现代医院卓越服务管理
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作者： 任真年，白继庚主编
出 版 社： 清华大学出版社
出版时间： 2008-9-1字数： 472000版次： 1页数： 543印刷时间： 2008/09/01开本： 32开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787302177999包装： 精装内容简介
卓越服务是现代医院管理的一个崭新课题，它在汲取医院优质服务经验的基础上，提出了全新的服务理念，将医院服务标准化、科学化、流程化、规范化，这在现代医院管理中是一种创新。十几年前，美国汤姆彼得斯的《追求卓越》颠覆了整个商业世界彻底改变了商业人士的传统观念。卓越服务就是要将现代人的服务理念引入到医院现代管理体系中，激励医院管理层改善其管理方式，以适应21世纪不断变换的医院卫生服务新环境。任何事物都是从普通到良好，从良好到很好，从很好到优质，从优质到优秀，从优秀到卓越。
本书共21章。全面系统地论述了卓越服务的概念、形象、品质、实践与发展等，列举了医院各部门、科室的卓越服务模式，阐述了当今国际社会服务的最新理念、方法、技巧、艺术与医疗服务纠纷的处理、发展趋势以及服务的“元素”和“部件”，提出了现代医院服务要实行“服务召回”的设想等。
本书可供医院管理人员、医务人员、医学院校师生、卫生行政人员及有关学会人员参考，也可作为职业医院院长EMBA参考教材和医院管理专业研究生培训教材，还可供各级各类培训机构、服务研究部门参考及社会大众阅读。
作者简介
任真年，博士，主任医师，大校军衔。英国温布尔大学工商管理学博士，解放军第一五五中心医院原院长。从事医院管理工作近30年。2001年获香港国际医学科学研究院终身博士学位。2003年获“华夏医魂”全国百名医院优秀院长奖。中国医院协会医疗质量管理专业委员会副主任委员，北京卓越医院管理咨询有限公司首席顾问，北京卓越医院管理研究院首席研究员，卫生部医院管理研究所顾问，中国社会科学院经济学博士中心研究员，《中国医院院长》杂志特邀主编。主要成果：国家科技进步二等奖1项（现代医院资源利用评价与合理配置研究），科技进步三等奖2项（现代医院医疗质量管理研究，现代医院急诊急救工作的理论与实践研究），论文“现代医院质量管理与传统质量管理的区别”获加拿大国际医学管理成就金奖及第二届香港中华名医论坛组委会国际华人医学成就奖。荣立三等功3次。发表医院管理类论文100多篇。出版主要著作：《临床医师必读》、《现代医院医疗质量管理》、《英汉现代医院质量管理词汇》、《急诊急救医学常用方法图解》、《现代医院质量管理流程图解》、《现代医院流程再造》等。
目录
第1章现代医院卓越服务概论
第2章现代医院卓越服务形象
第3章现代医院卓越服务品质
第4章现代医院卓越服务战略定位与管理
第5章现代医院卓越服务实践
第6章门诊部卓越服务
第7章急救中心卓越服务
第8章临床科室卓越服务
第9章麻醉科室卓越服务
第10章医技科室卓越服务
第11章后勤保障卓越服务
第12章协调员工卓越服务
第13章病人管理中心卓越服务
第14章职能部门卓越服务
第15章医疗纠纷处理办公室卓越服务
第16章病人满意度调查与测评
第17章医院卓越服务质量管理思想
第18章6西格玛卓越服务管理
第19章现代医院卓越服务元素
第20章现代医院卓越服务的部件
第21章现代医院卓越服务的发展
附录一关于建立医务人员医德考评制度的指导意见
附录二药品召回管理办法
参考文献
书摘插图
第1章现代医院卓越服务概论
一、现代医院卓越服务的背景
（一）什么是现代医院服务
长期以来，尽管无处不在享受各种服务，但人们对什么是服务认识比较模糊。尽管全世界服务业创造的增加值占GDP的60％以上（有些发达国家已占到80％左右），而服务部门仍然被看做是第一、第二产业发展的辅助部门。这主要因为对服务的实质缺乏研究，认为服务不是技术，服务业没有“核心技术”，“服务不是核心竞争力”。错误理念造成错误的导向。
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