新编现代酒店礼仪礼貌星级服务标准
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作者： 文通主编
出 版 社： 中国纺织出版社
出版时间： 2008-6-1字数：版次： 1页数： 263印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787506449311包装： 平装编辑推荐
本书系统地介绍了酒店礼仪礼貌星级服务标准的基本知识，内容包括：酒店礼貌星级服务用语；酒店前厅部礼仪礼貌星级服务标准；酒店客房部礼仪礼貌星级服务标准；酒店安全保卫部星级服务标准；酒店涉外迎宾及餐饮礼仪；各国的餐饮、社交礼仪与禁忌等。本书内容全面，讲解通俗易懂，具有很强的实用性。
内容简介
本书系统地介绍了酒店服务质量的重要性，礼仪礼貌礼节的基本知识，酒店各部门的礼仪礼貌服务以及宗教礼仪与涉外礼仪，各国餐饮、社交礼仪与禁忌等基本知识。其目的是使酒店员工通过了解人际交往和酒店礼仪礼貌服务标准，端正服务态度，提高服务质量，恪守职业道德，以真正实现优质服务。
目录
第一章酒店礼仪礼貌星级服务概述
第一节酒店礼仪礼貌服务员工必知
一、酒店礼仪礼貌的含义
二、酒店礼仪礼貌服务的重要性
三、酒店礼貌服务的要求
四、酒店员工的服务要求
五、酒店的服务质量要求
第二节礼貌服务的主要内容
一、热情服务
二、主动服务
三、周到服务
第三节礼貌服务的基本要求
一、酒店员工仪表的基本要求
二、酒店员工个人仪容的塑造
三、酒店员工个人仪容保健
四、酒店员工要讲究仪态
五、酒店员工要讲究语言艺术
六、酒店员工要树立良好的服务态度
七、熟知和自如地运用见面时的礼节
第四节礼貌和礼貌修养
一、礼貌
二、礼貌修养
第五节礼节、礼仪知识
一、礼节
二、礼仪
第六节树立正确的服务观念
一、树立一切从宾客出发的观念
二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证
第七节要有良好的服务意识
一、如何认识服务意识
二、服务第一的意识——宾客至上
三、一视同仁的意识——来者都是客
四、如何做好礼仪礼貌服务
第八节员工礼仪礼貌服务守则
第二章酒店礼貌星级服务用语
第一节常用礼貌服务用语
一、日常礼貌用语
二、门卫、传达用语
三、总服务台服务用语
四、客房服务用语
五、餐厅服务用语
六、电话总机服务用语
七、娱乐健身等服务用语
八、桑拿浴美容服务用语
九、商品部服务用语
十、导游、司机服务用语
十一、结账、告别用语
第二节服务忌语
一、对特体顾客用语及忌用语
二、五十句服务忌语
第三章酒店前厅部礼仪礼貌星级服务标准
第一节前厅部礼宾服务规范管理
一、迎宾服务
二、行李服务
三、派送服务
四、行李服务工作的管理
第二节前厅部员工的素质要求
一、必须品行端正、正直
二、具有良好的服务意识
三、要有敬业乐业精神
四、要有流畅的语言表达能力
五、要精神饱满、举止得体
六、要富有幽默感
第四章酒店客房部礼仪礼貌星级服务标准
第五章酒店餐饮部礼仪礼貌星级服务标准
第六章 酒店商场部礼仪礼貌星级服务标准
第七章 酒店康乐部星级服务标准
第八章 酒店安全保卫部星级服务标准
第九章 酒店涉外迎宾及餐饮礼仪
第十章 宗教礼仪常识
第十一章 各国的餐饮、社交礼仪与禁忌
书摘插图
第一章 酒店礼仪礼貌星级服务概述
第一节酒店礼仪礼貌服务员工必知
一、酒店礼仪礼貌的含义
礼仪礼貌是酒店企业文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。
酒店行业是服务的行业。礼仪、礼节、礼貌是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中，它可以为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。
酒店礼仪礼貌无处不在。无论是语言、行为，还是服务人员的一举一动，无不渗透着礼仪的内涵。如接待或与人见面时的称呼、握手；服务时的语言技巧、语音语（电话总机服务）、风度、分寸；与人相处或在公共场合的举手、投足、站立姿势、行走姿势；在参加约会、舞会、宴会、会议等服务工作中应注意仪表、仪态、装束等等。
二、酒店礼仪礼貌服务的重要性
1.文明有礼是酒店服务的宗旨
酒店是综合性很强的服务行业，能为客人提供吃、住、购物、旅游、娱乐等比较齐全的服务设施，同时还要给客人提供满意的服务，其总的宗旨是客人至上、服务周到、文明有礼。
2.礼仪礼貌是提高服务质量的保证
客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。招览客源，最根本最基础的就是靠提高服务质量。然而，服务员的服务水平则决定着酒店的服务质量，因为客人是否住店，住店后决定以后是否还住此店，服务员的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌等直接影响客人的决策。所以说礼节礼貌是提高服务质量的保证。
3.礼仪礼貌能使客人满意
只有做到礼貌服务才能够使客人满意，给客人留下美好的印象，并且同时能弥补设施等方面的不足。
4.礼仪礼貌是评价酒店水平的标准
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