康乐服务与管理(3版)
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作者： 刘哲 编著
出 版 社： 旅游教育出版社
出版时间： 2009-2-1字数：版次： 3页数： 260印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787563710072包装： 平装内容简介
随着世界经济的不断发展，旅游产业成为一项重要的朝阳产业。康乐业作为旅游产业的一个重要分支，也不断发展壮大，为世界经济的发展作出了越来越显著的贡献。
在欧美和日本等经济发达国家，康乐行业已经发展得比较成熟，同时，康乐场所也逐渐成为文化交流的聚集地，据此，有关专家提出了“康乐文化”的新观点。在有些城市或者地区，康乐行业已经成为当地经济发展的支柱产业，这就形成了“康乐经济”。
随着改革开放的不断深化和社会主义市场经济的逐步确立，我国的国民经济连续多年保持高速发展，康乐等方面也有了长足的进步，康乐活动发展成为消费大市场已经成为不争的事实。
康乐业的快速发展，促进了康乐企业对管理人才的需求，也促进了关于这方面的培训和教学的需求。但市场上有关康乐管理方面的论著还不多，有独到见解并能适用于大专院校教学和康乐部经理岗位培训的教材就更少，本教材就是为了适应这种市场需求而编写的。
本教材所选用的素材都是在康乐经营中发生的真实案例。我们运用系统论的方法对这些素材进行归纳和整理，提炼出具有普遍意义的管理规律，又在管理实践中对它们进行应用和检验，证实其确实有效后，才充实到本教材当中。在本教材的编写过程中，还注意结合旅游院校教学以及专业培训教学的特点，注意与旅游院校教学安排的一致性，以便有利于教学。
目录
第1章概论
课前导读
学习目标
第一节康乐业的概况
一、康乐活动的起源
二、当代康乐业的现状
三、我国康乐业的发展前景
四、康乐项目的分类
第二节康乐部的职能
一、康乐部的地位
二、康乐部的主要作用
三、康乐部的主要任务
本章小结
思考与练习
第2章康乐项目的使用
课前导读
学习目标
第一节康体项目的使用
一、保龄球运动知识
二、台球运动知识
三、网球运动知识
四、壁球运动知识
五、高尔夫球运动知识
六、健身房运动知识
七、游泳运动知识
八、飞镖运动知识
第二节娱乐项目的使用
一、游艺厅娱乐知识
二、卡拉0K歌厅娱乐知识
三、迷你电影厅与动感电影厅娱乐知识
四、夜总会娱乐知识
五、舞厅娱乐知识
第三节保健项目的使用
一、桑拿浴沐浴知识
二、按摩消费知识
三、氧吧消费知识
本章小结
思考与练习
第3章康乐项目的设置
课前导读
学习目标
第一节康乐项目设置的原则和依据
一、康乐项目设置的基本原则
二、康乐项目设置的主要依据
第二节康体项目的设置
一、游泳池及戏水乐园的设置
二、保龄球馆的设置
三、台球厅的设置
四、网球、壁球项目的设置
五、高尔夫球场的设置
六、飞镖馆的设置
第三节娱乐项目的设置
一、电子游艺厅的设置
二、卡拉OK歌厅的设置
三、大型多功能厅的设置
第四节保健项目的设置
一、桑拿浴室及按摩室的设置
二、美容美发室的设置
本章小结
思考与练习
第4章康乐部的组织机构与人力资源管理
课前导读
学习目标
第一节康乐部组织机构的设置
一、康乐部组织机构设置的原则
二、康乐部组织机构设置的方法
第二节康乐部员工的招聘
一、招聘工作的意义
二、招聘员工的方法
第三节康乐服务员的培训与督导
一、培训的含义和作用
二、培训的基本方法
三、督导的含义和方式
本章小结
思考与练习
第5章怎样当好康乐部经理
课前导读
学习目标
第一节康乐部经理的设置
一、康乐部经理的地位和作用
二、康乐部经理的权力和责任范围
三、康乐部经理的工作特点
四、康乐部经理的职责和素养
第二节康乐部经理的工作内容
一、康乐部经理的日常工作
二、正确处理工作中的人际关系
第三节康乐部经理应当避免的管理错误
一、拒绝承担个人责任
二、疏于培养部属
三、不能激发部属的士气
四、忘记自己在团队中的角色
五、无法与部属一对一地相处
六、忘记利润的重要性
七、拘泥于枝节而迷失了方向
八、与部属不能确立平等相处的原则
九、不能制定工作标准和工作目标
十、过于相信部属天生的实务能力
十一、视而不见下属的懈怠
十二、只赞赏业绩优秀的员工
十三、光是以糖果和鞭子操练员工
本章小结
思考与练习
第6章康乐部的日常管理
课前导读
学习目标
第一节康乐管理的原则和方法
一、康乐管理的基本原则
二、康乐管理的基本方法
第二节康乐部日常管理制度的制定
一、制定规章制度的依据和方法
二、康乐服务制度的基本内容
三、康乐服务员的行为规范和工作纪律
第三节康体项目的服务制度
一、游泳场馆服务制度
二、保龄球馆服务制度
三、台球厅服务制度
四、网球馆、壁球馆、高尔夫球场服务制度
五、健身房服务制度
第四节娱乐、保健、游乐项目的服务制度
一、游艺项目服务制度
二、卡拉0K歌厅服务制度
三、多功能厅服务制度
四、美容、美发室服务制度
本章小结
思考与练习
第7章康乐部的服务质量管理
课前导读
学习目标
第一节康乐服务质量管理的内涵
一、康乐服务质量管理的内容
二、提高服务质量的方法和途径
第二节康乐部的优质服务
一、优质服务的概念及特征
二、优质服务的要素
三、优质服务的提供
本章小结
思考与练习
第8章康乐部的设备管理和营业收入管理
课前导读
学习目标
第一节康乐设备管理概述
一、康乐设备管理的作用
二、康乐设备管理的任务
三、康乐设备管理的特点
第二节康乐设备管理的程序和方法
一、康乐设备管理的程序
二、康乐设备管理的基本方法
第三节康乐设备的保养与修理
一、康乐设备的保养
二、康乐设备的修理
第四节康乐部的营业收入管理
一、康乐营业收入的分类
二、康乐营业收入的控制
本章小结
思考与练习
第9章康乐部的安全与卫生管理
课前导读
学习目标
第一节康乐部的安全管理
一、安全事故产生的原因
二、安全事故的预防
三、安全事故的处理
第二节康乐部的卫生管理
一、保龄球馆的卫生管理
二、台球厅的卫生管理
三、健身房的卫生管理
四、游泳场馆的卫生管理
五、游艺厅的卫生管理
六、桑拿浴室的卫生管理
本章小结
思考与练习
第10章康乐部的营销
课前导读
学习目标
第一节康乐部的经营特点
一、经营的随机性和服务的灵活性
二、经营的适应性
三、开发的风险性
第二节康乐部的协作与营销
一、康乐部的协作
二、康乐部的营销
第三节康乐部竞赛活动的运作
一、竞赛活动的策划
二、竞赛活动的实施
第四节康乐俱乐部会员制的经营
一、会员制的作用
二、会员制的基本形式及内容
本章小结
思考与练习
第11章康乐部投诉的处理
课前导读
学习目标
第一节投诉的原因
一、因设施设备出现故障而引起投诉
二、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉
三、因工作效率低而引起投诉
四、因服务态度不认真而引起投诉
五、因卫生状况不好而引起投诉
六、因索要小费而引起投诉
七、因语言沟通障碍而引起投诉
八、因服务经验不足而引起投诉
九、因各部门之间协调欠佳而引起投诉
十、因服务员技能欠佳而引起投诉
十一、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉
第二节投诉的处理
一、处理投诉的原则
二、处理投诉的方法
三、关于特殊投诉的处理
本章小结
思考与练习
参考文献
书摘插图
第1章概论
本章主要对康乐部的运行与管理作概括论述，其中包括对康乐业的起源、现状和发展前景作扼要介绍；对康乐部的地位、作用、任务进行
了解康乐活动的起源
从七个方面认识康乐行业的现状；从四个方面认识康乐行业的发展前景
明确康乐部的四项主要作用；明确康乐部的七项任务
初步掌握康乐管理的基本原则和基本方法
第一节 康乐业的概况
康乐行业的产生和发展，是随着社会经济的发展而产生和发展的，在欧美、日本等经济发达国家，康乐业的发展已经比较成熟。在一些发展中国家，康乐业的发展正在加快速度。
随着我国加入WTO，我国的经济与世界经济接轨，使我国经济得到持续、快速的发展，使我国的GDP（国内生产总值）和人民生活水平不断提高，并由此带动了康乐需求的不断扩大。需求的迅速扩大有力地推动了康乐业的发展，而且发展速度非常快，无论在投资规模上还是在经营项目的数量及种类上都有了长足的进步。康乐业的发展首先反映在饭店康乐部的建立和完善上。康乐部是随着饭店康乐经营的发展而出现的部门。同许多新兴事物一样，康乐部的发展速度非常快，不但在大部分饭店内它成为重要的业务经营部门，而且饭店外也出现了许多独立经营管理的康乐企业，甚至有的企业已经发展成为综合经营的大型康乐企业集团。
目前，虽然我国康乐业的发展水平与国际先进水平还有一定的差距，但这种差距正在迅速缩小，而且有些项目的发展已经走在了世界前面。可以肯定地说，我国康乐业正在突飞猛进地发展，必将迎来一个崭新的时代。
一、康乐活动的起源
人类对康乐活动的需求，可以追溯到久远的过去。自从人类产生以来，就有了康乐需求和康乐活动，只不过在不同时期人们的康乐需求和康乐活动的表现形式不同而已。因此说，康乐活动是伴随着人类生产和生活的发展而产生的。这一点可以从许多历史遗迹和古籍中得到印证。例如，广西花山地区和云南苍源地区的岩画中就有许多舞蹈形象，据考证，这些岩画已有几千年的历史，当代文艺工作者还依据花山岩画的图像创作了舞蹈《花山战鼓》；汉代的陶俑和画像砖以及唐代的壁画中也有许多关于康乐活动的画面；汉代的司马迁在《史记》中就有关于早期足球的明确记载，当时的名称叫“蹴鞠”，它不像现代足球那样是纯体育项目，而是一种典型的康乐活动；另外，著名的古典小说《水浒传》中也有许多关于康乐活动的精彩描写，其中关于高俅踢球时的神态和动作描写，惟妙惟肖；现今仍然在我国一些地区流行的民间娱乐形式——傩戏（福建省、甘肃省的某些农村地区至今仍在流行，西藏的广大地区也很流行，藏语把傩戏称为“锵扑”），在春秋战国时期就已经成熟了，算起来距今至少有2700多年的历史。
同样，国外的康乐活动出现得也很早，保龄球和地掷球（这两种球的英文名称是同一个单词，即Bowling）的历史可以追溯到距今。7000多年前的古埃及。其证据是考古学家在埃及发掘一座修建于公元前5000多年的古墓时，出土了一批用大理石制作的原始保龄球；在柬埔寨的吴哥古迹中有很多雕塑，这些始建于公元1113年的浮雕体现了古代柬埔寨人对神的敬仰和对世俗生活的热爱，其中也有康乐活动的画面。大量例证完全可以证明康乐活动的历史是多么悠久。
在过去，人们仅仅把康乐活动作为茶余饭后的一般消遣，没有进行过比较科学的探讨。近年来，人们逐渐认识到康乐活动对提高生活质量和对经济发展的重要性，开始把康乐活动作为一种专门的学问进行比较系统的研究和开发。
我国康乐企业形成较大规模的独立行业是随着20世纪80年代改革开放的脚步而出现的，尽管出现的时间比较短，但发展速度却相当快。这表现在：康乐设施与场所的数量大幅度增加；康乐项目的经营规模不断扩大；康乐活动的形式日益丰富；康乐活动的参与人数越来越多。
康乐活动所包含的内容很多。但不久前，人们还把“康乐”的含义局限在字面上的理解，认为康乐活动的内容只包括康体活动和娱乐活动。现在看来，这种认识是不够全面的，因为康乐活动的内容除了康体类活动、娱乐类活动之外，还包括保健类活动和室外游乐类活动。
康乐活动的特点是多方面的，它具有参与性（例如歌厅）、趣味性（例如电子游戏机）、灵活性（例如棋牌室）、适应性（适应各类人，例如摩天轮）、新颖性（例如虚拟现实电子游戏机、喷泉氧吧）、运动性（例如各类运动项目）、观赏性（例如夜总会）、刺激性（例如蹦极、过山车）等。
综上所述，我们可以将“康乐”的基本含义确定为：能使人提高兴致，增进身心健康的快乐消遣活动。
二、当代康乐业的现状
（一）新颖的康乐项目层出不穷
随着社会的进步和经济的发展，人们对康乐活动的需求在不断地增加；并且国内外的实践经验也告诉我们，康乐经营的生命力在于不断更新。这两方面的情况都促使康乐行业不断推出新项目，以适应市场的需求和促进康乐业的发展。例如：高尔夫球本是一个传统的康体项目，但由于其自身条件和客观条件的限制而不易普及推广。在这种情况下，西方发达国家先后开发出城市高尔夫球（也称微型高尔夫球或者迷你高尔夫球）和模拟高尔夫球。近几年来，高尔夫又有了新的发展，2000年前后，日本开发成功木杆高尔夫球。大约在2005年，地处非洲沙漠地带的纳米比亚，又有人因地制宜开发了沙漠场地高尔夫。在荷兰，有人将牧场改建成球场，开发出了农夫高尔夫，这种高尔夫的球杆也很奇特，是将传统的球杆杆头换成荷兰特有的工艺品——木鞋，它的球也比传统高尔夫球大，并且将普通的18个球洞改变成10个球洞。桑拿浴是个传统的保健项目，近年来，一些经营者又陆续开发了光波浴、瀑布浴、泥浴、沙浴、药水浴、酵素浴、牛奶浴、米酒浴、茶水浴、花水浴、桑叶浴、薄荷浴等等，几乎要形成洗浴文化了。此外，康乐业又推出了火箭蹦极、室内攀岩、滑草、沙弧球等新兴的康乐项目。新项目的不断涌现，给康乐业带来了活力，促进了康乐业的发展。
（二）康乐活动的文化色彩日益浓厚
康乐消费是一种高雅的精神消费，它为人们提供的主要是消除疲劳、缓解压力、舒畅心情、恢复精力、提高兴致、陶冶情操等方面的精神享受。因此，康乐经营和消费不仅要以一定的经济条件为基础，而且需要一定的文化色彩。只有这样，人们才能从康乐活动中获得更多的益处。例如，高尔夫球历来被认为是一种文明、高雅的康体项目，人们置身于由蓝天、绿草、树丛、水塘、沙地构成的球场之中，呼吸着清新的空气，作出优美、潇洒的击球动作，在这种舒适、和谐的环境中，人们的情趣和言行会变得高雅和文明。
与大多数事物的发展规律一样，康乐活动的发展也是由低层次向高层次发展的。其发展表现在越来越具有文化色彩，例如风靡于世界且经久不衰的迪斯尼乐园就具有很浓重的童话电影色彩；美国著名旅游城市拉斯维加斯的米高梅大酒店有个令人印象深刻的娱乐表演——海盗大战，它歌颂的是勇敢和无畏的精神；中国著名旅游城市西安有个唐乐宫大酒店，那里的仿唐乐舞夜总会曾经让许多旅游者从中领略到中国唐代宫廷乐舞和饮食文化的魅力；中国无锡有个占地100余公顷的主题公园——无锡影视基地，是个以展示中国电影文化和弘扬民族文化传统为特色的主题公园。凡此种种，都向人们展示了康乐活动的文化色彩越来越浓厚。
（三）突出主题的经营理念受到重视
在康乐活动快速发展的今天，经营者们更加注意研究如何拓展经营空间。经营者们在很大的程度上已经达成共识：除了开发新颖的设备、扩大经营规模外，在经营理念上更加注意突出主题。这种理念在美国尤为盛行，例如在以电影为主题的游乐园中，“迪斯尼”和“环球”是两个较大的乐园，它们拥有经验丰富的管理人员，它们能把影片“丹波”（Dumbo）和“狭路”（Jaw）成功地转换成主题公园的游乐设施。这种协同作用的市场潜力，首先由“华纳”和“派拉蒙”公司提出，“六面旗”和“国王”也参与了合作。在“六面旗”的乐园中，以电影为主题的游乐设施有“蝙蝠侠”和“超人”；“派拉蒙”乐园中则有“神枪”和“星际畅游”等游乐设施。
在美国，还有用其他主题创意的游乐设施，如“布什花园”、“谢达博览”、“不来梅”、“莫瑞”、“肯耐坞”、“银圆城”以及“诺茨”等乐园。它们的主题内容并不复杂，通常以卡通艺术为特点。
亚洲主题公园的建设也不示弱，已经建成和即将竣工的大型主题公园就有好几个，例如“日本环球片场”（2001年3月完工）、“东京迪斯尼海洋乐园”（2001年9月完工）、“香港迪斯尼乐园”（2005年9月完工）。这都意味着主题公园的经营理念在不断成熟。
另外，从各国对主题公园的投资情况来分析，也可以看出经营者对主题经营的重视程度。2000年国际游协的“年度投资调查”表明：该年度全球游乐业计划投资项目的资金总额为5亿美元。过去10年的发展趋势说明，年实际投资额通常大于计划额。从调查中还可以看出，主题游乐园的投资（计划和实际）高于其他类康乐项目。
中国的主题公园发展也很快，到2002年，已建成各种类型的主题公园3000多家。例如，继前面提到的无锡影视基地，2007年在广东佛山又建成了南海影视城。此外还有深圳中华民族园、北京世界公园、沈阳夏宫、山海关的建在航空母舰上的海上乐园等等，都是典型的主题公园。……
