销售管理（第2版）
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作者： 张启杰 主编
出 版 社： 电子工业出版社
出版时间： 2009-1-1字数： 424000版次： 1页数： 254印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787121076473包装： 平装编辑推荐
工学结合——教材体系突出教学过程的实践性、开放性和职业性，强化职业能力培养
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内容简介
“销售管理”课程是高等职业院校市场营销专业的核心课程之一。《销售管理(第2版)》以管理学、市场营销学理论为基础，从销售经理的角度，对企业销售管理所涉及的主要理论与实务问题进行介绍，其中包括制定销售计划、构建销售组织、销售人员的招聘与培训、销售人员的薪酬与激励、销售分析与绩效考评，以及货品管理、信用管理、客户关系管理、客户服务管理等业务操作技能。
《销售管理(第2版)》理论精练，突出销售管理实务，注重学生的操作能力和实践能力的培养，可作为高等职业院校市场营销专业的教学用书，也可作为企业销售人员的培训用书。
目录
第1章 做一名销售经理
1.1 销售经理的职能与技能
1.1.1 销售管理的含义
1.1.2 销售经理的职能
1.1.3 销售管理的技能
1.2 从销售人员到销售经理
1.2.1 销售人员的职业道路
1.2.2 销售职业特征
1.2.3 销售经理的思维
1.2.4 成为一名合格的销售经理
1.3 销售管理的发展趋势
1.3.1 从交易推销到关系推销
1.3.2 从个人推销到团队推销
1.3.3 从关注销售量到关注销售效率
1.3.4 从管理销售到领导销售
1.3.5 从本地销售到全球销售
实训教学
本章小结
思考与练习
第2章 制定销售计划
2.1 确定销售目标
2.1.1 根据销售成长率确定销售目标
2.1.2 根据市场占有率确定销售目标
2.1.3 根据市场扩大率或实质成长率确定销售目标
2.1.4 根据损益平衡点确定销售目标
2.1.5 根据经费预算确定销售目标
2.1.6 根据消费者购买力确定销售目标
2.1.7 根据销售人员的申报确定销售目标
2.2 分配销售定额
2.2.1 销售定额的特征
2.2.2 销售定额的类型
2.2.3 销售定额的分配
2.3 销售计划的编制
2.3.1 月销售计划的编制
2.3.2 月别、产品别销售计划的编制
2.3.3 部门别、客户别销售计划的编制
2.3.4 销售人员行动计划的编制
2.3.5 销售货款回收计划的编制
实训教学
本章小结
思考与练习
第3章 构建销售组织
3.1 构建销售组织应考虑的因素
3.1.1 销售组织中常见的问题
3.1.2 构建销售组织应遵循的原则
3.1.3 构建销售组织应考虑的因素
3.2 销售组织的构建
3.2.1 销售组织构建的工作程序
3.2.2 销售组织类型确定
3.2.3 销售组织规模的确定
3.3 销售组织的管理
3.3.1 时间管理
3.3.2 时间管理的步骤
3.3.3 销售地图的利用
3.3.4 销售时间管理
实训教学
本章小结
思考与练习
第4章 销售人员的招聘与培训
4.1 销售人员招聘与选拔
4.1.1 销售人员招聘的途径
4.1.2 招聘的原则与招聘者的职责
4.1.3 销售人员招聘的程序
4.1.4 招聘销售人员的标准
4.2 销售人员培训
4.2.1 销售人员培训的原则
4.2.2 销售人员培训的步骤
4.2.3 培训方法
实训教学
本章小结
思考与练习
第5章 销售人员的薪酬与激励
5.1 销售人员的薪酬
5.1.1 建立销售人员薪酬制度
5.1.2 销售人员薪酬制度的类型
5.1.3 销售人员薪酬制度的实施与考察
5.2 销售人员的激励
5.2.1 销售人员的激励方式
5.2.2 不同类型销售人员的激励
5.2.3 销售竞赛激励
实训教学
销售人员薪酬管理办法
本章小结
思考与练习
第6章 销售分析与绩效考评
6.1 销售额分析
6.1.1 销售额分析概述
6.1.2 销售额分析的目的
6.1.3 销售额分析的内容
6.2 销售成本分析
6.2.1 销售成本概述
6.2.2 销售成本分析的目的
6.2.3 销售成本分析的内容
6.2.4 销售人员费用控制的方法
6.3 销售人员的绩效考评
6.3.1 销售人员绩效考评的原则
6.3.2 销售人员绩效考评的程序
6.3.3 销售人员绩效考评应注意的问题
实训教学
本章小结
思考与练习
第7章 货品管理
7.1 订单、发货与退货的管理
7.1.1 订单管理
7.1.2 发货管理
7.1.3 退货管理
7.2 终端管理
7.2.1 终端管理的常见问题
7.2.2 终端管理的主要内容
7.2.3 终端管理的基本要求
7.3 窜货管理
7.3.1 窜货的主体
7.3.2 窜货的形式
7.3.3 窜货原因的分析
7.3.4 治理窜货的对策
实训教学
本章小结
思考与练习
第8章 信用管理
8.1 企业信用管理概述
8.1.1 企业信用管理的内涵及意义
8.1.2 企业信用管理的目标
8.1.3 企业信用管理的内容
8.2 客户资信管理
8.2.1 客户信用调查
8.2.2 客户信用评价
8.2.3 客户信用等级分类
8.2.4 制定信用政策
8.3 应收账款管理
8.3.1 应收账款的功能与成本
8.3.2 应收账款管理的要点
8.3.3 应收账款管理中常见的问题
8.3.4 企业应收账款的处理方法
8.3.5 讨债技巧
实训教学
本章小结
思考与练习
第9章 客户关系管理
9.1 客户关系管理概述
9.1.1 客户关系管理的含义
9.1.2 客户关系管理(CRM)的提出
9.1.3 客户关系管理的内容
9.1.4 客户关系管理系统
9.1.5 客户关系管理的原则
9.2 客户分析与筛选
9.2.1 建立客户档案
9.2.2 客户分析
9.2.3 筛选客户
9.2.4 客户保持管理
9.3 客户投诉管理
9.3.1 客户投诉处理的目的
9.3.2 客户投诉的内容
9.3.3 客户投诉处理的原则
9.3.4 客户投诉处理的程序
9.3.5 处理客户投诉的策略
9.3.6 处理客户投诉时应注意的问题
9.4 客户忠诚
9.4.1 客户忠诚的层次
9.4.2 客户忠诚的价值分析
9.4.3 客户忠诚度的标准分析
9.4.4 影响客户忠诚度的因素
9.4.5 提高客户忠诚度的途径
实训教学
客户满意度与客户忠诚度的关系
本章小结
思考与练习
案例讨论
第10章 客户服务管理
10.1 客户服务管理概述
10.1.1 服务的概念与特征
10.1.2 客户服务的含义和作用
10.1.3 客户服务的分类
10.2 客户服务的内容
10.2.1 售前服务
10.2.2 售中服务
10.2.3 售后服务
10.2.4 全面客户服务
10.3 服务质量管理
10.3.1 服务质量的含义及构成
10.3.2 服务质量评价
10.3.3 服务质量测定
10.3.4 服务质量差距分析
10.3.5 影响服务质量的因素
10.3.6 改善服务质量的方法
10.4 客户满意度
10.4.1 客户满意度的含义
10.4.2 影响客户满意度的因素
10.4.3 建立客户满意度测评指标体系
10.4.4 提高客户满意度
实训教学
本章小结
思考与练习
参考文献
书摘插图
第1章做一名销售经理
【学习要点】
销售管理的含义
销售经理的职能和技能
销售人员如何成长为销售经理
销售职业的特征
销售管理的发展趋势
销售和销售管理是企业经营活动的重要内容，企业的投资只有通过销售活动才能收回。随着经济的发展，现代企业的销售活动已经发生了新的变化。关系销售、团队销售等新的销售思想不断涌现。因此，培养优秀的销售人才和加强对销售活动的管理，已成为现代企业管理的重要内容。
1.1 销售经理的职能与技能
一个企业，无论其规模大小，只要它的员工需要与客户发生接触，那么这个组织就应配备销售经理。在不同的企业中，销售经理的职能大致可概括为计划、组织、控制、招聘、培训、指导、激励与评估。销售经理应具备的三种最基本的技能是：决策技能、人际关系技能和技术技能。
1.1.1销售管理的含义
西方学者一般认为销售管理就是对销售人员的管理。菲利普科特勒认为，销售管理是对销售队伍的目标、战略、结构、规模和报酬等进行设计与控制。拉尔夫.w.杰克逊认为，销售管理是对人员推销的计划、指挥和监督。查尔斯M富特雷尔认为，销售管理是指通过计划、人员配备、培训、领导及对企业资源的控制，以一种高效的方式完成组织的销售目标。
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