前厅服务技能
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作者： 华广兰，张树清 编
出 版 社： 机械工业出版社
出版时间： 2008-1-1字数： 152000版次： 1页数： 208印刷时间： 2008/01/01开本： 32开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787111231752包装： 平装编辑推荐
本书为“农村劳动力转移技能培训用书”之一，主要内容包括：前厅部概述、礼宾服务、预订服务、接待服务、前厅收银、商务中心与总机服务、前厅销售管理、前厅部服务质量控制与宾客投诉处理，将前厅服务人员上岗必需的操作技能与必备知识有机结合。本书内容丰富，讲解通俗易懂，具有很强的可读性和实用性。
内容简介
为贯彻实施国家“农村劳动力技能就业计划”，我们根据农民工培训的职业特点开发了这套实用性、针对性强的“农村劳动力转移技能培训用书”。本书主要内容有：前厅部概述、礼宾服务、预订服务、接待服务、前厅收银、商务中心与总机服务、前厅销售管理、前厅部服务质量控制与宾客投诉处理，将前厅服务人员上岗必需的操作技能与必备知识有机结合。
本书可作为各类农村劳动力转移技能培训班的培训用书，同时也可作为军地两用人才，下岗、转岗、再就业人员上岗取证的短期培训用书，还可作为相关职业读者的自学读物。
目录
编写说明
前言
课题一 前厅部概述
第一节 前厅部基础知识
一、饭店前厅的定义
二、饭店前厅部的任务
三、饭店前厅部的地位和作用
四、饭店前厅部的服务特点
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责
一、前厅部的组织机构
二、前厅部的岗位职责
第三节 前厅设备
第四节 前厅部员工的素质要求
第五节 前厅部工作阶段的划分及服务流程
一、工作阶段的划分
二、服务流程及特点
课题二 礼宾服务
第一节 “金钥匙”
一、“金钥匙”的概念
二、“金钥匙”的岗位职责
三、“金钥匙”的素质要求
四、“金钥匙”在中国的兴起和发展
第二节 迎送服务
一、岗位职责简介
二、接送服务
第三节 行李服务
一、行李部员工的岗位职责
二、行李部员工的素质要求
三、行李服务规程
四、行李保管和寄存服务
技能训练1 迎接宾客
技能训练2 散客人住迎接服务
技能训练3 散客离店行李服务
课题三 预订服务
第一节 预订方式与种类
一、预订的渠道
二、预订的方式
三、预订的种类
第二节 预订程序
一、做好预订准备工作
二、接受预订的程序
三、预订人员需注意的事项
第三节 预订控制
一、预订控制的原则
二、超额预订
第四节 网络预订
技能训练4 电话预订
技能训练5 传真预订
技能训练6 取消预订
技能训练7 预订失约行为的处理(饭店方过错)
课题四 接待服务
第一节 接待服务概述
一、人住登记
二、客房状态
三、排房的原则
第二节 入住接待服务
一、散客人住接待服务
二、团体客人入住接待服务
第三节 特殊情况的处理
一、换房服务的处理
二、加床服务的处理
第四节 问讯服务
一、咨询服务
二、查询服务
三、留言服务
四、客房钥匙的管理
五、客人信件的处理
六、客人物品的转交
技能训练8 访客查询住店客人
技能训练9 电话查询服务
技能训练10 访客留言服务
技能训练11 电话留言服务
课题五 前厅收银
第一节 了解房价
一、房价的特点
二、价格体系与计价方式
三、影响房价的主要因素
四、制定房价的基本原则
五、客房定价目标
六、制定房价的方法
七、房价的控制和调整
第二节 客账管理
一、收银员岗位职责
二、收银业务程序
第三节 客账结算方式
一、现金结算
二、信用卡结算
三、支票结算
四、转账结算
五、前厅挂账结算
第四节 外币兑换业务
一、外币兑换员岗位职责
二、外币现钞
第五节 贵重物品保管
一、客用保管箱的管理形式及种类
二、服务操作程序
第六节 夜稽业务
技能训练12 收银服务
技能训练13 贵重物品保管服务
课题六 商务中心与总机服务
第一节 商务中心服务
一、商务中心的主要服务项目
二、商务中心的工作环境要求
三、商务中心服务人员的素质要求及培训要求
四、商务中心员工的岗位职责
五、商务中心工作程序及要求
第二节 总机服务
一、总机人员的素质要求
二、总机房员工岗位职责
三、总机房的设备
四、总机服务程序
技能训练14 商务中心服务
技能训练15 总机服务
课题七 前厅销售管理
第一节 前厅销售基础知识
一、饭店前厅销售特点
二、消费者对前厅服务的要求
三、前厅部主要报表
第二节 前厅柜台推销
一、前厅推销技巧
二、向价格敏感型客人推销的方法
三、接待业务高峰期的推销技巧
四、客人在柜台要求打折的常见情形
技能训练16 处理常见问题
课题八 前厅部服务质量控制与宾客投诉处理
第一节 前厅沟通与前厅质量控制
一、沟通
二、沟通在饭店管理中的具体应用
三、前厅部与饭店其他部门的沟通、协调
四、前厅的全面质量控制
第二节 宾客投诉的处理
一、投诉的定义
二、投诉的种类
三、投诉的原因
四、客人投诉心理与性格分析
五、正确认识客人的投诉
六、投诉处理的基本程序
七、投诉处理的基本原则
八、投诉的预测和防范
技能训练17 宾客投诉处理
附录 前厅常用术语解释
参考文献
书摘插图
课题一 前厅部概述
第一节 前厅部基础知识
饭店前厅是客人进入饭店的第一个接触点，又是离开饭店的最后接触点，它直接关系到客人对饭店的满意程度和印象。在现代化饭店里，前厅往往被认为是整个饭店的核心部门，无论是在前厅设施、员工素质上还是在管理手段上的要求都高于其他部门。因此，前厅的管理已成为饭店管理的重要组成部分。
一、饭店前厅的定义
饭店前厅又称为总服务台，或称为总台、前台等，它通常是设在饭店的大堂，负责推销饭店产品与服务、组织接待工作、进行业务调度的一个综合性服务部门。前厅在饭店管理中具有全面性、综合性和协调性，是饭店的神经中枢。
饭店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、监控客房状况、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务的管理等。
二、饭店前厅部的任务
具体地讲，前厅部有以下7项主要任务：
1．销售客房
前厅部的首要任务是销售客房。目前，在我国多数饭店中，客房部占整个饭店利润总额的60％以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着饭店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着饭店内餐厅、酒吧等部门的收入。
2．正确显示房间状况
前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
3．提供相关服务
前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、票务、换房、钥匙、退房等各项服务。
4．整理和保存业务资料
前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
5．协调对客服务
前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决在执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
……
