预订员岗位作业手册
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作者： 滕宝红主编
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2008-7-1字数：版次： 1页数： 137印刷时间： 2008/07/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787115182159包装： 平装编辑推荐
职业素质训练，让酒店服务更加专业；作业流程细化，让酒店服务更加高效；专用英语汇编，让酒店服务更加丰富。
丛书特色：
模块化编写，让培训课程计划安排更加灵活；职业素质要求和作业流程细节相结合，同时提升服务人员的专业水平和做事效率；丰富的案例和要点提示，让服务作业中的关键环节更加容易掌握。
适用范围：
酒店餐厅对其基层服务人员进行的内部培训；服务人员提升自身职业竞争力、做到一专多能的自我培训指导手册；各相关岗位职业测评考试的参考书。
配套增值：
各岗位职业英语汇编，为读者适应新时代背景下的酒店服务要求，提供了有效的工具。
内容简介
本书从前厅预订服务员岗位实际出发，系统介绍了预订服务员的岗位职责、预订服务作业程序和具体作业内容及日常英语等内容。
本书主要适用于酒店前厅预订作业人员、酒店服务人员、酒店旅游培训机构的人员，并为其提供了可以参照操作的标准及工作规范。
目录
第1部分 预订员岗位要求
1-1 预订员素质要求
一、基本要求
二、性格要求
三、专业素质
1-2 预订员岗位职责
一、预订处主管
二、预订处领班
三、预订员
1-3 预订员作业内容
一、受理预订
二、确认预订
三、预订记录存档
四、预订变更与取消
五、做好客人抵店前的准备
1-4 预订员日常礼仪
一、服饰礼仪
二、仪态礼仪
三、表情仪态
四、仪容修饰
第2部分 预订服务作业
2-1 做好班前准备
一、着装上岗
二、清洁工作区域
三、熟悉当天工作
四、参加班前会
2-2 预订设备的使用
一、计算机系统使用
二、打印机使用
三、传真机使用
四、复印机使用
2-3 客人信息指南的使用
一、了解信息指南
二、更新信息指南
三、使用信息指南
2-4 预订资料的整理与存放
一、了解预订资料种类
二、整理预订资料
三、存档预订资料
四、传递预订资料
2-5 了解预订方式
一、电话订房
二、传真订房
三、信函订房
四、当面订房
五、互联网订房
2-6 了解预订种类
一、临时性预订
二、确认类预订
三、保证类预订
2-7 当面预订作业
一、接待客人
二、查看预订情况
三、填写预订单
四、感谢客人
五、资料存档
2-8 传真预订作业
一、阅读传真
二、确认预订
三、接受预订
四、回复传真
五、保存
2-9 电话预订作业
一、问候
二、查看可租房情况
三、询问客人信息
四、询问客人付款方式
五、确认客人抵达情况
六、询问客人特殊要求
七、复述核对预订内容
八、向客人致谢
九、资料存档
2-10 网络预订作业
一、定时查看
二、了解预订信息
三、决定是否预订
四、受理作业
五、保存资料
2-11 散客预订作业
一、接受前的确认
二、接受预订
三、特殊要求处理
四、资料存档
2-12 团队预订作业
一、接受预订
二、登记预订
三、核对资料
四、预订存档
2-13 旅行社预订作业
一、阅读资料
二、输入计算机
三、订单留存
2-14 VIP预订作业
一、VIP客人预订申请
二、VIP申请单填写
三、预订办理
四、资料处理
2-15 预订确认作业
一、了解预订确认形式
二、核对预订信息并填写预订确认书
三、打印预订确认书
四、准备邮寄预订确认书
五、发预订确认书
2-16 超额订房作业
一、提高客房人住率
二、检查订房通知
三、客房不足的处理
2-17 担保预订作业
一、向订房人说明有关规定
二、记录
三、担保处理
四、存档
2-18 预订婉拒作业
一、争取客人理解
二、采用候补预订
三、主动向客人介绍相关酒店
四、特殊情况处理
2-19 预订失约处理
一、分析预订失约产生的原因
二、掌握预订失约处理程序
三、控制预订失约行为产生的方法
2-20 散客预订更改、取消作业
一、散客预订更改
二、散客预订取消
2-21 团队预订更改、取消作业
一、团队预订更改
二、团队预订取消
2-22 客人抵店前准备作业
一、核对订房
二、预报客情
三、预先排房
四、实施计划
2-23 预订定金收取作业细则
一、收取预订定金
二、通知相关部门
2-24 包车、订票预订处理
一、包车预订服务
二、订票预订服务
2-25 车辆接送服务
一、免费班车接送服务
二、免费专车接送
2-26 预订客人房间数量变化处理
一、预订客人要求增加房间数量的处理
二、预订客人要求减少房间数量的处理
第3部分 附录
附录1 前厅服务员技术等级标准
附录2 前厅预订服务英语
参考文献
书摘插图
第1部分 预订员岗位要求
1-3 预订员作业内容
二、确认预订
在接受客人的订户要求之后，只要有足够的时间，预订员都应对客人的预订进行确认。预订确认主要有两种形式，即口头确认和书面确认。口头确认一般通过电话确认，即将上一个工作流程所接受的预订，在与客人联系时予以认可和承诺。如果条件允许，酒店一般要向客人寄发预订确认书，以书面形式与客人确认预订的各项内容。书面确认不仅仅是复述客人的预订要求，同时也应向客人陈述价格、定金、日期、取消预订及付款方式等相关规定和政策。书面确认比较正式，也是酒店与客人达成协议的书面凭证。
三、预订记录存档
在办理完客人的订房工作后，预订员要把原始预订单的内容输入计算机，以便对订房情况进行统计、存档和制作报表。预订资料通常包括客房预订单、确认书、预付定金收据、预订变更单及客人的各种原始订房资料等。预订资料的存确认放可以按客人抵店日期的顺序排列存档，这样便于掌握某一个时间段的预订房间数量和客人数量。也可以按英文A～Z字母顺序存档，根据客人姓名的第一个字母顺序，可以很方便地查找客人的订房资料。预订员要把全部订房资料装订、归类存档，注意每次应将最新的资料放在最前面，以便查阅。
四、预订变更与取消
预订变更指的是客人在抵店之前出于某种原因临时改变预订的日期、房间数量、类型以及其他要求等，甚至取消原来的预订。因此，预订员在处理预订变更或取消时应注意以下几个方面的问题。
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