景区导游
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作者： 周国忠，牟丹 编著
出 版 社： 南开大学出版社
出版时间： 2008-9-1字数： 147000版次： 1页数： 160印刷时间： 2008/09/01开本： 大32开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787310030101包装： 平装内容简介
游客是景区的主角、上帝，为游客服务好，并期望更多的游客前来参观游览，是景区工作者的追求。
好的导游服务能让游客获得更充分的游览体验，一方面能有效延长游客在景区的停留时间，从而刺激游客在娱乐、购物、餐饮、住宿等方面的二次消费，直接增加景区的收入；另一方面，由于游客对景区的满意度增加，从而形成良好口碑。因此，良好的导游服务才能切实提高景区的经济效益、社会效益及生态效益。
目录
第一章 景区导游概述
第一节 景区导游的特征
一、景区和景区导游员
二、景区导游的类型
三、景区导游员在景区服务中的作用
第二节 景区导游员的工作职责和规范
一、景区导游员的工作职责
二、景区导游员的工作规范
三、景区导游员的服务规范
第三节 景区导游员的职业素养
一、忠诚的敬业精神
二、丰富的导游知识
三、出色的语言表达能力
四、较强的组织接待能力
五、高超的讲解技能
六、良好的心理素质
第二章 景区导游服务
第一节 景区导游服务程序
一、服务准备
二、接待服务
三、购物服务
四、送别服务
第二节 景区游览中的导游服务
一、合理安排导游节奏
二、景区游览中的导游讲解
三、景区游览中的导购服务
第三章 景区导游语言技能
第一节 导游语言的基本要求
一、导游语言
二、口头语言要求
三、态势语言要求
第二节 导游语言的运用
一、导游语言的运用原则
二、克服不’良的口语习惯
第三节 景区导游讲解技能
一、亲切自然生动形象
二、构思新颖富有创意
三、条理清晰通俗易懂
四、充分投入富有激情
五、身临其境主客互动
第四章 导游词写作
第一节 导游词的特点
一、准确性
二、条理性
三、故事性
四、趣味性
第二节 导游词的结构
一、标题
二、前言
三、总述
四、分述
五、结尾
第三节 导游词写作要求和注意事项
一、导游词写作要求
二、写作注意事项
三、如何准备导游词
第五章 各类景观导游技巧
第一节 山岳景观导游
一、山岳景观导游概述
二、山岳景观导游技巧
三、山岳景观导游词范例
第二节 水体景观导游
一、水体景观导游概述
二、水体景观导游技巧
三、水体景观导游词范例
第三节 古建筑导游
一、古建筑导游概述
二、古建筑导游技巧
三、古建筑景观导游词范例
第四节 宗教景区导游
一、宗教景区导游概述
二、宗教景区导游技巧
三、宗教景区导游词范例
第五节 古典园林导游
一、古典园林导游概述
二、古典园林导游技巧
三、古典园林景观导游词范例
第六节 都市名胜导游
一、都市名胜导游概述
二、都市名胜导游技巧
三、都市名胜导游词范例
第六章 旅游投诉与景区安全事故的处理
第一节 旅游投诉的处理
一、主动与旅游者沟通
二、认真倾听
三、核查、分析投诉的原因
四、认真处理积极弥补
五、做好说服、调解工作
六、继续做好服务工作
第二节 景区安全事故处理
一、景区安全事故概述
二、景区安全事故处理的一般程序
三、各类景区安全事故的处理方法
参考文献
书摘插图
第一章景区导游概述
第三节景区导游员的职业素养
旅游景区对于来自异地的游客而言，一切都是陌生的。游客初到一个景区（点）时，总是希望有一个能干的导游帮助他。导游员作为景区游览的组织实施者，其言行举止，其自身素质，在旅游者眼中都代表着旅游景区的形象，他是旅游景区的有机组成部分。景区讲解成功与否，很大程度上取决于导游员自身的素质和接团前所作的准备。一名合格的景区导游员应具备以下六方面的职业素养。
一、忠诚的敬业精神
热爱社会主义旅游事业和导游本职工作是景区导游员敬业爱岗和履行导游职责的基本要求。导游员就是服务员，要克服服务性工作低人一等的错误思想，也不该存有怕苦、怕丢面子等畏难情绪，要干一行爱一行、专一行成一行，以从事导游事业为荣、从事旅游事业为乐，忠诚地履行导游职责。认真做好宣传员、组织员、服务员、讲解员和安全员等工作，努力培养和塑造爱岗敬业、爱岗勤业、爱岗乐业和爱岗创业的精神及形象，作出自己应有的贡献。其中最重要的是以下几点：
（1）立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，全身心地投入工作，热忱地为游客服务。景点导游工作是一项既“劳心”又“劳力”的脑力劳动与体力劳动高度结合的工作，工作强度大，没有吃苦耐劳的精神和恪尽职守的工作态度是无法胜任景点导游任务的。
（2）遵循景点导游服务的原则，宾客至上、顾客第一，努力维护游客的合法权益，为游客提供规范化服务和个性化服务。
（3）处理好景区与旅行社、地陪、全陪以及其他接待人员之间的关系，纠正互相推诿、互相扯皮、以邻为壑等不良倾向，树立全局观念，在旅游业内部建立起团结、平等、互助的新型关系。
（4）遵纪守法，廉洁奉公。以国家利益、集体利益为重。
二、丰富的导游知识
相对于旅行社的导游而言，景区导游在对知识的要求上应该更高，尤其是一些文化积淀本身非常丰富的景区。如果说旅行社导游应该朝着全才、通才的方向发展的话，那么，景区导游员就应该朝着专才的方向发展。景区导游员应努力把自己打造成专家型、学者型或文化型导游。为了适应不同旅游者的需求，景区导游员必须涉猎各方面、各领域的知识：
（一）史地文化知识
史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等方面的知识。这些知识是最基础的知识，也是最重要的知识，是构成景点讲解最“实”的内容。是景区导游讲解的基本素材，是景点导游服务的“原料”，是景区导游员的看家本领。景区导游员要努力学习，力争使自己上知天文、下晓地理，对本地及邻近地区的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌，并对国内外的主要名胜也应有所了解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机联系在一起。总之，综合理解这些知识并将其融会贯通、灵活运用，对景区导游员来说具有特别重要的意义，它是一名合格导游员所必备的条件。
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