前厅服务技巧与训练
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作者： 江浩 著
出 版 社： 电子工业出版社
出版时间： 2008-9-1字数： 179000版次： 1页数： 101印刷时间： 2008/09/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787121073700包装： 平装内容简介
本书通过提出问题，请同学思考、调研、找资料回答的训练模式讲述了在酒店前厅各岗位工作所需的服务技巧和工作中应注意的问题。涉及对产品的熟悉、预订、前台（含入住、销售、退房、外币兑换、问询与外出留言）、行李服务、总机、商务中心、投诉处理、工作前的准备、服务心得与体会共十三个方面。试图通过这样的教学方式使不熟悉酒店的高职学生和有志于从事酒店前厅工作的人员能够认识和理解前厅的服务工作和理念：使在职员工通过这样的训练进一步审视自己的工作，使员工的工作更专业，同时获得更广阔的发展空间。
作者简介
江浩，1971年生，硕士讲师。现主要从事酒店管理、酒店英语、旅游企业经营、毕业生实习等领域的教学实践、管理与就业咨询工作。为2005年、2008年浙江省饭店业大赛前厅服务组裁判。主持完成2007年浙江省社会科学联合会研究课题一级，校级课题多项。在国内二级核心期刊上发表文章数篇。
目录
模块1对产品的熟悉
1.1对酒店和酒店产品的认识
1.2房型
1.3房价
1.4酒店其他产品和未来产品
本模块小结
课后练习题
模块2预订
2.1做电话预订
2.2学以致用做预订
本模块小结
课后练习题
模块3入住
3.1客人对入住的要求
3.2入住登记要素和需要注意的事项
3.3护照登记内容及训练
3.4入住登记中常见问题的处理
3.5学以致用去入住
本模块小结
课后练习题
模块4销售
4.1你会销售客房吗
4.2你会销售自己吗
本模块小结
课后练习题
模块5退房
5.1退房处理时应注意的事项
5.2不同方式的结账处理
5.3退房时可能碰到的情况及处理方法
5.4会议，团队退房
本模块小结
课后练习题
模块6外币兑换
6.1了解常用外国货币和汇率
6.2外币兑换注意事项
6.3外币兑换计算
6.4信用卡取现
本模块小结
课后练习题
模块7问询与出留言
7.1 问询
7.2出留言
本模块小结
模块8行李服务
模块9总机
模块10商务中心
模块11投诉处理
模块12工作前的准备
模块13服务心得与体会
附录参考答案
后记
参考文献
书摘插图
模块1对产品的熟悉
学习目标
1.1 对酒店和酒店产品的认识
做好前厅工作和做好其他工作是一样的：就是要熟悉自己的产品，熟悉自己的业务。在前厅工作中，无论是行李员引领客人进房，还是前台员工向客人介绍、销售客房，为客人安排房间，解决客人的问询或者投诉，为客人提供快捷而周到的服务，都需要员工熟悉客房和酒店。
作为一名专业学生，更需要从专业的角度去认识酒店与酒店的产品，否则你就和众多在酒店从业的非酒店管理专业出身的员工没有什么区别了。
请做以下试题，测试一下你对酒店和酒店产品的认识和熟悉程度。
测试一：你喜欢哪家酒店？能写出你喜欢或会选择去实习的酒店客房的基本信息吗？
测试二：一般星级酒店都有哪些房型？其相应的特点是什么？
测试三：一般星级酒店能提供哪些产品和服务？其核心产品是什么？
测试四：从专业的角度，谈谈你对酒店的认识？（请勿抄书）
相关案例
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有这么一家酒店，总共69间客房，只有两种房型：一种是Superior Room（又分两张单人床Two beds和一张双人床Double bed，双人床如图1.1所示），一种是Family Room（FamilyRoom多了一张上下两层的床供12岁以下小朋友使用，所以最适合一家2大2小入住，浴缸也比较美）。
酒店的房间很宽大，而且善于利用镜子做装饰，所以空间感很强。如果你要加床的话，服务员就会进来变戏法，加上一张厚厚的床垫，你就可以3人一房了。
……
