，却苦于找不到合适的培训工具。本书针对饭店培训的这一软肋，采用情景再现的模式，通俗易懂，轻松教会服务员在日常工作中应该怎么说、怎么做，是饭店用于快速提升服务员水平的必备宝典。
初拿到此书时，又以为只是一本普通的“技能”读物，但细看下来才发现书中的很多案例都是日常工作中经常遇到的，它给一线的员工提供了很多解决实际问题的好办法，对我们快速提升员工的服务技能起到了很大的帮助，用六个字形容本书一点不为过，那就是“实战、实效、实用”。
——小肥羊餐饮集团总部常务营运副总裁 陈实
餐饮服务过程中突发状况有很多，需要每个服务员灵活应变，但难免犯错，这本书把餐饮工作中经常出现又容易犯错误的情景罗列出来，并教会我们的员工如何应对，看完这本书我相信他们更有自信，工作也轻松很多。
——俏江南餐饮集团北京金融店总经理 李利
我建议每个餐饮服务员都随身携带此书，它就像一本服务宝典，遇到类似情况随时查阅，现学现用，而且能够取得很好的效果。
——全聚德餐饮集团亚运村店总经理 朱瑞波
我从事餐饮服务工作多年，自以为经验丰富、面面俱到，易老师的书让我感觉到服务的差距，但同时让我更有了信心。在此非常感谢易老师及时教会我如何弥补不足，并使我的工作水平更上一层楼。
——北京眉州东坡餐饮集团博雅店前厅经理 王林
以前曾经看过很多餐饮服务的书，印象都不太深刻，但本书不同，让人感觉更适用、更受益。
——北京淮扬村餐饮集团北京地区行政总厨 张斌
一名合格的餐饮服务员既要会服务又要会销售，同时要让客人满意，说起来容易做起来难，以前也接受过许多培训，但效果不够理想。而这本书把餐饮服务员的注意事项融入一个个情景之中，随手翻翻，就能获益匪浅。
——北京眉州东坡餐饮集团博雅店吧台收银员 宋俊霞
内容简介
餐饮服务员肩负着服务和销售的双重责任，直接影响着餐饮企业的经营业绩和发展前途。服务员的服务水平如何，不仅取决于其自身的能力，也取决于是否进行过有效的培训。
在餐饮服务中，语言是服务员提供良好服务的主要手段，然而众多餐饮企业热衷于对服务员进行各种专业技能的培训，却忽视了说话这一基本能力的训练，殊不知，一句话使人笑，一句话使人跳，服务员不正确的应对将多少人拒之门外。
本书以“实操、实用、实战、实际”为原则，以提高服务员的应对能力为核心，选取以饭店为代表的餐饮企业常见又易出错的服务情景，从分析问题到提出策略，层层递进，通俗易懂。遇到类似情景，可以随时查阅，即学即用。
作者简介
易钟，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，2006年被评为“中国十大餐饮管理专家”，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，多家酒店的高级管理顾问。
曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团等两家四星级酒店，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验，树立了独特的理念。
培训光盘有《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理四部曲》、《锻造餐饮酒店服务明星四部曲》。
联系邮箱：yizhongw@126．com
目录
序
自序
第一章 客人进店时，如何预测客人的消费需求
服务情景1拖着行李的客人走进饭店
服务情景2客人带着一家人走进饭店
服务情景3常客带着商务客人光临
服务情景4女客人带着两个孩子光临
服务情景5 一群穿着新潮服装的年轻人光临
服务情景6 一位老人单独进入饭店
服务情景7 客人急急忙忙，东张西望，总看手表
服务情景8 客人带着生日蛋糕光临
服务情景9一对恋人走进饭店
服务情景10一位盲人走进饭店
第二章 客人进入饭店后，如何服务不同类型的客人
服务情景1服务急躁型客人时
服务情景2服务活泼型客人时
服务情景3服务稳重型客人时
服务情景4服务忧郁型客人时
服务情景5服务犹豫不决型客人时
服务情景6服务直奔主题型客人时
服务情景7服务保守型客人时
服务情景8服务怀疑型客人时
服务情景9服务依赖型客人时
服务情景10服务谨慎型客人时
服务情景11服务慷慨型客人时
第三章 客人落座后，如何推荐我们的特色菜品
服务情景1向客人建议点某菜时，客人就是不肯采纳
服务情景2热情建议某道菜，可客人冷冷地回答“我先看看”
服务情景3客人不停翻菜单，迟迟不点菜
服务情景4 当客人询问本店有哪些特色菜
服务情景5 客人招待重要客户，要求本店做好安排
服务情景6 客人请主宾点菜，而主宾客气地让服务员代点
服务情景7 客人没目的地翻看菜单，询问菜品价格时
第四章如何发现并把握服务中的菜品销售时机
服务情景1客人的朋友说：“不要总给我们推荐什么特色莱，简简单单就行。”
服务情景2客人要求再加些菜
服务情景3客人要求把菜退掉或换掉
服务情景4巡台、整理台面、撤空酒瓶时
服务情景5 客人点菜时，及时向客人建议漏点的菜肴
服务情景6 结合莱品加强酒类饮品的销售
服务情景7 客人在进餐过程中，根据用餐情况主动询问
第五章如何引导客人理性地消费
服务情景1客人看了看菜单，什么都没说就走了
服务情景2客人表明自己嗓子不好，不宜吃辛辣食物
服务情景3客人嫌价格太高，拒绝服务员推荐的菜
服务情景4客人问：“你们的菜式怎么这么少呀？”
服务情景5 客人说：“这些菜我在别的地方都吃过。”
服务情景6 看见偏胖的客人点了一道油腻的菜肴时
第六章如何处理饭店产品的品质问题
服务情景1菜肴脆、焦、硬，客人送入口中又吐了出来
服务情景2客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？”
服务情景3客人问：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉？”
服务情景4客人问：“你们饭店的菜的口味和对面那家比，哪家更好？”
服务情景5客人发现菜的口味变了，质疑本店是否换厨师
服务情景6客人批评本店的菜永远是老一套
服务情景7客人嫌菜做得太咸了
第七章如何处理客人的异议与特殊要求
服务情景1客人点了某道特色菜，同伴却说价格太高
服务情景2客人将本店与其他店比较，嫌本店价格高
服务情景3客人声称是老顾客，要求打折
服务情景4客人嫌某道菜太贵
服务情景5 客人问：“这道菜不就是素菜加工的吗？怎么这么贵？”
服务情景6 客人声称是老板的朋友，要求优惠
服务情景7 客人听某菜介绍时很满意，但一听价格就找理由换别的
服务情景8 客人拒绝赠品和积分活动，要求换成现金折扣
服务情景9 饭店促销时，客人却问以后会不会有更低的折扣
服务情景10客人自带食品要求给予加工
服务情景11上菜时客人不承认点过这道菜
服务情景12客人要求自带酒水
第八章 如何处理客人的投诉及其他棘手问题
服务情景1客人嫌上菜速度太慢，要求退菜
服务情景2客人发现菜里居然有根头发
服务情景3客人落座后，却迟迟不见有人来服务
服务情景4服务员不小心把汤汁洒到客人身上
服务情景5无法证明是菜品问题，客人却要求退莱，不退不买单
服务情景6 填写VIP资料时，客人不愿意登记
服务情景7 客人质疑莱品的制作方法
服务情景8 菜里有蟑螂，客人要求赔偿
服务情景9 客人怀疑鱼不新鲜，而且分量不足
服务情景10客人点的两道菜全都卖完了
服务情景11晚上快打烊了，有客人要用餐
服务情景12面对醉酒客人的谩骂
第九章销售实战中的语言技巧归类
语言技巧1FABE销售法
语言技巧2兰克林成交法
语言技巧3家庭策略成交法
语言技巧4非此即彼成交法
语言技巧5 行为暗示成交法
语言技巧6 附加语法
语言技巧7 加除成交法
语言技巧8 引导问法
语言技巧9赞语法
语言技巧10建议法
语言技巧11正反法
语言技巧12附和认同法
语言技巧13举例法
语言技巧14激励法
语言技巧15贴身秘书成交法
语言技巧16选择法
语言技巧17恭维应对法
附录一点菜服务八步骤
附录二服务点菜七大方式技巧
后记
书摘插图
第一章 客人进店时，如何预测客人的消费需求
服务情景1拖着行李的客人走进饭店
错误应对
请不要着急。马上就好！
您再等一下。
这是我们的特色菜。
问题诊断
“请不要着急，马上就好”、“您再等一下”这两句话几乎成了餐饮业服务员的日常用语，只要客人询问“怎么还没有上菜”，有的服务员就下意识地想到“请不要着急，马上就好”之类的回答，可实际上根本不可能“马上就好”，服务员只不过是想当然地用这句话敷衍客人。这样的服务员并没有真正做到想客人之所想，急客人之所急，把客人放在心上。这种毫无意义的废话，也使客人听得几乎耳朵都起老茧了。
“这是我们的特色菜”，爱说这句话的服务员缺乏预测客人需求的能力，推荐特色菜肴在多种情况下固然是对的，可看见客人带着行李，就应考虑到他是否赶时间，所以不要推荐烹调比较慢的所谓特色菜。
有时候，只要客人问某道菜怎么样，服务员就只会笼统地说“很不错”，结果客人点了，亲口品尝却产生了落差，最终导致客人不信任服务员，甚至不相信这家饭店。可以说，客人不理会服务员的建议，往往是由于服务员的表现所致。
服务策略
要想满足客人的需求，就必须能够预测其需求，并有针对性地为客人服务。每个服务员都应该有观察和预测客人需求的能力，不能总是用一成不变的服务方式应对客人的各种需求。
就本案而言，看见客人带着行李，首先应该想到客人是否赶时间，然后与客人交谈几句，以做判断。如果是真的，在推荐和介绍菜肴时，一定要推荐烹饪比较快的菜肴，这要求我们必须了解每道菜肴的烹调时间，并根据客人的需求适当推荐，甚至还可以告诉他上菜的大概时间，客人了解情况后，就不会再出现不停催菜的情况。
假如当时客人很多，厨房比较忙，上菜不像自己说得那么快，一定要在第一时间，主动向客人说明，而不要让客人反复催。同时在客人候餐时，可以为客人提供杂志或报纸来消除客人在等待中的焦虑，从而显示对客人的关注。
语言模板
服务员：先生，我想您也许赶时间吧，我们这里新推出的一款菜肴，吃过的客人都说味道很好，而且烹饪时间很快，也是本店的特色，您不妨尝一尝。
服务员：先生，您真有眼光，这道菜肴是我们新推出的，吃过的客人都说味道很好，而且烹饪时间很快，也是本店的特色，您不妨尝一尝。
服务员：先生，其实我比您还着急，我知道您赶时间，今天客人比较多，我刚才又催了一次，厨师说“马上就好”，我这就去看看。
服务员：先生，我看您的菜还没有上，我知道今天客人比较多，更知道您赶时间，所以我还特地嘱咐后厨先做您的菜，我刚才又催了一次，您稍等一下，这就来。
易钟观点
抛弃一成不变的服务方式，针对不同的客人采用不同的服务方式，能预测不同的客人需求是首要。
服务情景2客人带着一家人走进饭店
错误应对
欢迎光临，里面请！
先生，你们可以坐这边。
您好。哪位点菜呢？
问题诊断
“欢迎光临，里面请”、“先生，你们可以坐这边”，这两句话也是服务员的常用语。任何客人来都只说“欢迎光临”，显得太机械化，没有一点个性，大部分客人听到这种话，没有任何感觉。
“您好，哪位点菜呢”，也成了固定格式，这说明服务员不能有意识地针对家庭用餐提供相应的点菜策略。
服务策略
每个服务员都要针对不同的客人群体和类型提供不同的服务方式，针对家庭用餐，迎宾人员应该从语言上体现服务的差异化。
就本案而言，看见客人带着一家人走进饭店，而家庭成员中一般会有老人或小孩，针对这一群体，迎宾人员不能总是用一句“欢迎光临”就“打发”客人，而是要实施差异化服务。比如，针对儿童或老人说一些赞扬的话，若对方是老顾客，就更应该与其交流和寒暄，然后安排他们到相对安静的包间里用餐。若包间已满，因小孩子活泼好动，可能会打扰其他客人，所以最好将他们安排在客人比较少的区域。有老人的话，可以安排在离洗手问比较近的区域，方便客人进出，给客人提供便利，从而充分体现对客人的帮助和关注。
针对此类客人，进行销售、服务时可以采用家庭策略，就是在点菜的时候把焦点集中在老人和孩子身上，上菜速度要快，照顾小孩吃饭快的特点，让小孩每道菜都能吃上。老年人比较注重价格，因此，结账时，尽量小声告诉他的子女，以免老年人心有不安，同时显示子女处事得体，这样可以进一步赢得客人的心。
语言模板
服务员：先生，您好，欢迎光临××饭店，您的宝宝看起来很可爱，来，让阿姨带你去座位上。
服务员：张先生，您好，好久没有见到您了，我们大家都想您，前两天还提到您了，说这段时间没有见到您，您肯定很忙——说贵人，贵人就来了，而且还是带着家人一起，见到您真的很高兴，赶紧里面请，我给你们安排一个好位置。
服务员：张先生，您好，我们昨天还提到您呢，说贵人，贵人就来了，而且还是带着家人一起，您的宝宝一看就很聪明，真是有其父必有其子啊，赶紧里面请，我给你们安排一个好位置。 服务员：先生，您的孩子真可爱，小朋友想吃点什么？让姐姐帮你点菜好吗？
服务员：老人家，您身体看起来真棒，经常锻炼吧。
服务员：老先生，您身体真棒，您走路我都跟不上，一定经常锻炼吧，真的值得我们年轻人学习。
易钟观点
家庭客人用餐时，赢得了孩子及老人的心，就赢得了一切。
服务情景3常客带着商务客人光临
错误应对
李先生，里面请！
李先生，欢迎光临！
您好。请问想吃些什么？
问题诊断
作为熟悉的常客，我们一定都认识他，称呼他的姓氏是必然的，但是否做到这些就可以了呢？其实不然，要让常客找到一种被尊重的感觉，更让他身边的朋友感觉到饭店对他的重视，而不能只是说“李先生，欢迎光临”、“李先生，里面请”就可以了，这样做，无法让客人感觉到饭店对常客的特殊对待。
“您好，请问想吃些什么”，这句话根本没有体现出对常客的个性化服务，也会让客人感觉很机械化。
服务策略
每个服务员都要针对常客提供有针对性的服务，所谓个性化服务，就是根据客人不同的服务需求，提供超越客人期望并有针对性的服务，这样才能真正打动客人的心。
笔者有一次到南京去讲课，独自一人去了一家饭店。刚一坐下，服务员就过来给我端上了一杯菊花茶。我很惊讶：“你怎么知道我喜欢喝菊花茶呢？别的桌上不都是上的绿茶吗？”服务员跟我说：“易老师，您去年来过我们饭店啊，而且您上次就坐在这个位置。”“你怎么知道我姓易，还知道我是做老师的？”我更惊讶了。她接着说：“易老师，是这样的，去年您带了两个朋友，就坐在这边，而且你们在聊天的时候，他们都称呼您易老师，所以我就知道了。”
可想而知，我当时的心情如何，都已经过去一年了，服务员还清楚地记得客人的特殊需求和姓氏，体现服务员的用心程度。而这种针对性的服务，能让客人感受惊喜。
就本案而言，看见很熟悉的常客带着他的商务客人光临，迎宾人员应该用语言让客人第一时间就找到格外被尊重的感觉。并把他们的商务客人安排到比较显身份、显地位的包间或位置。
语言模板
服务员：李总，您来了啊，看到您太高兴了，这两天大家没有见到您，都很想您，昨天还提到您了，说特喜欢为您服务，来，里面请，我亲自为您服务！
服务员：李总，您好，看到您太高兴了，我们都特喜欢为您服务，还是坐老位置吧，来，里面请，我亲自为您服务！
服务员：李总，您好，您来得真巧，我们今天刚推出一道新的特色菜，本来还想给您打电话，请您来品尝品尝，顺便帮我们提点建议，可贵人就是贵人，不请自到，真的太好了，太难得了！
易钟观点
针对常客，特别是商务客人，一定要在第一时间内，就让客人找到一种格外被尊重的感觉，更要让他们身边的朋友感受到！
服务情景4女客人带着两个孩子光临
错误应对
小姐。里面请！
欢迎光临！
您好。吃点什么？
问题诊断
“小姐，里面请”、“欢迎光临”这两种说法都使客人感觉太机械化。对于带着两个孩子的女客人一定要格外关注，不能只是“欢迎光临”后就把他们安排到相应的位置上。特别是对孩子一定要重视，要让孩子感觉亲切。
“您好，吃点什么”这种说法没有体现对带来的两个孩子的关注，从而也无法体现对客人的差异化服务。
服务策略
每个服务员都要针对儿童提供特殊的服务。
就本案而言，一个女客人带着两个孩子光临，首先迎宾要在语言上让客人在第一时间找到感觉，特别是针对孩子要体现出对他们的照顾和关爱。安排位置时一定要方便其出入，同时选择一个不影响他人的位置。如果孩子太小，可为其提供儿童坐椅和围兜儿，体现服务儿童的个性化。服务员一看他们过来就应该意识到，这肯定是孩子的“天下”，妈妈或阿姨也是专门为孩子要吃某种食物而来的。若有儿童菜单也可以让家长代为点菜，服务员要会引导客人，并能根据儿童饮食的特点推荐一些儿童喜爱的食品，如甜、软、烂、易消化的食品。
在用餐过程中，为孩子斟饮料不要斟得太满；要很自然地把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，不要在儿童面前摆放刀叉；如果和客人不是很熟，不要抱、逗小孩或抚摸小孩的头；没征得小孩家长的同意，不要随便给小孩吃东西；还要注意儿童玩耍时的安全。可以帮助客人照看孩子，让客人吃得安心。
有一家饭店在孩子就餐过程中，服务员负责给吵闹的孩子讲童话故事，并送给他们小礼物。这些服务内容孩子都很喜欢，走的时候依依不舍，甚至说：“明天我还来找阿姨玩。”孩子还要来，他们的爸爸妈妈或爷爷奶奶肯定也要来，留住了孩子的心也就留住了大人的心。
语言模板
服务员：两个小朋友好可爱啊，让姐姐带你们进去好吗？
服务员：两个小朋友一看就很聪明，上几年级了啊？
服务员：我们这有针对儿童的特色菜，吃起来微甜而且松软，好多小朋友都点这道菜，两个小朋友不妨也尝尝。
服务员：小朋友，让姐姐带你玩好吗？这小礼物送给你了，让姐姐给你讲一个童话故事好吗？
易钟观点
针对儿童客人，一定要休现对他们的特殊照顾和关爱，并能有效地引导他们。
服务情景5 一群穿着新潮服装的年轻人光临
错误应对
先生，我们这里有很多特色菜。
你们喜欢吃什么呢？
问题诊断
“先生，我们这里有很多特色菜”，这句话使人感觉服务员在强行推销菜肴，说“很多”不如说直接说具体的菜名，引导客人消费。
还有的服务员直接问“你们喜欢吃什么呢”，看似在询问客人需求，其实会有一点都不了解客人的感觉。既然客人是穿着新潮服装的年轻人，就一定要意识到他们和别的客人不一样，会有一些特殊的需求。
服务策略
这样的客人一般比较注重菜肴或服务的新颖、刺激，追求与众不同的感觉。他们对新开发的菜肴，以及新奇别致的服务方式特别感兴趣。
就本案而言，面对新潮的年轻人首先就应该想到他们喜欢时尚、流行的东西，他们一般对新奇的事物特别感兴趣。客人走进店内，安排位置时应该把他们安排在比较显眼的地方，让大家都可以看到，从而体现他们的时尚个性。他们有时会问服务员，有没有什么新鲜的特色，所以在点菜时应为他们推荐新推出的菜肴和新鲜刺激的特色菜肴，这些是他们比较感兴趣的，也是乐意接受的。
语言模板
服务员：大家好，欢迎诸位到××饭店用餐，我们店里这两天新推出几款新菜，不妨尝尝！
服务员：先生，我们店里新推出几款新菜，这两天点的客人特别多，吃了都说很不错，要不我也给几位介绍一下吧！
服务员：先生，您真有眼光，这道菜是我们的畅销菜，大家都喜欢吃，现在刚好没有了，不过我们刚推出的一道新菜和这道菜口味相似，味道也很不错，您不妨品尝一下。
易钟观点
针对新潮、时尚客人，要能主动地给他们推荐一些新菜和特色服务，要有效引导他们，并在服务中给予特别的关注。
服务情景6 一位老人单独进入饭店
错误应对
老先生，就您一个人吗？
老先生，您想吃点什么呢？
老先生，这是我们的特色菜。
问题诊断
“老先生，就您一个人吗”，这句话让客人感觉很不舒服，有点轻视客人的意味，难道一个人就不能用餐吗？
“老先生，您想吃点什么呢”和“老先生，这是我们的特色菜”，这两句话一听就是不了解老年人的用餐需求，不能为其提供有针对性的服务和产品。
服务策略
我们服务老年人时一定要了解他们就餐的一些特点，他们相对比较保守和传统，喜欢经常吃的食品，对新菜品持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推荐才去吃未曾吃过的食品。老年人消化能力弱，注重科学、营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品。他们的就餐心理是一般要求价格低，菜品质量优良，饭店环境清洁，服务员态度热情等。
就本案而言，看见一位老人走进饭店，首先要能问候并搀扶客人，让客人感受服务员的热情。得知客人自己用餐，要能为客人安排一个出入方便和安静的环境。针对这类客人可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品，若有老年人菜单可以向客人介绍老人饮食的营养搭配，做到个性化服务。在服务过程中要有耐心，不急不躁，多关注此类客人，如及时斟倒茶水、换骨碟等，做到细微服务，让客人感受到我们的周到。
老年客人阅历丰富，服务员要多提供附加服务，如主动介绍菜品的实用价值，当好参谋，也要多为此类客人提供便利，如代客结账等。
在语言沟通中要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，要和颜悦色，要表示尊敬，说话要谦虚，做到简单、明确、中肯。
语言模板
服务员：老先生，您好，欢迎光临××饭店，请问您几位？
（得知客人一位时）老先生，这边请，我为您安排一个安静的位置！（若客人岁数比较大，可以搀扶客人）
服务员：老先生，看起来您精神很好啊，一定经常锻炼吧！（寒喧并引领到相应的位置）
服务员：这是我们的菜单，您先看看，针对老年人，我们饭店有……（对自己饭店产品的介绍）您看这道菜，清淡、低糖、低盐、易消化，而且吃起来也比较松软，非常适合老年人的口味，要不您尝一尝？
……
