饭店服务心理学
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作者： 王赫男主编
出 版 社： 电子工业出版社
出版时间： 2009-1-1字数： 420000版次： 1页数： 290印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787121079030包装： 平装内容简介
本书由四编十五个专题构成。第一编有一个专题，主要探讨心理学的基本知识，心理学的诞生、兴起与发展，心理学分支流派，以及从饭店的角度出发看待心理学在饭店服务中的研究价值与研究的对象、方法与原则。第二编由专题二至专题六构成，阐述了饭店服务心理素质的培养，从感知觉、记忆与注意、需要与动机、感情与情绪、个性与性格几方面研究心理学在饭店服务中的实践意义。第三编由专题七至专题九构成，主要研究宾客在饭店的前厅部、客房部、餐饮部等的心理需求和相对应的服务措施。第四编由专题十至专题十五组成，介绍了管理心理学、营销心理学，然后对饭店的人际交往沟通、饭店员工激励、员工的心理压力与疲劳及缓解措施等进行阐述，最后对宾客的投诉问题与饭店售后服务心理进行探讨分析。
目录
第一编 饭店服务心理学基本知识
专题一 深入了解心理学
专题提要
引导案例
任务一 了解心理学的发展历程
任务二 从饭店服务角度看心理学
复习与思考
第二编 良好饭店服务心理素质的培养
专题二 饭店服务的感知觉
专题提要
引导案例
任务一 了解感知觉
任务二 感知觉的服务实践意义
复习与思考
专题三 饭店服务中的记忆与注意
专题提要
引导案例
任务一 了解记忆、注意
任务二 记忆与注意的服务实践意义
复习与思考
专题四 饭店服务中的需要与动机
专题提要
引导案例
任务一 了解需要
任务二 了解动机
任务三 需要与动机的服务实践意义
复习与思考
专题五饭店服务中的情绪与情感
专题提要
引导案例
任务一 了解情感
任务二 了解情绪
任务三 情绪与情感的饭店服务实践意义
复习与思考
专题六饭店服务中的个性与性格
专题提要
引导案例
任务一 了解个性
任务二 了解性格
任务三 个性与性格的饭店服务实践意义
复习与思考
第三编 饭店服务心理
专题七 前厅部服务心理
专题提要
引导案例
任务一 饭店中的门面——前厅
任务二 依宾客心理做好服务工作
复习与思考
专题八 客房部服务心理
专题提要
引导案例
任务一 造就宾客第二个家——客房部
任务二 依宾客心理做好客房服务工作
复习与思考
专题九餐饮部服务心理
专题提要
引导案例
任务一 饭店美食天地——餐饮部
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
复习与思考
第四编 饭店管理心理
专题十 管理心理学的诞生与发展
专题提要
引导案例
任务一 管理心理学的基本概念
任务二 管理心理学的主要研究内容和任务
复习与思考
专题十一 营销心理管理
专题提要
引导案例
任务一 营销心理学的诞生
任务二 营销心理学的研究方法和基本原则
任务三 饭店营销心理学
复习与思考
专题十二 人际交往沟通
专题提要
引导案例
任务一 人际交往和沟通的定义
任务二 饭店服务中的人际交往与沟通
复习与思考
专题十三 饭店员工激励
专题提要
引导案例
任务一 激励的基本概述
任务二 激励理论的实践应用
复习与思考
专题十四 饭店员工劳动心理管理
专题提要
引导案例
任务一 工作压力
任务二 疲劳
任务三 缓解工作压力和疲劳的策略
复习与思考
专题十五 饭店企业售后服务心理
专题提要
引导案例
任务一 宾客投诉心理
任务二 售后服务心理
复习与思考
附录A
书摘插图
第一编 饭店服务心理学基本知识
专题一 深入了解心理学
任务一 了解心理学的发展历程
二、心理学的诞生、兴起与发展
人类对心理现象的研究，可以追溯到原始社会。当时，由于生产力水平很低，人们只能被动地顺应自然。对自然灾害，如雷雨、闪电、地震、洪水、猛兽的侵袭都无力对付，对人的生老病死以及睡眠与梦境，都感到惊奇和恐惧。对大自然的无可抵御的可怕力量以及种种难以解释的神奇现象，人们也就自然地将之归于神灵而加以崇拜。于是，人类历史上便产生了一种最早的心理学思想，这就是“灵魂说”。“灵魂说”认为，活人与死人的最大区别，是因为活人身体内有灵魂，而死人则没有。灵魂是一种无形的、看不见摸不到的东西，它暂时居住在人的这个有血有肉的躯体内。当入睡眠时，它就暂时离开人体外出活动，结果就形成了“梦”，而当它回来时，人就醒了。当人觉醒时，它支配着人的一切行动，控制着人的生死安危。人死了，它就永远脱离肉体而去，但它是不死的，它可以永存不朽地超自然地存在着。这是人类原始的信仰，是人类最早的心理学思想。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上的第一部心理学专著。这一切，标志着人类已经注意并实际地开展了对产生于入的机体中的这种奇妙的精神现象的探索。这是心理学的萌芽，是心理学历史的源头。
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