经济型酒店规范化管理全书
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作者： 张野主编
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2008-8-1字数： 400000版次： 1页数： 429印刷时间： 2008/08/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787115182616包装： 平装编辑推荐
规范化的作业程序——高效管理的基石，规范化的管理制度——高效管理的保障，规范化的管理表单——高效管理的工具。
内容简介
本书以经济型酒店关键工作事项的管理要点为切入点，配以管理制度、工作程序、管理表格等实用工具，有针对性地展示了经济型酒店前场管理、后勤管理和营销推广管理三个方面的规范化管理体系框架。全书内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性较强。
本书可以作为经济型酒店各级管理人员、服务人员、企业培训人员进行规范化管理和实务操作的参照范本，也可作为企业咨询师、高校酒店相关专业师生和专家学者的实务性工作参考指南。
目录
第一部分经济型酒店前场管理
第一章客房预订管理
第一节客房预订工作管理要点
一、订房工作职责
二、订房作业流程
三、客房控制管理与订房控制管理
四、订房报表及相关状况处理
第二节客房预订规范化管理制度与表单
一、客房预订规范化管理制度
二、客房预订规范化管理表单
第二章柜台接待业务管理
第一节柜台接待业务及岗位职责
一、柜台接待业务
二、柜台岗位工作职责
第二节柜台接待业务规范化管理制度与表单
一、柜台接待业务规范化管理制度
二、柜台接待业务规范化管理表单
第三章客房管理
第一节客房部的职能
一、客房部的业务范围
二、客房部人员工作职责
第二节客房的清洁工作
一、客房的日常清扫
二、客房的计划卫生
三、客房清洁质量的控制
第三节公共区域的清洁保养
一、公共区域清洁卫生的特点
二、公共区域清洁卫生的对象及要求
第四节楼层对客服务及管理
一、客人住店期间的服务
二、客人退房时的服务
第五节客房设备管理
一、客房内设备的资产管理
二、客房内设备的日常管理
三、客房设备的更新改造计划
第六节客房布件的管理
一、布件的日常管理
二、布件的保养和储存
第七节客用品的管理
一、客用品的保管
二、客房用品的发放
三、客房用品的日常管理
第八节客房规范化管理制度与表单
一、客房规范化管理制度
二、客房规范化管理表单
第四章餐饮管理
第一节餐饮部的职能
一、餐饮部工作内容
二、餐厅各岗位的主要职责
第二节餐饮卫生管理
一、从业人员卫生管理
二、环境卫生管理
三、设备、餐具卫生管理
第三节餐饮规范化管理制度与表单
一、餐饮规范化管理制度
二、餐饮规范化管理表单
第二部分经济型酒店后勤管理
第五章总务管理
第一节酒店总务管理功能
一、总务组的作业内容及要领
二、资材组的作业内容及要领
三、采购组的作业内容及要领
第二节总务规范化管理制度与表单
一、总务规范化管理制度
二、总务规范化管理表单
第六章经济型酒店人力资源管理
第一节经济型酒店人力资源规划
一、人力资料分析
二、员额精简的方法
三、工作规划
第二节人员聘用
一、人员招聘
二、人员遴选
三、人员配置
第三节员工绩效评估与升迁
一、员工评估
二、员工考核
三、员工升迁制度
第四节人力资源规范化管理制度与表单
一、人力资源规范化管理制度
二、人力资源规范化管理表单
第七章设备设施管理
第一节设备的使用与管理
一、设备的分类与登记
二、设备的使用与保养
三、设备的动态管理
四、设备的备件管理
第二节设备设施的保养与维护
一、设备保养与维护的具体内容
二、设备维护的多级监控
三、设备的更新与改造
第三节设备设施规范化管理制度与表单
一、设备设施规范化管理制度
二、设备设施规范化管理表单
第八章节能环保管理
第一节节能环保管理要领
一、节能环保管理的内容
二、节能环保管理措施
第二节节能环保规范化管理制度与表单
一、节能环保规范化管理制度
二、节能环保规范化管理表单
第九章安全管理
第一节酒店安全管理的内容
一、客人安全
二、酒店员工安全
三、酒店财产安全
第二节安全工作实施要点
一、建立安全部门
二、建立安检制度
三、运用监视系统
四、安全联防作业
五、加强消防管理
第三节酒店安全规范化管理制度与表单
一、酒店安全规范化管理制度
二、酒店安全规范化管理表单
第三部分经济型酒店营销推广
第十章经济型酒店营销推广
第一节经济型酒店营销关键点
一、打好经营基础
二、经营要有创新思维
三、做好经济型酒店内部营销
四、借机开展营业推广活动
五、科学运用宣传手段
六、采用品牌营销策略
七、建立网络营销渠道
八、重视经济型酒店关系营销
第二节经济型酒店营销规范化管理制度与表单
一、营销规范化管理制度
二、营销规范化管理表单
第十一章经济型酒店连锁加盟管理
第一节特许加盟管理要点
一、什么是特许经营
二、特许加盟双方的责任权利
三、特许加盟操作流程
四、特许加盟所需用到的文件
第二节投资加盟店
一、投资加盟店的好处
二、投资加盟店的四大注意事项
三、投资与管理加盟店
四、投资人权益的自我保护
第三节连锁经济型酒店加盟文件
一、连锁经济型酒店加盟文本
二、××连锁经济型酒店加盟管理表单
第十二章连锁经济型酒店会员制管理
第一节会员制管理要点
一、实施会员制的原因
二、会员制营销体制的建立
三、会员制管理的要点
第二节××连锁经济型酒店会员制管理文件
一、××连锁经济型酒店会员管理手册
二、××连锁经济型酒店会员管理表单
第四部分附录
附录1商业特许经营管理条例
附录2住宿业服务质量标准与评定
参考文献
书摘插图
第一章客房预订管理
第一节 客房预订工作管理要点
客房预订是酒店与客人建立良好关系的开始，也是酒店业一项重要的营销工具，良好的营销技巧可以增加酒店的营业收入。因此，经济型酒店须有一套完整的订房系统，以便客人轻松地通过免费电话号码或计算机网络预订房间。该系统还必须能够有效地运作，具有良好的信息处理等功能。同时，从事订房工作的人员需按照酒店的要求履行自己的岗位职责，实施作业流程，做好订房经营和管理工作。
一、订房工作职责
订房组是客人尚未抵达酒店前首先接触的单位，订房人员素质的高低关系到酒店的客房收入与酒店整体的服务形象，因此他们扮演着非常重要的角色。
若想成为一名称职的订房人员，首先必须了解自身的工作职责，了解酒店本身的房间形态与各项设备，进而利用熟练的销售技巧将酒店本身的特色介绍给客人。此外，订房人员还必须熟悉作业流程，同时在取消、延期或确认订房等工作时也应避免因个人的疏忽造成客人到了酒店却无房间可住的困扰。现将订房人员的工作职责简述如下。
（1）接受客人对于酒店房间形态、价格、基本设备及设施的询问。
（2）接受客人对酒店客房的预订。
（3）填写各项订房记录。
（4）在客人未抵达酒店前数天，与客人确认订房。
（5）制作各项订房表格。
（6）填制房间销售状况的各项相关表格。
……
