酒店前厅管理实务（修订版）/新博亚酒店丛书6
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作者： 徐文范，贺湘辉编著
出 版 社： 广东经济
出版时间： 2008-11-1字数：版次： 2页数： 264印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787807280668包装： 平装编辑推荐
本套丛书由酒店培训业、酒店教育业专家，酒店培训师，资深从业人员编写，传授现代酒店管理理念和管理技巧，提高从业人员工作素质、工作效率、敬业精神、职业道德水准和持续学习能力，帮助酒店实现以人为本的整体优化目标，在行业竞争中立于不败之地。
内容简介
本书描述了酒店前厅部的概貌和业务规律，阐述了酒店前厅部的客房预订、前厅服务、销售管理、服务质量管理等，并把其他教材鲜有涉及的计算机及网络环境下的前厅部管理等内容充实到教材中去，力求教材的系统性，并注意了服务质量基础理论的阐述。另一方面，注意将酒店业理论研究已取得的成果，有选择地进行取舍和提炼，形成理论主干。同时，本书在力所能及的情况下，尽量把国内外对酒店管理的最新理论吸收在内，使本书具有新鲜感和时代感。 该书各章的演绎都紧扣着酒店的实际运行，紧紧地围绕着酒店的运行规律而展开。本书既有理论阐述，又有着很强的对酒店前厅部管理的可操作性。第四，具有中国特色。本教材在编写过程中有一个非常明确的宗旨，即突出中国式的旅游酒店和中国式的酒店管理。教材把酒店放在中国的社会、国情、文化、历史阶段的大背景中，使其具有浓郁的中国特色。
作者简介
贺湘辉先生，中国酒店管理协会副会长，著名酒店管理讲师，餐饮高级技师，国际培训认证协会酒店专业委员会顾问，广州人力资源管理协会专家，国家职业技能鉴定考评员，广东高职高专教育酒店管理教学指导委员会委员。
一直致力于高星级旅游酒店管理、酒店教育教学和酒店培训、职业资格认证课程研究与开发工作，研究方向为旅游酒店管理。主讲旅游酒店业务管理、服务技巧、营销案例等核心课程。
目录
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的任务与特点
前厅部的任务
前厅部的业务特点
第二节 前厅部的组织机构
设置原则与机构组成
前厅部的岗位职责
第三节 前厅部管理制度
酒店前台交接班管理制度
酒店前台管理制度
前厅受理特殊预订管理制度核对和确定客人预订管理制度
前厅取消预订管理制度
前厅预防超额预订管理制度
预订抵店客人情况报告制度酒店电话订房管理制度
现场预订管理制度
前厅接待处管理制度
前厅文书服务管理制度
客人接送服务管理制度
前厅总机服务管理制度
前厅投诉管理制度
酒店散客入住登记管理制度
酒店团体入住管理制度
酒店接待预订房客人入住管理制度
前厅受理客房加床服务制度客人转房处理制度
酒店故障客房及无法分配房管理制度
酒店申报住宿登记管理制度酒店客房钥匙管理制度
酒店团体、长包房结账管理制度
客人遗失物品管理制度
客人入店行李服务管理制度
客人离店行李服务制度
酒店订票服务管理制度
酒店客人延迟退房管理制度
第四节 前厅部常用管理表格
第二章 客房预订业务
第一节 预订的方式与种类
预订方式
预订种类
第二节 客房预订程序
受理预订
确认预订
预订记录存档
预订变更与取消
抵店前的准备工作
预订控制
第三节 网络预订与预订推销
开展网络订房必须要有网络营销意识
酒店订房网络系统
主要预订系统
预订推销
第三章 总台接待业务
第一节 总台接待业务概述
接待准备工作
客房状况控制
第二节 入住接待程序
散客入住接待程序
团队入住接待程序
接待工作中常见问题及对策
第四章 前厅服务
第一节 迎宾与行李服务
迎送宾客服务
行李服务
委托代办服务
第二节 问讯留言服务
问讯服务
留言服务
客房钥匙的控制
邮件服务
第三节 结账服务
客账管理
外币兑换业务
贵重物品保管
第四节 电话总机服务与商务中心服务
总机服务项目及服务规程
商务中心主要服务项目及服务规程
第五节 商务楼层服务
客人入住前的准备工作程序
入住登记程序
商务楼层员工引导客人到房间的程序
迎、送客梯服务程序
商务楼层早餐服务程序
下午茶服务程序
鸡尾酒会服务程序
第六节 计算机技术在前厅部中的应用
前厅计算机管理系统的特点
前厅计算机管理系统的主要功能
第五章 前厅部销售管理
第一节 客房销售基础知识
客房销售要求与方法
客房销售技巧
第二节 房价管理
客房价格构成
客房定价目标
影响房价制定的因素
常用的定价方法
客房经营统计分析
第六章 前厅服务质量管理
第一节 前厅服务质量标准
前厅服务质量标准
前厅服务质量控制
前厅服务质量管理方法
提高前厅服务质量的途径
第二节 客人投诉处理
投诉产生的原因与正确认识
处理投诉的原则
受理客人投诉的程序
参考文献
书摘插图
第一章 前厅部概述
前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。
前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、人住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。
前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
第一节 前厅部的任务与特点
一、前厅部的任务
前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他的产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容：
1．销售客房
销售客房是前厅部的首要任务。
客房是酒店的主要产品，其销售收入在整个酒店收入结构中占主要部分。同时，客房商品具有不可储存的特点，因此，能否有效地推销客房，将直接影响酒店的经济效益。
预订销售是酒店客房销售的重要组成部分，积极开展预订业务，是酒店销售客房商品的重要手段，也是前厅部的中心任务。
2．提供各种综合服务
作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送服务、行李服务、留言问讯服务、票务代办服务、邮件服务、电话总机服务、商务中心服务、贵重物品保管服务、结账收银服务等。在完成前厅各项服务的过程中，促使前厅服务与酒店其他服务，诸如客房服务、餐饮服务、安全服务等方面共同构成酒店的整体服务，表现为“服务链条”的紧密衔接，避免推诿、扯皮等现象，强调“服务到位”，使客人对酒店留下满意和深刻的印象。
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