饭店前厅客房服务与管理
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作者： 陈云川，鄢赫主编
出 版 社： 机械工业出版社
出版时间： 2008-6-1字数：版次： 1页数： 227印刷时间： 2008/06/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787111239536包装： 平装内容简介
本书围绕饭店客房产品的生产和销售这一主线展开，主要叙述房务部两大营业部门——负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部的服务与管理的相关知识。既注重对学生实际服务能力的培训，又未忽视对其管理才能的培养。
全书布局新颖，强调理论与实训相结合。设有大量的思考与练习、案例、实训应用以及补充阅读，趣味生动，内容丰富，使学生更富于学习的乐趣。
本书可作为高职高专旅游类、酒店管理类相关专业的专门教材，也可作为饭店从业人员的培训教材和参考教材。
目录
出版说明
前言
第一篇客房产品的销售
第1章前厅部概述
学习目标
1.1前厅部的地位及业务
1.2前厅部的组织机构及主要岗位
1.3前厅环境要求
1.4前厅部人员素质要求
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
补充阅读
第2章前厅部客房预订管理
学习目标
2.1客房预订的意义和任务
2.2客房预订的渠道、方式和类型
2.3客房预订的程序
2.4客房预订的失约行为及处理
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
实训应用
补充阅读
第3章前厅部客房销售管理
学习目标
3.1客房状态的控制
3.2客人入住登记
3.3前台分房及销售技巧
3.4前台客账管理
3.5前台客史档案的建立与管理
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
实训应用
补充阅读
第4章前厅部其他服务管理
学习目标
4.1 礼宾服务
4.2信息及商务服务
4.3客人投诉处理及金钥匙服务
……
第5章前厅部客房价格管理
第二篇客房产品的生产
第6章客房部概述
第7章客房清洁工作管理
第8章客房接待服务与管理
第9章布草房及洗衣房管理
第10章客房物资管理
第11章客房安全管理
第三篇总结
第12章房务服务质量管理
参考答案
参考文献
书摘插图
第1章前厅部概述
学习目标
1.认识前厅部在饭店的地位与作用；
2.了解前厅部的主要业务内容；
3.了解前厅部的组织机构及岗位设置；
4.熟悉前厅环境和人员素质要求。
当前，绝大多数饭店的一线营业部门中当数前厅部服务人员的工资最高。原因主要有三：首先，给客人留下第一印象和最后印象的是前厅部服务人员，他们是饭店形象最重要的代言人，对其外在形象和内在素质要求都高；其次，前厅部是饭店信息收集、处理和发散的中枢，要求服务人员快速而准确地高效运转，工作精度和强度皆大；最后，前厅部服务人员向客人提供的是不假借实物产品的“纯”劳务，对服务人员综合素质、业务素质和应变能力的要求皆高。
怎样才能成为一名合格的前厅服务人员呢?“九层之台起于垒土”，让我们先从对饭店前厅部的了解开始。
1.1前厅部的地位及业务
所谓前厅，即饭店的大堂、大厅；是指进入饭店大门后，客人到饭店客房、餐厅、康乐等营业区域之前的可供客人自由活动的公共区域。
前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
前厅部是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和客人之间的桥梁。
……
