酒店服务与管理案冽分析——新博亚酒店丛书（5）（修订版）
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作者： 何丽芳 编著
出 版 社： 广东经济
出版时间： 2005-10-1字数： 299000版次： 2页数： 275印刷时间： 2008/10/01开本： 16开印次： 3纸张： 胶版纸I S B N ： 9787807280910包装： 平装编辑推荐
本套丛书由酒店培训业、酒店教育业专家，酒店培训师，资深从业人员编写，传授现代酒店管理理念和管理技巧，提高从业人员工作素质、工作效率、敬业精神、职业道德水准和持续学习能力，帮助酒店实现以人为本的整体优化目标，在行业竞争中立于不败之地。
内容简介
那么应该用什么样的方式与技巧来研讨案例呢？简单来讲，有这样几个步骤：
1．先将案例快速浏览一遍，从每一个段落的主题粗略归纳是什么样的管理课题。
2．详细阅读段落，心中要问，这位当事人必须解决的基本问题是什么，并且要设身处地去进一步思考这个问题。大家往往忽略这一点，老是以咨询顾问的眼光甚至以局外人冷眼来看问题，而不把自己设想在情境之中。这样会使判断忽略了背景和细节，也容易偏离主题，更会使以后万一身处其境，缺乏现实的操作方法与思维。
3．记录关键的问题，重读一遍案例，找出与问题有关的事实与论据。
4．拟定一套建议，并利用案例分析后的资料来支持所提的建议。原则是“远处着眼、近处着手”。
通过对案例的分析，可以深化酒店管理与服务的理念，完善酒店管理与服务的理论，找出管理与服务中存在问题的解决方法。酒店案例分析可以给员工以启迪，提高他们分析和解决问题的能力，起到举一反三的指导作用。
本书理论联系实际，在系统论述其理论要点的基础上，选取了酒店前厅、客房、餐饮等服务与管理中的实例，并对其做出分析和解剖，通俗而实用。适合酒店一线员工阅读，可用作酒店培训教学的辅助教材。
作者简介
贺湘辉先生，中国酒店管理协会副会长，著名酒店管理讲师，餐饮高级技师，国际培训认证协会酒店专业委员会顾问，广州人力资源管理协会专家，国家职业技能鉴定考评员，广东高职高专教育酒店管理教学指导委员会委员。
一直致力于高星级旅游酒店管理、酒店教育教学和酒店培训、职业资格认证课程研究与开发工作，研究方向为旅游酒店管理。主讲旅游酒店业务管理、服务技巧、营销案例等核心课程。
目录
第一章 前厅部服务与管理
第一节 知识要点
前厅部的主要功能
前厅服务与管理的基本要求
前厅服务与管理要点
第二节 案例及评析
客房预订案例
总台接待案例
前厅日常服务案例
前厅服力水平控制案例
前厅销售控制案例
前厅信息控制案例
第二章 客房部服务与管理
第一节 知识要点
客房部的地位和作用
客房部的业务特点
客房管理的基本要求
客房服务要点
第二节 案例及评析
常规服务案例
特殊服务案例
客房服务质量管理案例
主题客房服务管理案例
特殊客房服务管理案例
第三章 餐饮部服务与管理
第一节 知识要点
餐饮部的主要任务
餐饮服务的特点
餐饮服务管理要点
第二节 案例及评析
预订、迎宾、点菜服务案例
零餐服务案例
团体包餐服务案例
餐厅服务水平控制案例
厨房管理案例
第四章 意外事件与投诉处理
第一节 知识要点
酒店安全的特点
酒店意外事故和投诉的原因及应对措施
意外事故和投诉处理要点
第二节 案例及评析
客房意外事故处理案例
餐饮意外事件的控制案例
投诉处理要点案例
第五章 人力资源管理
第一节 知识要点
酒店人力资源管理主要内容
酒店员工培训
第二节 案例及评析
酒店人力资源管理案例
酒店员工培训案例
参考文献
