客房服务与管理
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作者： 孙万真主编
出 版 社： 经济科学出版社
出版时间： 2008-4-1字数： 380000版次： 1页数： 248印刷时间： 2008/04/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787505871106包装： 平装内容简介
本书共八章，主要内容包括客房部概述、客房的清洁保养、公共区域和相关物品的清洁保养、客房对客服务、客房服务质量控制、客房员工管理、客房物资管理、客房安全管理等，主要突出了对学生四个方面能力的培养，即动手能力、语言能力、应变创新能力和基层管理能力。 本教材是中等职业学校饭店服务与管理及相关专业教材，也可作为旅游职业高中、中专、技工学校饭店服务与管理专业教材，还可作为饭店岗位培训教材和饭店服务员等级考试用书。
本教材是中等职业学校饭店服务与管理及相关专业教材，也可作为旅游职业高中、中专、技工学校饭店服务与管理专业教材，还可作为饭店岗位培训教材和饭店服务员等级考试用书。由于各地区旅游教育发展水平和教学实习环境存在差异，在本教材的教学上可根据本地区的实际情况选择性地学习教材的内容。
目录
第一章 客房部概述
第一节 客房部的地位及任务
第二节 客房部的组织机构
第三节 客房的种类与布局
第四节 客房服务与管理的发展趋势
第五节 经典案例评析
巩固习题
第二章 客房的清洁保养
第一节 清洁剂与清洁器具
第二节 客房的日常清洁保养
第三节 客房计划卫生
第四节 客房消毒及虫害控制
第五节 经典案例评析
巩固习题
第三章 公共区域和相关物品的清洁保养
第一节 公共区域的日常清洁保养
第二节 公共区域计划卫生
第三节 面层材料的清洁保养
第四节 布件洗烫
第五节 经典案例评析
巩固习题
第四章 客房对客服务
第一节 客房服务员的礼貌、礼节
第二节 客房服务用语
第三节 常规服务
第四节 超常服务与个性服务
第五节 经典案例评析
巩固习题
第五章 客房服务质量控制
第一节 客房服务质量概述
第二节 客房清洁保养质量控制
第三节 客房对客服务质量控制
第四节 经典案例评析
巩固习题
第六章 客房员工管理
第一节 劳动力的调配与控制
第二节 员工素质与员工培训
第三节 员工考评与员工激励
第四节 经典案例评析
巩固习题
第七章 客房物资管理
第一节 客房物资管理概述
第二节 客房设备管理
第三节 客房布件管理
第四节 客房物品管理
第五节 经典案例评析
巩固习题
第八章 客房安全管理
第一节 客房安全管理概述
第二节 客房消防安全管理
第三节 客房财物安全管理
第四节 客房其他安全管理
第五节 经典案例评析
巩固习题
附录1 客房服务常用词语
附录2 中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求
书摘插图
第一章客房部概述
第一节 客房部的地位及任务
客房部又称房务部、管家部，是饭店向客人提供住宿服务的重要职能部门，它主要负责组织生产客房产品，为客人住宿提供优质服务，是饭店运转的一个主要环节。
一、客房部的地位
（一）客房是饭店的基本设施和主体部分
人们外出旅行，首先必须有地方住宿、休息，以消除疲劳、保持身体健康，这是旅游活动能够持续进行的基本条件。客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是饭店的最基本设施。
从建筑面积看，客房面积一般占饭店总面积的70％左右。如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80％左右。从饭店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占饭店各种物资设备总价值的绝大部分。
判断一家饭店的规模，是以客房的数量作为标准的。有300间以下客房的饭店为小型饭店；拥有300～600问客房的饭店为中型饭店；拥有600间以上客房的饭店为大型饭店。饭店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备l.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个饭店从业人员的30％左右。饭店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。
（二）客房服务质量是饭店服务质量和声誉的重要标志
作为客人的家外之“家”，客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，因而成为饭店服务质量和声誉的重要标志。客房设施、设备能否正常运转，客房的清洁卫生程度，客房的装饰布置及服务员的服务态度与效率等对客人的心理及价值判断都有直接影响，进而影响到他们对饭店的选择和忠诚度。
饭店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，是客人家外之“家”的重要组成部分，客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。因此，客房服务质量是客人和公众评价饭店质量和声誉的重要依据。
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