导购代表手册
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作者： 龚毅，刘亚南 编著
出 版 社： 企业管理出版社
出版时间： 2003-8-1字数： 245000版次： 2页数： 291印刷时间： 2003/08/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787801473417包装： 平装编辑推荐
本书是站在零售业导购人员的立场上进行考虑、编写的。本书的结构针对当前专业化销售管理发展的趋势，对新任职的导购代表来说，是一本可以使其很快进入角色、适应本职工作的入门教材；对于资深导购代表而言则可作为自我进修的参考用书，以提高自身的专业素质和工作质量。同时基于本书的规范性、系统性，因而又是经营者和店长们组建、培训、管理导购队伍的一本实用培训手册。
内容简介
全书是从导购代表的工作角度出发，介绍了导购代表应具备的正确心态、从业观念、行为准则和日常工作的程序，并阐述了开架、柜台和超市的导购代表们因工作需要所必须掌握的实用方法和技巧，在商品陈列与展示、执行促销活动等方面为导购代表们提供了一些思路和方法。本书不仅对导购代表有指导作用，还是经营者和店长们组建、培训、管理导购队伍的一本实用培训手册。
作者简介
目录
第一章 导购代表应有的认识
1.1 导购代表的新工作使命
1.2 导购代表的工作职责
第二章 树立正确的心态与从业观念
2.1 导购服务意识
2.2 待客销售服务的心理与行动准备
2.3 工作规范
第三章 充实商品知识
3.1 导购代表必备的商品知识
3.2 掌握学习商品知识的途径
3.3 强化商品知识的销售要点
第四章 充分了解顾客
4.1 顾客是什么
4.2 进店顾客的不同型态
4.3 把握顾客购买动机
4.4 影响顾客购买动机的因素
4.5 顾客购买过程的心理变化与阶段性
第五章 销售服务技巧
5.1 开架销售服务技巧
5.2 超市销售服务技巧
5.3 封闭式销售服务技巧
5.4 卖场上的各种注意事项
第六章 从顾客的抱怨中学习
6.1 正确处理顾客的抱怨是导购代表应尽的责任
6.2 顾客为什么会产生不满——有期望才会有抱怨
6.3 如何预防抱怨的产生
6.4 顾客的抱怨产生之后
6.5 如何对待顾客的错误
6.6 抱怨处理过程中的“禁句”
第七章 销售常识的掌握
7.1 商品陈列
7.2 促销活动执行
结语
媒体评论
书摘插图
如今提到导购代表这一个词，相信大家都不会陌生。零售业态由传统的百货商店到大商场甚
至大卖场的转变，为消费品企业提供了竞争的平台，营业员也开始了向导购员的转变。但要
讲清楚导购代表的角色究竟是怎样定位的，以及职责是什么，却并不是很容易的事，甚至连
有的导购代表自己都不是很明确。而准确地把握这一角色却又是对有效的开展导购工作是十分
重要的。所以，首先让我们来花一些时间将自己定位清楚。
[HT3,2XBS][HS4][JZ]11〓导购代表这一职业的内涵[HT]
在定义我们的角色之前，请先来看两个案例。通过比较这两个案例也许能给我们一些启
示：
[FK(WB10081*2。4]案例1：[FK)]
〖HTK〗苏先生大学毕业了，工作需要一套西装，于是他来到一个大商场打算购买。在某服
装品牌的专区，他看到了正在打折的标签，算了一算，可以省不少钱，就过去挑选。
“先生，您好。买西服吗？”导购员显得很热情。
“是啊。”
“那您可以看看这一款，打四折。颜色也挺适合您的。”
苏先生看了看，觉得一般，但是既然导购员这么热情，而且价格也还便宜，就决定试一试。
从试衣间出来，在试衣镜前一照，苏先生觉得不够满意，正准备换一款再试，就听见导购员
说：
“效果真不错。”
可是苏先生看着镜中的自己，找不到感觉。
“多精神呀。”导购员继续道。
苏先生又看了看镜子，认为自己穿这套西服一点也不精神。
导购员又说了许多赞美的话，让苏先生越来越反感。导购员脸上的笑容依然热情，可是苏先
生觉得自己像是被嘲弄了似的，换上自己的衣服，匆匆离开了。再也没有心情去买西服了。
案例2：
一年之后，苏先生路过某大型商场，看到商场外的条幅上写着“店庆，店内产品一
律8折，部分产品3－5折”，于是怦然心动，但那时天已经黑下来了，没有多少时间可以选购了，可
是再过几天自己马上要出差，错过这个机会多可惜呀！于是，他走了进去。不知道过了多长
时间，买了一堆东西而还在试衣间里，一看表，呀，已经差2分钟9点了，苏先生就把衣服拿
出去，一位导购代表问道：“试得还合身吗？”苏先生说：“你们快下班了，就是看好了这
套衣服也交不了钱。”那位导购员说：“绝对不会，您就放心地试吧，我们会等您的。”
“真的吗？不会是为了营业额吧？”怀着这个疑问苏先生匆匆将衣服试完，果真很漂亮，于
是就买下了。这时已经超过下班将近15分钟了，苏先生抬眼一看，没想到整整一个楼层的导购
代表还都坚守在岗位上，而这个楼层的顾客就只有自己，苏先生怀着忐忑不安的心情，忍不
住问：“你们不怕耽误下班时间吗？”导购员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，
既是公司的规定，也是我们应该做到的”。伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临！”那真诚、
愉悦的声音和45％斜角的鞠躬，苏先生怀着感激的心情走出商场。
为什么在这两个案例中，导购代表看似同样热情的服务，却导致了如此不同的结果呢？因为
外表类似的服务，出发点却是不同的。在第一个案例中，导购代表的目的是出售产品，而不
是给顾客提供合适的服务，即满足他的需要，向其传递利益。在第二个案例中，导购代表的
出发点是为顾客提供利益，并且这种真心也确实被顾客感受到了。出于对自身利益的考虑，
同时也为导购代表的真诚所打动，于是，顾客愉快地接受了后者的好意。虽然在向顾客传递
利益的
过程中涉及一些技巧性的因素（例如你的这种传递利益的好意是否被顾客所感知），但在这
里我们想强调的是，在任何时候，导购代表都应该考虑顾客的利益。只有这样，你的服务
才是到位的。请记住，每一个顾客都是精明的。他既能感受到你的好意，也能察觉你的纯粹
商业目的。
通过这两个案例，我们可以看出，导购代表的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能亦
逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。随着竞争的加剧以及消费品味的提高
，现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买有形的产品本身，他们也购买超越产品
之外的附加价值，这里所说的附加价值主要是指“服务”。因而导购代表在这之中扮演着非
常重要的角色。
