酒店管理概论
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作者： 冯文昌 主编
出 版 社： 科学出版社
出版时间： 2009-1-1字数： 373500版次： 1页数： 241印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787030225993包装： 平装内容简介
本书系统地介绍酒店业务部门和职能部门运行的基本情况，重点讲授酒店管理职能和管理技巧，特别增设了客户关系、企业文化和管理者素质要求三章内容，以符合当今酒店业发展的需要。本书结构新颖，编排独特，内容翔实，与时俱进。全书采用案例导入、知识链接、课前思考和小结的形式，可以使学生深刻理解、灵活运用所学知识，使教学具有针对性、实用性、前瞻性和国际化的特点。
本书不仅可作为高职院校教学用书，也可作为酒店从业人员参考用书。
目录
第一章 酒店概述
第一节 酒店的起源、分类、等级
第二节 酒店业的历史与现状
第三节 酒店集团化
第二章 酒店管理基础理论
第一节 酒店管理概述
第二节 酒店管理的职能
第三章 酒店计划管理
第一节 酒店计划管理概述
第二节 酒店计划的指标体系和计划体系
第三节 酒店计划的编制和实施
第四章 酒店组织管理
第一节 酒店组织原则
第二节 酒店组织形式
第三节 酒店制度化管理
第五章 酒店领导与管理
第一节 有效领导
第二节 有效沟通
第三节 组建一个有效的工作团队
第四节 有效管理会议
第五节 矛盾、变化和压力管理
第六章 酒店服务品质管理
第一节 酒店服务品质的概述
第二节 酒店服务品质管理体系的建立
第三节 酒店全面品质管理
第七章 酒店客户关系管理
第一节 酒店客户关系管理概述
第二节 酒店客户关系管理的内容
第三节 酒店客户关系管理
第四节 公共关系在客户关系管理中的应
第八章 酒店企业文化管理
第一节 酒店企业文化的概述
第二节 酒店企业文化的内容和形式
第三节 酒店企业文化的建设
第四节 酒店企业文化的设计和应用
第九章 酒店业务部门管理
第一节 酒店前厅管理
第二节 酒店客房管理
第三节 酒店餐饮管理
第四节酒店营销管理
第十章 酒店职能部门管理
第一节 酒店人力资源管理
第二节 酒店财务管理
第三节 酒店安全管理
第四节 酒店工程管理
第十一章 管理者的职业素养
第一节 管理者应有的基本观念
第二节 管理者的素质要求
第三节 管理者应具备的知识与能力
第四节 做一名有效的管理者
主要参考文献
书摘插图
第一章 酒店概述
第二节 酒店业的历史与现状
一、西方酒店业发展史
（一）客栈时期
西方客栈时期一般是指12世纪到18世纪之间的这段历史时期。客栈是现代意义上旅馆的雏形，主要指乡间或路边的小客栈、小旅店，供过往旅行者寄宿之用。
早期的客栈规模小、没备简陋，仅提供基本食宿，价格低廉，无其他服务项目。客栈都是单家独户经营，客栈的房舍是家庭住宅的一部分，也无须专门的管理和服务人员。到了客栈盛行的18世纪，在英国等地客栈除了为过往旅客提供食宿之外，还是人们聚会并互相交往、交流信息的场所。当地的客栈往往坐落在乡镇人群活动的中心区域或公共马车站旁，成为当地社会政治与商业活动的中心。
（二）大酒店时期
随着欧美诸国进入工业化时代，世界酒店业也步入大酒店时期。大酒店时期一般是指19世纪末到20世纪初这一时期。当时欧洲的大多数大城市开始出现专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华酒店。这些酒店规模宏大、建筑别致、设备豪华、餐食精美、讲究礼节、服务周到，能尽可能地满足客人的各种需要。酒店投资者、经营者的目的是为了取悦上层社会，求得社会声誉，往往不太注重经营成本，使得这一时期的酒店成为一种地位、身份、权力的象征。
在大酒店时期，酒店服务水平有了提高。作为本时期酒店经营者代表人物的恺撒里兹提出了“客人永运是对的”这样的口号，作为经营与服务的哲学和信条至今仍为世界酒店业所信奉和推崇。
（三）商业酒店时期
商业酒店时期是指20世纪初到20世纪50年代，这段时期是酒店业发展的重要阶段，从各方面奠定了现代酒店业的基础。
美国的酒店大王埃尔斯沃思斯塔特勒被公认为商业酒店的创始人。
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