酒店客房管理实务（修订版）/新博亚酒店丛书2
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作者： 徐文苑 编著
出 版 社： 广东经济
出版时间： 2008-11-1字数： 269000版次： 2页数： 244印刷时间： 2008/11/01开本： 16开印次： 3纸张： 胶版纸I S B N ： 9787807280811包装： 平装编辑推荐
本套丛书由酒店培训业、酒店教育业专家，酒店培训师，资深从业人员编写，传授现代酒店管理理念和管理技巧，提高从业人员工作素质、工作效率、敬业精神、职业道德水准和持续学习能力，帮助酒店实现以人为本的整体优化目标，在行业竞争中立于不败之地。
内容简介
本书的特点是：
第一，突出了内容的系统性。酒店是一个特殊的行业，酒店管理是一个独特的学科体系。本书遵循已成型的酒店管理学科体系，在内容安排上既有重点又有系统性。所谓系统性是依循酒店业务运行和经营管理的逻辑演进突出主线。本书描述了酒店客房部的概貌和业务规律，阐述了酒店客房部的卫生管理、客房服务、服务质量管理、安全管理等，力求内容的系统性。
第二，注意了业务操作的实用性，简化基础理论的阐述，从实际出发，总结了许多操作流程和图表。另一方面，注意将酒店业的理论研究已取得的成果，有选择地进行取舍和提炼，形成理论主干。同时，本书在力所能及的情况下，尽量把国内外对酒店管理的最新理论吸收在内，使本书具有新鲜感和时代感。社会的发展迫使酒店面临新形势的挑战，面临许多新的课题。新的问题被解决，新的规律被揭示，也就会产生新的方法。
第三，密切联系实际。酒店管理是一门实践性很强的学科。酒店管理理论直接来源于实践，又要为实践服务。本书各章的演绎都紧扣着酒店的实际运行，紧紧地围绕酒店的运行规律而展开。本书既有理论阐述，又有着很强的对酒店客房部管理的可操作性。
第四，具有中国特色。本书在编写过程中有一个非常明确的宗旨，即突出中国式的旅游酒店和中国式的酒店管理。本书把酒店放在中国的社会、国情、文化、历史阶段的大背景中，使其具有浓郁的中国特色。
目录
第一章 客房部概述
第一节 客房部的地位、作用与任务
客房部的地位和作用
客房部的主要任务
客房部的业务特点
第二节 客房部的机构设置与岗位职责
客房部的机构设置
客房部主要岗位职责
第三节 客房部与其他部门的协作
客房部与前厅部的协作
客房部与餐饮部的协作
客房部与工程部的协作
客房部与采购部的协作
客房部与财务部的协作
客房部与公关营销部的协作
客房部与人力资源部的协作客房部与保安部的协作
第二章 客房商品设计
第一节 客房商品的功能设计
客房功能设计的基本要求
客房商品的主要功能设计
第二节 客房的装饰布置
客房装饰布置的基本要求
客房装饰布置的基本手法
第三章 客房卫生管理
第一节 清洁剂与清洁设备
清洁剂的种类及其用途
清洁剂的使用
清洁器具的种类与用途
清洁器具的使用及保养要求
第二节 客房清洁整理
客房清扫的一般原则
客房清洁整理的准备工作
客房清扫操作程序
客房卫生的质量检查
第三节 客房维护保养
客房的计划卫生
公共区域的清洁保养
第四章 客房服务质量管理
第一节 客房服务的组织模式
设立楼层服务台
设立客房服务中心
既设立客房服务中心，又设立楼层服务台
第二节 客房服务的主要内容
洗衣服务
房内小酒吧服务
拾遗服务
送餐服务
访客接待服务
物品租借服务
擦鞋服务
托婴服务
加床服务
送水服务
第三节 提高客房服务质量的途径
更新服务质量观念
培养员工的服务感知
提供个性化服务
建立优质服务的新思维
把服务真正做到位
注意接待服务中的语言艺术
流程再造，强化服务管理
注意顾客意见信息的收集
提供无干扰服务
第五章 设备用品与洗衣房管理
第一节 客房设备管理
客房设备的分类
客房设备的配置要求
客房设备的管理方法
客房设备的维护保养
客房设备设计与趋势
第二节 客房用品管理
客房用品的分类
客房用品的配备
客房用品的管理与控制
客房用品设计及其趋势
第三节 布草管理
布草的分类与配备
布草的日常管理
员工制服的管理
第四节 洗衣房管理
洗衣房主要岗位工作职责
棉织品的洗涤
客衣及员工制服的洗涤
洗衣房的日常管理
第六章 客房部安全管理
第一节 客房部安全管理概述
客房安全的含义
客房安全的重要性
客房安全管理的特点
安全工作的基本原则
客房安全管理的任务
客房安全设施的配置
第二节 防火与防盗
防火工作
防盗工作
第三节 其他事故的处理与防范
客人伤、病的处理
住客死亡处理
住客醉酒处理
侵犯骚扰事件的处理
意外事故的防范
参考文献
书摘插图
第一章 客房部概述
第一节 客房部的地位、作用与任务
2．客房服务是酒店服务质量的重要标志
酒店是客人的“家外之家”，而客房则是客人在酒店的主要生活区域，也是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人下榻酒店在客房的时问一般超过60％。因此，客房是否清洁卫生，装饰布置是否美观宜人，设备与用具是否齐全，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到，对客人都有着直接影响。客房服务质量的高低，客人感觉最敏锐，印象最深刻，是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。客房的环境布置、客房服务质量的高低将直接影响客人的满意度。在现代酒店经营过程中，有许多酒店往往偏重于公关营销、市场客源拓展，但却忽略了酒店内部服务质量管理的精细与创新。
3．客房管理与服务是联结市场销售和客人消费的纽带和桥梁
客人只有入住酒店，客房出租率才能提高，酒店的一切设施设备才能发挥作用，从而带动整个酒店的经营活动。这种作用主要表现在三个方面：
（1）客房管理要开发市场，组织客源，必然和市场发生广泛联系，如外出推销、广告推销、预订推销、拜访客户、签订合同及协议等，从而有利于掌握市场动向、特点、发展趋势和客人需求变化。
（2）客房服务过程与客人的消费过程同时发生，以面对面服务为主，其质量高低必然对客人的心理产生影响。提供高质量、高效率和带有人情味的服务，可以充分发挥客人“活广告”的作用，增加客源，引导消费。
（3）客房服务与酒店各部门服务是互相联系、互相依存的，加强客房服务与餐饮、娱乐、商品等各部门服务的协调与配合，会提高整体服务质量，影响客源，提高酒店设施的利用率。
二、客房部的主要任务
客房部是酒店的主要业务部门之一，其主要任务是：负责酒店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目，以创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房部工作的好坏直接影响到住店客人与其他来店客人对酒店的印象，对于酒店内部工作环境与气氛的营造同样至关重要。因此，客房管理是酒店管理的重要组成部分。
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