服务细节全书
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作者： 张梁编著
出 版 社： 企业管理出版社
出版时间： 2008-5-1字数：版次： 1页数： 259印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787801979698包装： 平装编辑推荐
本书倡导完美的服务精神，即要实现从要服务、会服务到服务好的蜕变；强调服务精神的建立、服务精神的落实和服务精神的完善与升级。只要从生活和工作中的点滴人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到实处。你将会发现——服务就是力量！
内容简介
一位餐饮业巨擘这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的，永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。是的，连锁店当然也可以提供20厘米厚的汉堡和7℃的可乐，但那一定不是最佳口感——这就是专业精神的服务与普通服务的区别。
本书倡导完美的服务精神，即要实现从要服务、会服务到服务好的蜕变；强调服务精神的建立、服务精神的落实和服务精神的完善与升级。只要从生活和工作中的点滴人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到实处。你将会发现——服务就是力量！
作者简介
张梁，浙江传媒学院，高级经济师
目录
第1章 服务决定一切
服务是企业的灵魂
服务决定企业未来的关键力量
服务创造价值
服务改变生活
服务需要精神来支撑
追求卓越的服务精神
服务与报酬永远是正比
企业的产品就是服务
案例
IBM就是服务
为顾客度身定制解决方案
麦当劳“顾客至上”的服务精神
第2章 内部服务——顾客服务的基石
员工第一，利润第二
客户是左手，员工是右手
对内部顾客好，才能对外部顾客好
领导就是服务
给员工做出服务的榜样
上司是第一顾客
主动服务同事
服务同级部门的艺术
满足员工的需要
服务新员工：上岗培训与引导
为员工提供公平合理的发展舞台
提升内在服务质量
有效地消除反激励因素
案例
百事的员工管理
领导是为员工服务的“公仆”
第3章 团队精神——顾客服务的法宝
增强团队凝聚力
培养团队的协作精神
多元文化团队的沟通
建设学习型团队
构建团队创新力
处理好团队中突
实现跨团队协作
为加盟商服好务
案例
欧特克锻造共赢团队
诺基亚建设优秀的团队
建设高效能团队
塑造积极、敬业的团队
尊重和理解合作伙伴
第4章 用心服务，感动顾客
站在客户的立场上行动
从细节做起
像情人一样对待顾客
个性化服务为企业带来效益
人性化是服务的最高要求
确立全新的服务理念
卓越服务使客户忠诚
遇心服务平口矢口心服务
案例
购物是享受，享受到燕莎
顾客利益高于公司利益
诺德史顿公司的“英雄式服务”
北欧航空公司尽善尽美的服务
格兰仕——让顾客感动
第5章 努力提升服务力
了解顾客的个性
掌握顾客的心理
提升服务技能
服务工作中的“怎么办”
区隔服务
提高沟通技巧
提高顾客满意度
避开禁忌语
积极倾听，恰当赞美
清楚顾客想要什么
顾客并非永远是对的
选用服务力强的营销人员
案例
奇瑞汽车服务品质的全面提升
摩托罗拉的全质量服务
海南马自达将服务做到拉萨
第6章 建立卓越的服务文化
无时不在的服务文化
服务文化的设计与建设
服务文化与品牌战略
服务体系的五个组成部分
为顾客提供“增值”服务
练就像空姐一样的微笑
热情是服务的基础
跨文化的服务
维持敬业的激情
树立良好的服务意识
体会服务带来的乐趣
感谢顾客给予的回报
对服务的错误认识
走出服务的误区
零距离服务顾客
案例
海南航空的微笑服务
用心服务
精彩服务
第7章 优质服务的基本原则
拥有优秀的服务态度
调整顾客预期服务质量
确定恰到好处的服务标准
提高服务接触的效益
塑造完美的服务流程
拥有良好的职业操守
及时准确的服务保证
关注服务中的细节
服务的黄金法则
服务语言的“六要”与“六不要”
“利他”是服务的宗旨
将退货自由进行到底
随时掌握顾客动态
案例
LG电子的上门服务
戴尔公司的服务方案
珍奥集团的三维服务营销
第8章 让服务成为企业的核心竞争力
服务好每一位顾客
一个顾客投诉也不可忽视
持续不断地为顾客提供服务
服务要能带给顾客快乐
为顾客节省每一分钱
永远站在客户一边
自己吃亏，也不要让顾客受累
没有难以服务的顾客
最有价值的是服务创新
案例
宜家靠创新服务打动顾客
紫光以服务提升核心竞争力
第9章 服务的灵魂——创造双赢
外在的美丽动人，内在的美丽动心
用心服务，创造双赢
提升服务，否则出局
每个员工都是关键
强化员工的服务意识
需求无极限，服务无极限
为顾客创造价值
案例
海尔的服务护照
金日集团的“四心级”服务
雅芳的粉红色策略
第10章 永无止境的服务精神
一百减去一等于零
服务细节决定企业成败
刷马桶也可以完美
卓越服务循环
成功服务没有定式
规定是死的，人是活的
再忙也不要忘记顾客
永远多做一点点
认真服务，更要用心服务
案例
南京百分公司的百分服务
NEC倾力打造百分服务品牌
无微不至无所不在的彩虹服务
参考文献
媒体评论
把服务做到让“顾客高兴得想哭”，像对待王室成员一样对待每一位顾客
——《财富》500强企业诺思通百货连锁机构的服务准则
战胜竞争对手的奥秘就在于我们一直把焦点集中在消费市场上。如果消费者喜欢你的服务，你就会有新的发展，否则就免谈。企业的竞争力最终是要由一个个员工来体现的，如果每个员工都能提供最优质的服务，那么企业肯定能够战胜竞争对手，一定会拥有越来越多的客户。
——美国著名企业家史迪夫凯斯
把服务做到让“顾客高兴得想哭”，像对待王室成员一样对待每一位顾客
——《财富》500强企业诺思通百货连锁机构的服务准则
每个人都知道服务的重要性。但是，为什么在接受服务或提供服务时，总是会出现许多令人尴尬和不满的现象呢？为什么人们对服务的过程或结果总是感觉不够好？这些都说明了一个问题：服务精神不到位。
中国台湾的经营之神王永庆把服务精神提到了一个非常高的高度，他说：“决定一个企业兴衰成败的因素固然很多，但归根结底无非是‘人’的问题，一个人的立身处世、做事为人，小焉者关系家庭幸福，大焉者关系国家民族的兴亡，其对于企业之影响亦然。人生以服务为目的，个人所以能够生存是因为旁人给我服务，于是我也需要服务他人。”
英国一公司总裁曾说：“提到为顾客服务，这是个最根本的问题。对此无人质疑，我也从未对此有过怀疑。但是，服务，显然是要精益求精地去为消费者服务。”
书摘插图
第1章 服务决定一切
服务几乎是企业的全部内容。很难想象一家不能够为顾客提供服务的企业，何以为生？能够在这个世界上维持多久？在服务决定一切的时代，能否为顾客提供周到、细致、满意的服务，决定了一个企业的今天和未来。
服务是企业的灵魂
服务是企业的灵魂。之所以称之为“灵魂”，是因为它总是在无形之中决定着企业经营的成败。而服务产业又是社会经济不断发展的产物．所以它的先进化程度和发展水平，完全可以衡量一个企业、一个地区、乃至一个国家的发展程度。
服务可以提升一个企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。一个卓越的企业，一定是一个时时处处为客户着想的企业。客户的要求就是公司的卖点，只有能够满足客户需求的企业才有市场，才有继续发展的可能。而现在，客户的需求已经不仅仅局限于企业的产品本身。他们所要的是除了能得到需求的产品外，还要附加上使他们身心愉悦的一种沟通方式——服务。既然服务那么重要，如何做好服务工作呢？衡量它的核心标准又是什么呢？其实把握好衡量标准，也就做好了服务工作。可以说，一切服务都应该围绕一个核心：让客户满意。
让客户满意说起来容易，真正做到却很难。什么样的服务是让客户满意的服务？很显然，能够满足客户需求，及时解决问题的服务就是让客户满意的服务。实际工作中，必须注意两点：态度和实干。
……
