宾馆酒店会议经营管理
分類: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,
作者： 惟言 编著
出 版 社： 中国纺织出版社
出版时间： 2009-3-1字数：版次： 1页数： 282印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787506429078包装： 平装编辑推荐
书中系统地分析与讲解了会议市场营销、会议场地布置、会议客房管理、会议餐饮服务、宴会酒水服务、会议娱乐安排、会议安全、卫生管理八大相关的内容。
会议经营有利于宾馆酒店扩大其社会影响，提高其知名度。会议客人往往来自于不同地区、各个行业，拥有一定的社会地位。会议的旅程里，若宾馆酒店能够给他们留下美好的回忆，他们不仅有可能成为宾馆酒店的回头客，而且会有意无意地介绍给亲朋好友。而较大规模的会议，新闻记者在宣传报道会议的同时，也会间接地为宾馆酒店做宣传。
内容简介
酒店对承接的会务活动应进行选择，防止盲目接待。
酒店应根据自己的服务水平和设施设备的状况选择合适的客源，即不要超标准接待酒店无法或很难接待好的会务活动。
团体会议接待也有其弊端，比如团体客人素质参差不齐，对物品使用不太讲究。酒店硬件损耗大。所以，酒店不应承接档次偏低，不利于酒店会议中心设施设备维护的会务活动，否则会带来酒店声誉的受损和设施没备的超常损耗，不利于酒店的可持续发展。
针对会议接待中可能出现的各种问题，我们编著了《宾馆酒店会议经营管理》一书。
书中我们系统地分析与讲解了会议市场营销、会议场地布置、会议客房管理、会议餐饮服务、宴会酒水服务、会议娱乐安排，会议安全保卫、宾馆酒店卫生管理这八大与会议经营密切相关的内容。
在本书的编写过程中，我们借鉴了许多国内外著名宾馆酒店先进的会议经营理念，尽量做到内容翔实，见解深刻，说理透彻，条理清晰，特色鲜明。
目录
第一章会议市场总论
会议经营的意义
创造可观的经济效益
扩大企业的社会影响
调节淡季市场
会议市场目标
企业会议
协会会议
会议经营的原则
符合会议特征
满足会议消费需求
第二章会议市场营销
人员推销
人员推销的重要性
推销员的条件
推销员服务细则
推销的艺术
电话推销
接听时的注意事项
电话的拨出
电话礼貌
网上推销
推销礼节
推销障碍
宣传技巧
推销技巧
直接通信推销
名单的制定
使客户名单保持有效的方法
发送的时间
会议推销策略
推销的对象
推销的策略
突出会议厅的宣传
会议确认
确认及签订合约书
发布会议通知单
再次确认
第三章会议场所的布置
会议环境设计的原则
经济性
表现性
舒适性
会议陈设物的设计艺术
家具
地毯
窗帘
照明灯具
植物
工艺品
会议视听设备的配置
基本的视听设备
会议视听设备的最新发展
会议视听设备的最佳效果
影响会议室布置的因素
会议议程与议题
会议计划
会议目标的达成
第四章会议客房管理
客房布置的任务、原则与要求
客房布置的任务
客房布置的原则
客房布置的要求
客房布局及设备配备
睡眠空间布局
盥洗空间布局
起居空间布局
书写空间布局
贮存空间布局
客房用品的配置
房间用品
卫生用品
客房的美化
客房美化的因素
客房陈设品的布置
会议登记与客房安排
会议登记
现场注册
提前到达的登记程序
客房安排的原则
贵宾安排
客房部的岗位职责
客房服务中心的岗位职责
洗衣房的岗位职责
布件房的岗位职责
公共区域卫生部的岗位职责
客房常规服务
迎客服务
送客服务
会客服务
洗衣服务
擦鞋服务
对客租借用品服务
客房清洁服务
确定有关规格标准应考虑的因素
清洁整理客房的程序与标准
客房检查
建立检查制度
检查的程序与标准
清洁保养的管理
客房部与其他部门的关系
客房部与财务部的关系
客房部与餐饮部的关系
客房部与市场业务部的关系
客房部与工程维护部的关系
客房部与保安部的关系
第五章会议餐饮服务
菜单设计
菜单的特性
会议菜单的设计要领
菜肴的设计
餐台设计的原则
实用性
美观性
观赏性
界域性
礼仪性
卫生安全性
餐台设计的方法
台型的选择
台面的选择
台布的选择
餐巾的选择
公用器具的选择
主客标志
餐台造型设计
餐台形式设计
餐台台面造型设计
餐台插花
照明设计
色彩与餐台设计
餐饮服务人员的素质、技能与职责
人员的素质
服务的技能
服务人员的职责
第六章宴会酒水服务
葡萄酒的服务技巧
葡萄酒与食物的搭配
葡萄酒的服务技巧
鸡尾酒会的摆设与服务
酒会的供应方式
酒会菜单设计的注意事项
酒会菜单结构
酒会的形式
酒会场地的设计
场地及餐台的布置
餐具的准备
酒吧台的准备及摆设
酒会服务工作的分配
第七章会议娱乐安排
娱乐项目的选择依据
自身的吸引力
适合与会者的娱乐习惯
遵守有关法律和政策
场地适应性
娱乐服务的流程
流程设计原则
确定娱乐服务项目内容
确定娱乐服务项目提供方式
娱乐项目的服务
游泳池服务
桑拿浴服务
网球场服务
保龄球馆服务
台球室服务
舞厅服务
按摩室服务
KTV包房服务
旅游服务
会议娱乐管理
协调管理
安全管理
开支管理
服务人员管理
第八章会议安全保卫
安全保卫概述
安全的概念
安全的特点
安全的内容
安全保卫组织
机构的设置
警卫组
内保组
消防组
安全保卫部与其他部门的协调
常见安全问题
房门锁
意外事件
火灾
员工盗窃
安全计划
客人安全计划
员工安全计划
财产安全计划
消防安全计划
紧急事故处理计划
会议保密策略
会议内容与密级
保密纪律
技术保密
文件保密
会场保密
斯闻、宣传报道的保密
第九章宾馆酒店卫生管理
厨房卫生
厨房环境卫生
厨房生产设备与用具卫生
菜点食品卫生
菜品加工卫生
厨房工作人员卫生
客房卫生
客房计划卫生
客房消毒工作
客房常用清洁剂
客房常用清洁器具
公共区域卫生
公共区域的清洁任务及要求
公共区域清洁保养制度与标准
公共区域清洁保养工作的检查督导
书摘插图
第一章会议市场总论
会议旅游具有规模大、客人档次高、停留时间长、涉及相关部门多、消费水准高、利润丰厚、见效快等特点。据国际大会和会议协会2002年的统计，全世界仅国际会议（参加国超过4个，与会外宾超过50人）的市场价值就超过了3000亿美元，若再加上非国际会议，那么市场的蛋糕分外诱人。其巨大的市场潜力及高额回报吸引着越来越多的企业及民间组织加入到会议市场的竞争中。会展旅游巨大的市场潜力给处于会议接待核心部门的酒店提出了挑战。随着会议市场发展，酒店业纷纷调整自己的产品，扩大和完善会议功能，提高最先进的会议设施。会展旅游业的发展将对酒店以住宿和餐饮为主要收入来源的观念提出挑战。会议旅游不仅具有一般团队的消费特征，而且还具有会务活动性质，会议团队的消费呈综合性、高档化，这将使酒店收入来源多样化，其中住宿、餐饮、娱乐、旅游服务、会议室及场地、车辆、设备租赁及专业人才服务都将成为酒店会议收入来源的对象。
会议经营的意义
◆创造可观的经济效益
会议旅游者不仅经费来源可靠，而且消费水平高。他们的经费一般由政府、企业、基金会提供赞助，所以其消费水平也较高。据国外有关资料统计，会议旅游者的平均消费是普通旅游者的三倍。
◆扩大企业的社会影响
会议客人往往来自不同地区、代表性广泛。会议接待中给他们留下的美好感受会让他们有意无意地将宾馆酒店介绍给其亲朋好友。而参加会议的新闻记者在宣传报道会议情况的同时，也间接或直接地为企业做宣传。
◆调节淡季市场
会议较少地受气候条件的限制。有调查表明会议旅游在一年中各月份差别不大，因此开发会议旅游市场是充分发挥宾馆酒店设施潜力的好途径。
会议市场目标
宾馆酒店的会议市场目标，主要应该锁定在企业会议及协会会议这两个面上。
◆企业会议
企业会议是本行业，同类型以及与行业相关的公司在一起举办会议。企业会议常是以管理、协调和技术等为内容的会议，一般包括以下几种：
1.管理者会议
企业各级管理者由于他们必须对企业的现状负责，因而也需要经常召开会议，讨论企业的经营方针和需要解决的问题，如企业主管会议、企业董事会议。这类会议规模很小，但要求能提供便利的会议条件。会议时间不长，一般为两天。
2.股东会议
企业每年召开非职员会议，即企业持股者的股东会议。随着资本市场的开放，股东会议也将随之增多。
3.销售会议
会议内容一般为新产品介绍和新的销售市场的开拓。通常需要推销者和购买者面对面洽谈。全国性推销会议一般持续3～4天，地方性推销会议为1～3天。
这种会议一般由公司的销售部门或市场部门来安排。随着经济改革的深入，各行业批发商包括经纪人、推销商、代理商相继出现，以便打开商品的销售市场和流通渠道，因此这类会议将越来越多。
销售主管及其职员常和推销商召开区域性或全国性会议，新产品介绍也是这类会议的重要议题。在召开推销商会议时，必须时刻把握销售策略和宣传方案，同时使用特有的广告方式将新的销售信息传达到每个角落。销售商会议规模可大可小，小的可以只有十几人，会议的方式可多样。
4.技术会议
工程师和科学家们常通过会议的形式来展示科学和技术的进步情况，传达新的观念及更新的技术等。这种会议是很常见的。
5.培训会议
员工的培训是许多企业的一项重要活动，包括技术培训、办公室人员培训以及销售人员、中层管理人员和高层管理人员的培训等。企业职员的培训会议，根据不同需要可分为公司内部培训（即在岗培训）和公司外部培训，一般公司管理人员通常在公司外培训。
宾馆酒店对企业会议业务的开发，必须将重点放在企业会议的决策者身上。对会议做出决定的权威人士，不仅每个公司不同，而且同一公司每年都有变化，这就要求对公司内部与会议决策有关的部门有一个了解。一般来说，其决策者的情况如下：
1.总经理
一些小公司会议活动不多就没有专门的会议计划部门。在这类公司中，一般是由总经理或由主席来做决定，但大公司的总经理就很少来参与会议决策了。
2.市场销售部主管
市场销售部主管是关键人物。他们的正式头衔可能是副总、市场销售部经理等。他们负责国内、国际甚至地域性的活动。公司会议是这个部门的重要内容。他们发起并控制会议的召开，决定会议召开的时间或地点。
3.广告、宣传经理
有些公司没有专门的会议计划或组织者，而是由一中层经理往往是宣传部经理来选择会议地点，担任会议计划的角色，组织会议。一般情况下，宣传部经理就能做出最后决定，但有时只能起推荐作用，无论怎样，与他们打交道，必定有助于选择你的酒店。
4.公司其他管理者
有时候会议并不是由市场部安排，而是公关部、企业关系部或联络部等来参与公司的一些特殊会议的组织。有时候某些管理者被指定负责某一段时间的会议，然后交给其他人。这类会议如鸡尾酒招待会、晚宴等。与这些部门经理打交道，有助于为酒店带来很多业务。如股东会议或与公司有商务关系的公共会议。
5.培训部主任
很多大的公司都设有培训部。这些大公司经常需要进行人员培训，培训对象为主管级以上的人员，或专业技术人员。其人数通常在25～50人之间，会期为3—5天。
培训会议主要在当地酒店举办，有时也安排到度假村酒店。
◆协会会议
地方性协会、全国性协会乃至世界性协会，如中国旅游饭店协会、美国酒店协会、国际旅馆协会，每年都要举办各种会议。
1.职业和科技协会
各专业技术和学科领域所成立的各种协会长期以来形成的传统性的会议，通常由学科带头人主持召开。这类协会所涉及的主题范围很广。每种行业一般都有自己的协会，如商业协会、贸易协会、医药协会、包装协会、酒店协会、印刷协会等，这些行业和科技协会每年都要聚在一起进行学术交流、探讨和专业培训。这些会议又可分为以下几种：
（1）联谊组织
职业以外所成立的带有兴趣、爱好、友谊性质的协会或组织，如集邮协会、教师之家、桥牌协会、校友会、各种青年联谊会等，也都定期举行会议。
（2）技术协会
由于一定技术职称的专家和专业特长的人员组成的专业协会，如包装工程协会、制冷协会等。他们定期举办自己的会议。
（3）学术协会
小学、中学、大学等各类学校教师或其他专业人员所参加的从地方到全国的学术活动或创作活动等方面的协会，如作家协会、小说家协会等。
2.贸易性协会
贸易会议是指以行业协会和组织牵头，按行业和产品类别举行的展销会，以贸易洽谈为主要形式的会议，常伴有商品展览，会议成员一般都是相关企业公司的经销人员。这类会议有地方性的会议，也有全国性或世界性的会议。
了解协会组织有利于我们有针对性地开展促销工作。协会组织有两种形式。一类是全国性大的协会组织，有专职、长期的协会管理成员。如协会秘书长、副秘书长、协会主任。协会的管理者们对酒店来说是非常重要的，酒店的营销公关工作往往从他们开始。一般酒店都收集或存档每一个协会及协会的关键成员。
另—类是小型协会组织。这类组织没有专职管理者。一般都挂在某个行业或科研机构下。由其管理人员或专家兼任协会的秘书长等。下面是协会组织的成员：
1.秘书长
他是最初提出会议地点或最终决定地点最有影响的人。尽管秘书长的人选，按任期一届更换一次，但他仍然是协会秘书组的关键人物。
在大的协会组织中，往往设有会议计划人员来协助秘书长工作。每位会议计划者都是重要人物之一。
2.协会会长（理事长）
他们根据组织的结构或特征对某一项目，如某专题的研讨会等地点的选择起着关键的作用。
3.董事会（组委会）
组委会往往要做最后的决定，他们推荐的地点往往被秘书长所接受。
会议经营的原则
宾馆酒店对于会议经营业务，有两个原则：符合会议特征和满足消费需求。
◆符合会议特征
宾馆酒店经营会议应根据会议规模大、规格高、要求多、更改频繁的特点来经营。……
