服务业管理圣经
点此进入淘宝搜索页搜索分類: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,
作者： （美）桑德斯 著，张如玉 译
出 版 社： 机械工业出版社
出版时间： 2009-1-1字数：版次： 1页数： 174印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787111253501包装： 平装编辑推荐
终极服务，卓越绩效，积极影响。
服务，往往是最先被提及，却最后被实践的经营真理。
服务，是一切事业的根本，而不仅仅是商店和饭店的专利。
“软”服务是企业获利的真正“硬道理”！
《服务业管理圣经》将启发你的精神，把联合超市的经验，通过最出色、最成功的方式传授给你。
——史蒂芬柯维 成功学大师，《与成功有约》作者
《服务业管理圣经》呼吁企业在其哲学与做法方面进行彻底全面的改变。从作者的领导风格与联合超市的传奇中，我们可以学到很多东西。
——肯布兰佳 《一分钟经理人》作者
内容简介
美国联合超市拥有91年的企业历史，是美国第一家获得全美市场道德奖的超市（曾获得此奖的企业包括IBM、SONY）。联合超市强调以人为主的组织，拥有优异的企业文化，对待员工、顾客就像一家人，更连续数年荣膺求职者最希望进入的企业。
本书作者联合超市总裁丹桑德斯大胆指出：现行的企业文化已经不再健全，必须进行大胆的改革。领导人有两个选择：第一，持续追求不健康的“价格—利润模式”，并自食恶果；第二，建立一种以服务为依归的文化，发掘人们视其工作为服务时的成就感。
桑德斯将告诉你如何效法联合超市的精神：终极服务、卓越绩效、积极影响，时时刻刻提供最佳的顾客服务，培养全心投入且具有高度生产力的工作团队。
作者简介
丹J.桑德斯（Dan J.Sanders）联合超市总裁。联合超市是美国第一家获得全美市场道德奖的超市。桑德斯同时也是“企业文化中心”的联合创办人。该中心致力于激发并指导各公司总裁及其团队，使其建立以领导精神、企业道德以及执行力为主的企业文化。
目录
推荐序（史蒂芬柯维）
前言
引言
第一篇在崇尚数字的世界中塑造人类文化
第1章了解高级数学
第2章新兴的职业模式
第3章莫使赢家挫败
第4章分辨球员与球迷
第二篇视情况的轻重缓急行动
第5章认清对象：看到愿景
第6章认清本质：使命
第7章认清时机：保持信念
第8章遭遇困境：勇敢面对
第三篇以无形促有形
第9章以人为本，而非利润
第10章决策过程：不只是报表
第11章4P的管理制度
第12章谦逊胜过骄傲
结论
后记
书摘插图
第2章新兴的职业模式
身为联合超市的首席执行官，我每天最喜欢做的事就是走进店里与团队成员和客人进行交流。这样的交流往往能为我提供学习的机会，而且可以提醒我，我对于每天店内的运作还有多少不清楚的地方。按照常规，主管所收到的资料都是零碎、经过过滤的资料。我的经验告诉我，如果我没有常常去店里，那么真实的回馈意见往往送不到我的办公室。
记得有一次我到店里，像往常一样，我在走道上逛来逛去，与客人闲聊，感谢团队成员，并学习什么可行、什么不可行。行程结束后，有一位身着笔挺的联合超市制服的年轻人往我这边走过来。‘‘桑德斯先生，”他说，“今天是我第一天上班，我想跟你介绍一下我自己。”
我们只花了很短的时间认识彼此，然后他问了一个有趣的问题：“你觉得我大概要花多长时间才能升到店长的职位呢?”他的问题让我有些猝不及防，毕竟他才进入这个团队4个小时而已。
我于是回答：“这个问题有点难，你为什么会这么问?”
他的回答让我茅塞顿开：“我要有主导权才能够有所作为。”
我想了想他的说法，不禁怀疑我们的文化到底出了什么问题，才会让人们不分男女老少，认为他们必须爬到组织的最顶点才能够有所作为呢?我拿了一张小纸条，画了两个图。其中一个代表旧的职业模式，另外一个则代表新的职业模式。
我们谈完话后，这位年轻人知道我对于职业升迁与有所作为的看法。在一个组织中，不管职位与薪水高低，人们都可以有大作为，最重要的是他们必须掌握组织的愿景与任务。
……
