物业管理实务(代)
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作者： 战晓华 主编
出 版 社： 天津大学出版社
出版时间： 2008-10-1字数： 440000版次： 1页数： 283印刷时间： 2008/10/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787561828335包装： 平装编辑推荐
本教材依据物业的法规制度，从物业管理者的角度出发，以物业服务企业从组建到发展为主线，介绍了物业管理各个阶段不同业务环节应具备的基本知识和操作技能。每章由“学习目标”、“案例导入”、“主体内容”、“阅读资料”、“案例”、“本章小结”和“思考与练习”七部分组成。按照提出问题（学习目标、案例导入）一解决问题（教材主体内容、案例、阅读资料）一总结练习（本章小结，思考与练习）的思路谋篇布局。既符合阅读习惯，也使读者在把握知识点与技能点的基础上，加深对教材内容的理解与掌握，提升实操能力。
内容简介
本书从物业管理经营与运作的实际需要出发，围绕物业管理岗位必备能力，重点对物业管理实务工作的内容、方法、标准、程序与要求做了阐述。主要内容包括物业管理概述、物业服务企业的管理、物业管理招标与投标、前期物业管理、房屋维修管理、物业设备设施管理、物业环境管理、物业安全管理、物业综合经营服务、客户服务等，同时针对不同类型物业的特点介绍了各自物业管理的组织与落实以及物业服务企业的贯标与创优常识，即不同类型物业的管理与服务及质量管理。针对常见问题，本书在每章后设置了思考题、单选题、多选题、案例分析题以及情景题，以提高学生分析应用能力。
本书内容深入浅出，有较强的实践性，同时介绍了当前有关物业管理的新信息、新资料。本书可作为高职高专物业管理、社区管理与服务、房地产经营及相关专业教材，也口I作为物业管理行业培训教材及广大渎者自学参考资料。
目录
1 物业管理概述
1.1 物业与物业管理
1.1.1 物业
1.1.2 物业管理
1.2 物业管理机构
1.2.1 物业服务企业
1.2.2 业主大会与业主委员会
1.2.3 物业管理相关职能机构
1.2.4 行业协会
1.3 物业管理服务内容与基本环节
1.3.1 物业管理服务的内容
1.3.2 物业管理的基本环节
1.4 物业管理制度
1.4.1 物业管理制度的含义
1.4.2 物业管理制度的内容
本章小结
思考与练习
2 物业服务企业的管理
2.1 物业服务企业的组建
2.1.1 物业服务企业的组建程序
2.1.2 物业服务企业机构设置及职能
2.1.3 物业服务企业人员配备与素质要求
2.2 物业服务企业的财务管理
2.2.1 物业服务企业财务管理概述
2.2.2 物业管理资金的筹集与使用管理
2.2.3 物业服务费的管理
2.2.4 物业专项维修资金的管理
2.3 物业管理档案的管理
2.3.1 物业管理档案的内容
2.3.2 物业管理档案的管理程序
2.3.3 物业管理档案的管理要求
本章小结
思考与练习
3 物业管理招标与投标
3.1 物业管理招标
3.1.1 物业管理招标的方式
3.1.2 物业管理招标的实施程序
3.2 物业管理投标
3.2.1 物业管理投标的程序
3.2.2 物业管理投标文件的编制
3.3 物业服务合同
3.3.1 物业服务合同的类型
3.3.2 物业服务合同的内容
3.3.3 物业服务合同的签订
本章小结
思考与练习
4 前期物业管理
4.1 物业管理早期介入
4.1.1 物业管理早期介入的意义
4.1.2 物业管理早期介入的工作内容
4.2 物业的承接查验
4.2.1 承接查验及竣工验收
4.2.2 物业承接查验的依据、条件与准备工作
4.2.3 物业承接查验的程序
4.2.4 物业承接查验中质量问题的处理
4.2.5 房屋维修责任的划分
4.3 业主人住服务
4.3.1 业主人住前的准备工作
4.3.2 业主人住的有关手续文件
4.3.3 业主人住的办理程序
4.4 装修管理
4.4.1 装修管理的程序
4.4.2 装修管理的要求
本章小结
思考与练习
5 房屋维修管理
5.1 房屋维修管理概述
5.1.1 房屋维修管理内容
5.1.2 房屋维修工程分类
5.1.3 房屋维修标准及要求
5.2 房屋日常养护
5.2.1 房屋日常养护类型
5.2.2 房屋日常养护的程序
5.2.3 日常服务的考核指标
5.2.4 房屋重点部位的养护
5.3 常见的房屋修缮问题处理
5.3.1 卫生间地面渗漏的处理
5.3.2 穿板管道渗漏的处理
5.3.3 墙体长毛的处理
5.3.4 墙体裂缝渗漏的处理
5.3.5 平顶屋面渗漏的处理
本章小结
思考与练习
6 物业设备设施管理
6.1 物业设备设施管理概述
6.1.1 物业设备设施含义及分类
6.1.2 物业设备设施管理内容
6.1.3 物业设备设施的保养与维修
6.1.4 物业设备设施日常维修程序
6.1.5 物业设备设施管理制度
6.2 供电设备管理
6.2.1 供电设备使用及养护管理
6.2.2 供电设备常见故障处理
6.3 给排水系统管理
6.3.1 给排水系统使用及养护管理
6.3.2 给排水系统常见故障处理
6.4 空调系统的管理
6.4.1 空调系统的使用及养护管理
6.4.2 空调系统常见故障处理
6.5 电梯设备管理
6.5.1 电梯设备使用及养护管理
6.5.2 电梯设备常见故障处理
6.6 供暖系统管理
6.6.1 供暖系统使用及养护管理
6.6.2 供暖系统常见故障处理
本章小结
思考与练习
7 物业环境管理
7.1 物业区域环境污染的防治
7.1.1 大气污染的防治
7.1.2 水体污染的防治
7.1.3 固体废弃物污染的防治
7.1.4 噪声污染的防治
7.2 物业保洁服务
7.2.1 保洁服务概述
7.2.2 保洁服务的内容
7.2.3 垃圾收集与清运
7.3 物业绿化管理
7.3.1 绿化管理的内容
7.3.2 绿化管理标准
本章小结
思考与练习
8 物业安全管理
8.1 物业治安管理
8.1.1 物业治安管理的主要内容
8.1.2 对保安部各岗位的工作要求
8.2 物业消防管理
8.2.1 消防管理的主要内容
8.2.2 高层楼宇消防管理
8.3 物业车辆道路管理
8.3.1 物业车辆道路管理的内容
8.3.2 物业车辆管理制度
8.4 物业管理突发事件处理
8.4.1 突发事件产生的原因及应对
8.4.2 常见突发事件应急处理程序
本章小结
思考与练习
9 物业综合经营服务
9.1 物业综合经营服务概述
9.1.1 物业综合经营服务的含义及种类
9.1.2 物业综合经营服务的原则
9.2 物业综合经营服务的策划与运作
9.2.1 物业综合经营服务的调查与策划
9.2.2 物业综合经营服务的运作程序
9.3 物业的租赁管理
9.3.1 物业租赁管理概述
9.3.2 物业租赁管理的程序
本章小结
思考与练习
10 客户服务
10.1 客户服务概述
10.1.1 客户服务的含义
10.1.2 客户服务的工作要点
10.2 客户接待服务
10.2.1 客户来电、来访、来信、问询及报修接待
10.2.2 客户接待服务注意事项
10.2.3 接待服务礼仪规范
10.3 客户沟通
10.3.1 与客户沟通的程序
10.3.2 客户沟通注意事项
10.4 客户投诉
10.4.1 客户投诉的原因
10.4.2 客户投诉处理的原则
10.4.3 客户投诉处理程序
10.4.4 客户投诉预防
10.5 客户满意度调查
10.5.1 客户满意度调查的方法
10.5.2 开展客户满意度调查的步骤
本章小结
思考与练习
11 不同类型物业的管理与服务
11.1 居住物业的管理与服务
11.1.1 居住物业的类型
11.1.2 住宅小区的物业管理
11.1.3 花园别墅的物业管理
11.1.4 高级公寓的物业管理
11.2 非居住物业的管理与服务
11.2.1 非居住物业的类型
11.2.2 写字楼的物业管理
11.2.3 商业场所的物业管理
11.2.4 工业区的物业管理
11.2.5 其他物业的物业管理
本章小结
思考与练习
12 质量管理
12.1 IS09000与物业管理贯标
12.1.1 IS09000 2000系列标准的主要内容及特点
12.1.2 IS09000标准在物业管理中的应用
12.1.3 质量管理体系文件
12.2 物业管理达标创优
12.2.1 IS09000标准与物业管理创优的关系
12.2.2 物业服务企业创优工作的程序
本章小结
思考与练习
附件1
附件2
参考文献
书摘插图
1物业管理概述
1.3物业管理服务内容与基本环节
1.3.1物业管理服务的内容
物业管理作为第三产业，其本身涵盖面很广。物业管理服务主要包括以下两方面内容。
1.3.1.1公共服务
公共服务是物业服务企业针对全体业主提供的各项常规性服务。公共服务内容在物业服务合同中明确规定，接受服务的业主和使用人以定期交纳物业服务费的形式提供报酬。公共服务贯穿于物业管理的始终，包括房屋及其附属设备设施管理、环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理及社区精神文明建设与管理等。
1.3.1.2综合经营服务
综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，是为了方便业主的生活和工作而提供的全方位、多层次的服务。随着人们生活水平的普遍提高，业主、使用人需要提供的生活、娱乐、商务及教育等服务将会更多，综合经营服务主要是开展多种便民经营服务项目，也可以为业主、使用人自用物业单元内部提供特约性物业管理服务。物业服务企业开展一业为主、多种经营，以最大限度地满足客户的需要，同时提高企业的经济效益。
[案例1.5]
一天，同事小王抱怨说：“自从我们小区实行物业管理后，我家每月就要多交上百元的物业管理费，可我除了看见多了几个保安、小区干净一些外，并没有发现物业服务公司还给我们提供了什么服务。”
分析：物业管理服务包括公共服务和综合经营服务。在公共服务中，治安管理和环境卫生管理由于经常提供，所以外显性特征突出，易被业主察觉，而其他服务这一特点不明显，所以造成了业主认识上的偏差。另外，对于综合经营服务，由于并不是每个物业服务企业都在开展，即使开展也并不是所有业主都会享受到，所以业主可能感受不到。
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