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　　分類: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,

作者： 王华主编

出 版 社： 中国林业出版社

出版时间： 2009-2-1字数：版次： 1页数： 302印刷时间：开本： 大16开印次：纸张：I S B N ： 9787503853746包装： 平装内容简介

本书围绕为客人服务这一中心，以饭店客房产品为主线，对负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部的服务与管理的相关知识进行介绍。全书共分16章，第1～8章对前厅服务与管理的内容进行介绍，第9～14章着重介绍客房服务与管理的内容，最后2章综合介绍了前厅客房的人力资源管理、前厅客房的现代技术应用及未来发展趋势等内容。

全书系统性及逻辑性较强，在系统理论的基础上强调了实用性，结合饭店行业最新的服务内容与操作程序，引入大量实际案例，观点新颖，应用性强。本书既可作为高等院校旅游管理专业教材，也可作为旅游饭店管理人员的培训教材，还可以作为其他相关业务人员、科研人员和有关企业经营管理者的参考用书。

目录

序

前言

第1章 前厅部概述

1.1 前厅部的地位、作用与主要任务

1.1.1 前厅部的地位和作用

1.1.2 前厅部的主要任务

1.2 前厅部的组织机构及主要岗位职责

1.2.1 前厅部组织机构设置的原则

1.2.2 前厅部组织机构

1.2.3 前厅部工作设计及职务说明

1.3 前厅部的业务特点及员工素质要求

1.3.1 前厅部的业务特点

1.3.2 前厅部员工的礼仪规范及素质要求

1.4 前厅部服务与管理的发展及创新

1.4.1 个性化服务进一步加强

1.4.2 新兴技术的应用进一步推动了服务方式的改进

1.4.3 总机及商务中心的职能进一步退化

1.4.4 服务及管理更为灵活

1.4.5 预订功能更为明显

第2章 前厅部环境管理

2.1 前厅的功能分区

2.1.1 客人活动区

2.1.2 服务区

2.1.3 休息区

2.1.4 公共卫生间

2.2 前厅部环境设计

2.2.1 总服务台的设计

2.2.2 大堂的整体区域环境设计

2.2.3 前厅的区域无障碍环境设计

2.3 前厅部环境管理

2.3.1 空间环境管理

2.3.2 服务设施管理

2.3.3 服务气氛管理

第3章 前厅部预订服务与管理

3.1 客房类型

3.1.1 基本类型

3.1.2 根据客房位置分类

3.1.3 根据客房的盥洗条件分类

3.2 客房预订的渠道、方式和种类

3.2.1 预订的渠道

3.2.2 预订的方式

3.2.3 预订的种类

3.3 预订工作流程

3.3.1 准备工作

3.3.2 接受或婉拒

3.3.3 确认预订

3.3.4 核对预订

3.3.5 预订资料的存档及处理

3.4 预订控制及订房纠纷处理

3.4.1 预订控制

3.4.2 订房纠纷处理

3.5 预订员注意事项

第4章 前厅部接待服务与管理

4.1 客人人住前的准备工作

4.1.1 做好接待的心理准备

4.1.2 准备接待资料

4.2 客人人住接待管理

4.2.1 客人入住接待主要内容

4.2.2 客人入住接待程序

4.2.3 客人入住接待中的注意事项

4.3 客人离店退房管理

4.3.1 离店退房的准备

4.3.2 散客退房程序

4.3.3 团队客人退房程序

4.3.4 办理离店退房服务时的特殊情况处理及注意事项

第5章 客人住店期间前厅部系列服务与管理

5.1 礼宾服务管理

5.1.1 礼宾服务

5.1.2 金钥匙服务

5.1.3 行李服务

5.2 前厅部问讯服务

5.2.1 问讯处的业务范围及主要职责

5.2.2 客房钥匙的管理

5.2.3 问讯服务

5.2.4 贵重物品保管服务

5.2.5 留言服务

5.2.6 信函、邮件服务

5.2.7 访客服务

5.3 前厅部总机服务

5.3.1 总机房的业务范围及主要职责

5.3.2 总机服务的注意事项

5.4 商务服务

5.4.1 商务中心

5.4.2 商务楼层

第6章 前厅部宾客关系管理

第7章 前厅部销售管理

第8章 前厅部服务质量管理

第9章 客房部概述

第10章 客房产品设计及创新

第11章 客房部清洁管理

第12章 客房部对客服务管理

第13章 客房部物资设备管理

第14章 客房部安全管理

第15章 前厅客房人力资源管理

第16章 前厅客房现代化技术的应用

参考文献

书摘插图

第3章 前厅部预订服务与管理

3.2 客房预订的渠道、方式和种类

3.2.3预订的种类

酒店在接受和处理客人预订时，根据不同情况，一般将预订分为以下类型。

3.2.3.1临时类预订

临时类预订是指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，酒店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。当天的临时类预订通常由总台处理。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为18：00）还未到达酒店，则该预订即被取消。

3.2.3.2确定类预订

确定类预订是指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订入住日的时限内到达酒店，否则作为主动放弃预订处理。

确定预订的方式有2种：一种为口头确认，另一种为书面确认。通常使用书面确认，如邮寄、传真回复确认书等。口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。

3.2.3.3保证类预订

客人通过预付定金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预订客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。保证类预订以宾客预付定金的形式来保护酒店和宾客双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。

预付定金是指酒店为避免损失而要求宾客预付的房费（一般为一天的房费，特殊情况例外）。对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除；对失约客人则不予退还，酒店为其保留住房到第二天中午12：00止。对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而酒店无法提供房间时，则酒店负全部责任。

保证类预订在酒店与未来住客之间建立了更可靠的关系。客人可能通过下列方法进行订房担保。

（1）信用卡

客人在订房时向酒店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、实效期及持卡人的姓名告诉酒店。如客人在预订日期未抵达，酒店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。

（2）预付定金

对于酒店来说，最理想的保证类预订方法就是要求客人预付定金，如现今、支票、汇款等酒店认可的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。

（3）订立商业合同

订立商业合同是指酒店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包括签订单位的地址、账号，以及同意对因为失约而未使用的订房承担责任说明；合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签订单位未能在规定的期限通知取消预订，酒店可以向对方收取房费等。

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