酒店业督导技能
分類: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,
作者： 姜玲 编著
出 版 社： 旅游教育出版社
出版时间： 2008-11-1字数：版次： 1页数： 302印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787563717293包装： 平装编辑推荐
易学易用，一本适合中国酒店业督导技能培训的教材，观点新颖，一本吸取国际酒店业督导培训所长的读本，内容实用，一本博采酒店督导培训师实践经验的手册。
内容简介
不觉中，从事“酒店业督导技能”培训已经10年了。当初，培训时用的是美国原版英文教材，学员感非常吃力。编写一本适合中国酒店业的督导技能培训教材，既是广大学员的强烈要求，也是我自己作为一名培训师多年的心愿。
《酒店业督导技能》，从初稿到定稿用了五年时间，现在，终于完成了！
《酒店业督导技能》，取国际酒店业督导技能培训教材之所长，集酒店业经理管理之实践经验，适用于指导高星级酒店部门经理及主管之日常工作。学习运用酒店业督导技能，会使您的工作更加优秀更加出色!
本培训教材具有以下特点：
◆文字简洁，容易阅读
◆配有图片，对内容进行补充说明
◆每章开头与结尾有“测试”，用以检验酒店经理各项基本督导技能的水平
◆用表格形式行文，一目了然说明问题
◆案例真实，来自酒店经理的日常工作
◆重要技能配有练习，学以致用巩固所学知识
◆观点新，反映酒店管理的最新技能要求
◆实用性强，对酒店经理的日常工作有指导意义
◆具有参考价值，可作为酒店经理工作参考书经常对照检查学习
相信本书对您的工作一定有帮助，希望本书成为您忠实的朋友，为您的职业发展与职业生涯做出应有的贡献。
感谢学员要求编写本培训教材。感谢国内外朋友寄来最新的参考资料，并提供案例与图片。衷心地感谢我最亲爱的朋友们，谢谢！
作者简介
姜玲，女，高级经济师，经济学硕士，法学博士在读。美国注册高级培训师CHT，饭店高级职业经理人CHA，高级教育导师CHE。在奥地利获得酒店管理文凭，在新加坡、中国香港、美国获得培训师认证。
姜玲女士曾任海南文华大酒店HRD，南京金陵饭店EAM，美国饭店协会教育学院中国南方代理，新加坡君华酒店集团内部培训师，中国饭店协会、北京时代光华、海航酒店集团、浙江开元酒店集团、上海如家酒店连锁等特邀培训师。现任新博亚首席培训师，最佳东方先之国际酒店管理学院首席督导培训师。
娄玲女士率先在中国酒店业推广《酒店业督导技能HSS》及《酒店业培训培训师TTT》课程，并根据授课实践潜心研究酒店培训教材。她的代表作有《培训培训师TTT指南》、《酒店培翻{管理实务》等。并主编有《新博亚酒店丛书》、《星级服务人员资格认定指导教程》、《新博亚酒店一线员工丛书》等多套酒店管理与培训图书，共计50多本。其中，《星级服务人员资格认定指导教程》被中国饭店协会定为中国酒店业服务人员资格认定考试教程。
目录
管理理论篇
第一章经理——管理者的起跑线
督导技能水平测试
管理理论
管理层次
管理功能
经理职责
督导技能
管理原则
管理技能
关于酒店管理技能的练习
督导技能达标测试
游戏：管理功能的应用
第二章领导——形成自己的领导艺术风格
领导艺术水平测试
经理的权力
员工对权力的接受方式
有效运用权力
有效运用权力的技能
经理的领导艺术
形成自己的领导艺术风格
提升酒店经理的领导素质
领导艺术达标测试
第三章时间管理——做一个轻松的经理
时间管理技能水平测试
时间与金钱
使用备忘录
要事第一
授权
赢得时间的技巧
压力与减压法
时间管理技能达标测试
第四章沟通——让能力表现出来
沟通技能水平测试
沟通与沟通类型
沟通过程
沟通要素
聆听
在工作中对员工下指令
会议
沟通技能达标测试
第五章对客服务——让生意火起来
对客服务技能水平测试
对客服务
真实瞬间
对客服务技能达标测试
第六章解决问题——做—个正确决策者
解决问题与决策技能水平测试
决策过程
正确决策
解决工作问题
解决员工问题
解决问题与决策技能达标测试
第七章团队建设——为了一个共同的目标
团队建设技能水平测试
工作团队
工作团队分类
团队建设的阶段
团队建设的维护
团队建设技能达标测试
员工管理篇
第八章招聘与员工配置——挑选合适的人并让员工各尽其才
员工招聘与配置技能水平测试
招聘
面试
员工配置
员工招聘与配置技能达标测试
第九章培训——让员工成长起来
员工培训技能水平测试
人职培训
培训
在职培训
四步培训法
培训培训师TTT课程
员工培训技能达标测试
第十章激励——让员工跑起来
激励技能水平测试
为什么要激励
激励理论
运用激励理论要考虑的因素
激励实践
激励技能达标测试
第十一章工作考评——让员工业绩飞扬
员工工作考评技能水平测试
员工工作考评
日常工作指导
员工正式工作考评
员工培训与职业发展计划
员工工作考评技能达标测试
书摘插图
第一章经理——管理者的起跑线
本章概要
督导技能水平测试
管理理论
管理层次
宝塔式的组织机构
一线员工
督导层
管理层
权力与职责
关于管理层次的练习
管理功能
经理职责
经理的作用
经理的职责
对管理层的职责
对员工的职责
对督导层的职责
对宾客的职责
对自身的职责
关于经理职责的练习
督导技能
管理原则
管理技能
关于酒店管理技能的练习
督导技能达标测试
游戏：管理功能的应用
培训目的
学习本章“经理——管理者的起跑线”之后，您将能够：
了解管理层次，确定督导的位置
了解计划、组织、人员配置、领导、控制与协调等管理功能
了解督导技能所包含的内容
了解督导对上司、宾客、同事、员工及自己的职责
了解管理技能的构成
了解管理的原则
“我是经理了！”
“我是经理了！”
这是新博亚酒店西餐厅新任经理罗杰在电话里对女朋友说的第一句话。从电话里他能听出来，女朋友小丽也有点激动。她知道当经理是罗杰多年的愿望，在五星级酒店的西餐厅工作了五年，从实习生到优秀服务员，从领班到主管，现在是经理了，不容易呀！
“祝贺您，亲爱的！晚上我们出去庆祝一下！”
“不行啊，小丽，有两位员工突然辞职，晚上我还要替班！”
“当了经理还要加班呀?”小丽那边有点不理解了。
“可不是，有份报告还没交，我是新经理，要学的东西还很多呢。”
“那好吧，等哪天您休息再说吧，再见！”
“再见，亲爱的！”
还记得您自己刚当上经理时的心情吗?
兴奋，激动，过去辛勤的努力终于有了回报；不安，担忧，对未来充满了希望与未知。领导、同事、员工能接受我吗?我该从哪儿开始呢?
从一名技能骨干到管理岗位——经理，您踏上了管理者的起跑线。
作为一名管理者，您要学习基本的管理及督导技能。让我们与西餐厅新任经理罗杰一起，从本章开始学习《酒店业督导技能》吧。
督导技能水平测试
下面关于督导技能测试的问题，用于测试您的督导技能水平。选择“知道”为1分，选择“不知道”为0分。得分高，说明您对督导技能理解深刻，有可能在工作中加以运用；得分低，说明您有学习潜力，学到新知识，将来在工作中加以运用。
……
