宾馆酒店总务管理
分類: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,
作者： 梭伦 主编
出 版 社： 中国纺织出版社
出版时间： 2009-3-1字数：版次： 2页数： 282印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787506420655包装： 平装内容简介
行业深度服务与经营者的自我超越
总务管理的好坏影响宾馆酒店自身的经营和发展，因此，总务工作在宾馆酒店业中发挥着举足轻重的作用，极大程度上影响着宾馆酒店业的竞争力。
本书以实用的管理理论为指导，吸取国内外宾馆酒店管理的先进经验，结合我国国情。系统地探讨了现代宾馆酒店总务管理的各项内容，其中包括：宾馆酒店总务部管理、办公用品管理、水资源管理、电暖系统的经济运行、电梯设备管理、电脑管理及通讯设备、洗衣部的生产管理、客房设备用品管理、工程管理与维修、安全管理、会议管理等等。
目录
第一章总务部管理
总务部门组织结构与任职条件
◆总务部的组织结构
◆各类人员的任职条件
总务部各岗位工作职责
◆总务部主任（助理）岗位职责
◆洗衣房人员岗位职责
◆绿化卫生人员岗位职责
◆员工食堂人员岗位职责
◆医务室人员岗位职责
总务部服务工作质量标准
◆洗熨服务标准
◆布件服务标准
◆公共场所清洁服务标准
◆绿化服务标准
◆员工食堂服务标准
总务部各部门工作流程图
◆湿洗工作流程图
◆干洗工作流程图
◆布件收发室工作流程图
◆熨烫工作流程图
◆门诊治疗工作流程图
◆药品管理工作流程图
◆消毒供应工作流程图
◆体检工作流程图
总务管理制度
◆布件服装洗涤管理的规定
◆洗涤熨烫物品赔偿制度
◆洗衣房特快服务收费制度
◆洗熨衣物结账制度
◆洗衣房清洁卫生制度
◆员工制服登记换洗制度
◆布件房清洁卫生制度
◆员工食堂厨房卫生制度
第二章办公用品管理
办公器械管理
文具用品管理
◆文具用品管理方法
◆文具用品管理规定
公共物品使用管理
如何节省办公费用
第三章水资源管理
宾馆酒店用水管理
◆用水系统
◆节约用水
◆中水的利用
◆饮用水管理
宾馆酒店水质管理
◆锅炉用水管理
◆空调系统水质管理
◆游泳池的水质管理
第四章 电暖系统的经济运行
宾馆酒店对供电的基本要求
◆安全
◆可靠
◆优质
◆经济
电压的选择和调整
◆供电电压的选择
◆供电电压酌调整
◆电力负荷的级别
宾馆酒店供电系统
◆供电的方式
◆室外进线系统
◆配电装置
◆室内输电线路
电能的合理使用
◆耗电情况分析
◆照明的标准和要求
◆电动机、水泵、风机及其他用电设备的运行和管理
◆节约用电的管理
供暖设备的使用管理
◆暖气系统的类型与选择
◆采暖设备的维护和调节
◆制定采暖系统的运行制度
供暖设备的安全运行管理
◆供暖系统装置
◆锅炉的购置、安装与登记
◆锅炉事故及其处理
供暖系统的经济管理
◆提高蒸汽系统效率的措施
◆冷凝水的回收
◆尽量减少采暖系统的热损失
第五章 电梯设备管理
电梯的类型
◆按照用途分类
◆按照控制方式分类
电梯的结构与运行
◆电梯的基本结构
◆电梯的运行
电梯的数量与速度
◆电梯的数量
◆电梯的速度
电梯的安全与被困人的解救
◆电梯安全设施
◆电梯困人解救
电梯的维护与保养
第六章洗衣部的生产管理
洗衣部的生产过程管理
◆洗衣部的生产过程
◆建立良好的组织工作
编制洗衣部生产计划
◆洗衣部生产计划的工作内容
◆洗衣部生产计划的原则
洗衣部整体的生产控制
◆洗衣部生产控制的概念
◆洗衣部生产控制的内容
第七章 电脑及通讯设备管理
宾馆酒店电脑管理
◆电脑前台管理系统
◆电脑后台管理系统
◆电脑管理的优越性
◆微机网络系统的硬件配置
宾馆酒店通讯设备
◆电话通信
◆传真通信
◆用户电报
第八章客房设备用品管理
客房设备用品管理的内容
◆客房设备用品管理的特点
◆客房设备用品管理的任务
客房设备用品的管理方法
◆核定客房设备用品的需要量
◆做好客房设备用品审查、领用和登记
◆分级归类管理
◆日常保管和使用
◆妥善处理设备事故
◆做好客房设备用品的补充和更新
客房设备用品库房管理
◆库房管理的四个阶段
◆库房储备定额管理
◆A、B、C分析法客房库房管理中的运用
第九章车辆交通管理
交通部管理人员职责
◆汽车部经理
◆调度经理
◆调度员
◆安全经理
交通部员工的管理
◆物资供应人员职责
◆司机的职责
◆司机管理规定
◆交通安全管理规定
车辆的使用及事故处理
◆对讲机的使用规则
◆计程收费表的使用规则
◆车辆计费方法
◆过失处理
◆交通事故处罚
车辆的管理制度
◆车辆管理规定
◆公务车使用及管理规定
第十章会议管理制度
宾馆酒店会议管理内容
◆会议管理要领
◆会议计划表
◆会议审核表
◆会议工作细节审核表
宾馆酒店会议管理制度
◆会议管理制度
◆会议室使用管理制度
◆会议报告制度规定
◆心得发表会实施规定
宾馆酒店会议服务管理
◆会议前的准备
◆会议期间服务
◆各种会议服务规程
第十一章工程管理与维修
工程管理
◆制冷
◆制热
◆热的回收
◆输送系统的保养
◆采暖、通风和空调系统的控制
◆空气过滤
◆太阳能系统
维修系统
◆维修的功能
◆维修部门结构
◆维修的控制系统
◆维修预算
◆维修计划表
◆维修自动化
工程与维修业务表格
◆工程报修单
◆工程维修反馈单
◆万能技工工作登记表
◆设备维修统计表
◆设备改造审批单
◆设备改造验收单
◆设备报废单
◆设备事故报告单
◆设备变动统计季报表
◆闲置设备统计季报表
◆设备改造统计季报表
◆设备技术指标统计季报表
◆设备封存与启封登记表
◆设备台账表
◆设备购置和调入登记表
◆设备调出和报废登记表
◆工程档案审核鉴定表
第十二章安全管理
前厅和客房的安全管理
◆人口控制
◆电梯控制
◆客人人住安全管理
◆客人行李安全管理
◆接待访客安全管理
◆客房走廊安全管理
◆客房安全管理
餐饮安全管理
◆餐饮服务安全管理
◆厨房生产安全管理
◆食品储存卫生管理
◆食品销售卫生管理
其他部门的安全管理
◆财务安全管理
◆工程部安全管理
◆人事培训部安全管理
◆要害部门和部位安全管理
贵宾接待安全管理
◆贵宾抵达前的准备工作
◆贵宾在宾馆酒店期间的安全保卫工作
安全管理制度
◆保安工作制度
◆安全检查制度
◆各级安全责任管理
◆安全管理的有关制度
保安设备管理
◆锁与钥匙系统
◆闭路电视监控系统
◆贵重物品保险箱
◆报警系统
紧急事故的安全管理
◆客人伤病处理
◆客人死亡处理
◆客人违法处理
◆客人失物的处理
◆停电事故处理
消防管理
◆宾馆酒店消防委员会
◆各部门的消防管理
◆宾馆酒店消防计划
◆消防档案管理
◆消防安全告示
具体防火措施
◆动用明火管理
◆对火险隐患的认定及其处理
◆前厅防火
◆客房防火
◆餐厅防火
◆宾馆酒店厨房防火
◆洗衣房防火
◆库房防火
◆办公室防火
◆锅炉房防火
◆礼堂、剧场防火
◆娱乐场所防火
◆汽车及车库防火
◆电器设备防火
◆使用电、气焊时的防火
◆木工和油漆工工作中的防火
书摘插图
第一章总务部管理
总务部各岗位工作职责
◆总务部主任（助理）岗位职责
一、全面负责总务部的各项工作，向总经理或分管副总经理负责。
二、主动与一线部门主管合作。
三、负责本部门员工的聘用、培训以及工作评价。
四、对本部门物资、设备进行管理、控制。
五、对总务部的设备、设施提出更新改造方案。
六、制定总务部经费预算，控制经费支出。
七、检查本部门贯彻执行规章、规程的情况。
八、对总务部服务质量进行监督和控制。
九、关心员工的生活和思想，提高员工的工作积极性。
◆洗衣房人员岗位职责
一、洗衣房管理员
1.直接对总务部主任负责，承担洗衣房经营管理责任。
2.制定工作计划，合理安排人力、物力，尽量降低成本，减少费用，提高经济效益。
3.每天巡视洗衣房区域，监督指导领班完成本职工作，确保洗衣房按操作流程和服务标准运行。
4.负责指导设备使用、保养、维修等管理工作，发现故障及时通知工程部维修人员。
5.接受和调查对洗衣房业务的投诉，负责处理洗烫、收发差错和损坏的赔偿。
6.做好业务统计和报告，写工作日记。
7.做好消防、保卫工作，确保员工人身和国家财产安全。
8.检查员工的考勤情况。
9.关心员工的思想和生活，加强员工的业务技术培训，提高员工素质。
10.完成上级交办的其他任务。
二、洗涤工
1.清点和分类整理收洗的客衣、工作服、布件，并做好登记。
2.操作前做好电器与机器等设备的检查工作，配制好洗涤剂。
3.严格按洗涤程序和注意事项进行干、湿洗涤，洗涤后的衣物自查质量后交给领班。
4.下班前切断水、气、电源等，并做好清洗保养机器、物品归位和场地的清洁等工作。
5.完成上级交办的其他任务。
三、熨烫工
1.接到要熨烫的衣物，立即清点数量和检查质量，对未洗净的应退回洗涤组返工，并做好登记。
2.操作前，必须检查熨烫设备用具。操作必须按流程和服务标准，保质、保量、按时完成工作。
3.熨烫过的衣物要交给领班验收。
4.下班前，关掉电源，保养好设备、用具以及物品归位和做好场地的清洁工作。
5.遵守规章制度，积极参加培训，完成上级交办的其他任务。
四、收发员
1.每天准时收取客房部、餐饮部及各部门送来的布件、客衣、工作服。同时把收取的脏布件、客衣、工作服送到洗衣房。
2.干净的和脏的布件、客衣、工作服要分车装送，保管好工作用车。
3.经过清点的干净布件、客衣、工作服从洗衣房运回并分类保管。
4.按照流程和标准发放布件、客衣、工作服，发现损坏要及时报损。
5.遵守规章制度，参加培训，完成上级交办的其他任务。
五、缝纫工
1.负责客衣、工作服和布件的缝纫修补工作。
2.工作前检查设备用具，对需缝纫修补的布件和制服做分类登记。
3.认真检查成品质量，每天填写工作单。
4.缝补时应按照不同织物特点，选用不同规格的缝纫针线，并注意质量和节约，不合格处须返工重缝。
5.保证纽扣等修补物品的充足供应。
6.承担客房部为客人服务的修补项目。
7.每月制定缝纫修补计划并送交领班。
8.每日下班前将保养好的机件、用具和物品归位，并清扫干净工作场所。
9.遵守规章制度，积极参加培训，完成上级交办的其他任务。
◆绿化卫生人员岗位职责
一、绿化卫生管理员
1.在部门主任领导下，参与制定宾馆绿化和环境卫生工作规划。
2.负责布置、调配和安排绿化园艺工和清洁工的工作，做好员工的业务培训。
3.负责绿化和卫生区域的巡视，检查考核员工的岗位职责、服务标准执行情况。如发现问题，现场解决或向有关部门汇报，并做好记录。
4.与绿化供应单位保持联系，确保宾馆绿化植物不枯萎。
5.与客房部、前厅部、餐饮部协调好关系，及时调换鲜花盆景，保证接待任务的需要。
6.每天做好清洁用具、用品、用剂等发放回收工作，指导员工正确使用消毒防腐药剂、药品和有关器具。
7.有紧急、重要任务时，做到迅速布置下达，并监督指导完成。
8.关心员工的生活，做好思想工作，督导员工遵守规章制度，并做到奖罚严明。
二、园艺工
1.按照领班的要求，做好花草的布置和更替工作。
2.负责绿化植物的松土、剪接、浇水、施肥以及定期移到室外光照，并始终把花房的温度保持在最佳状态。
3.负责餐厅、办公室、会议室等场所的花卉布置。做到四季有鲜花。
4.负责门厅前的绿化管理和宾馆酒店内盆景的保养。
5.保管好用品、用具、用剂。
6.遵守规章制度，参加培训，完成上级交办的其他任务。
三、清洁工
1.每天准时按流程完成分管区域范围的清扫工作，达到服务标准。
2.对公共区域内的卫生间、浴室、废物箱，做到每天打扫，定时喷洒药水或放置卫生药品，做到无污垢、无臭味、无虫害。
3.清除各部的废品垃圾，并倒人指定处。
4.每天检查使用的清扫设备，发现故障及时向领班汇报，适时添置设备。
5.拾遗物品如实上交领班，并在记录簿上签字。
6.遵守规章制度，参加培训，完成上级交办的任务。
◆员工食堂人员岗位职责
一、员工食堂管理员
1.负责员工食堂的人员安排和工作调度。
2.负责员工食堂的日常管理，努力提高服务水平。
3.负责员工食堂领班和员工技术培训与考核。
4.负责员工食堂内所需物品、设施、设备的申请购买工作。
5.负责员工对食堂的服务质量和菜肴的意见或建议的处理。
6.负责同其他部门的协调、沟通。
7.每周召开一次领班会议，安排一周工作。
8.每周向总务部主任汇报一次工作。
9.负责食堂用具的管理。
10.填写好工作日报表，完成上级交办的其他任务。
二、员工食堂厨师长
1.每天召开班前会，布置当天工作。
2.检查所辖厨房的食品、原料质量，把好食品卫生关。
3.掌握原材料日耗情况，制定申请领取计划。
4.负责制定每周员工食堂的菜单，做好成本核算工作。
5.负责把好质量关，并督促员工，一视同仁。
6.掌握供应情况，积极听取员工意见。
7.负责工具用具、设施设备维护保养工作。
8.负责每月对领班、员工的培训工作。
9.负责评审本部门领班和员工的考勤、考核及奖惩，关心员工的思想生活。
10.每周向总务部主任汇报一次工作。
11.完成上级交办的其他任务。
◆医务室人员岗位职责
一、医务室主任
1.严格执行宾馆酒店的各项规章制度，向总务部主任负责。 。
2.贯彻预防为主、防治结合的方针，每年组织一次员工卫生知识宣传教育动，及时掌握员工的身体状况，严防传染病的发生和流行。
3.做好每年一次员工体检的联系与落实工作。
4.负责招聘员工体检安排和审定工作。
5.做好地方卫生、防疫检查人员的接待工作，并且陪同他们对宾馆酒店有部门的检查。
6.及时做好重病和疑难病号的转诊工作。
7.住店客人有伤病要求治疗时，负责提供有偿服务（轻微外伤可在医务室治疗；其他伤病可协助联系有关医院诊治）。
8.认真执行医务室主任一次批准5天、医生批准2天的规定。
9.严格控制医药费的使用，将每月医药费开支情况及时报告总务部主任。
10.做好培训医师工作。
11.积极完成上级交办的其他任务。
二、医生
1.搞好日常门诊：
（1）记录好病员到、离医务室时间。
（2）对待病员主动热情，认真负责。
（3）对症给药，药量适当，遇到重病和疑难病员及时转诊。
2.认真管理好药品，做好药品的进出账目，经常检查药品的有效期和消耗情况。
3.定期配制消毒酒精，做好各类器械、敷料等的消毒工作。
4.配合做好每年第一季度的员工体检工作。
5.积极参加培训，完成上级交办的其他任务。
三、食品监督员
1.配合监督宾馆酒店各部门的卫生管理工作，定期做好卫生宣传，对新进人员进行卫生知识培训。
2.配合监督餐饮部认真执行二级防疫部门对食品卫生的要求。
3.每日两次（上、下午）巡视食品生产地（包括原料、粗加工、半成品、成品等环节），每天将检查报告交医务室主任。
4.做好重大、特殊宴会，冷餐会或其他大型活动的食品留样工作。
5.协调与各级卫生行政部门的关系，接待日常各类有关卫生方面的检查工作。
6.协助医务室做好敷料消毒工作。
7.每月规定一日将上月工作报告交医务室主任。
8.发挥工作主动性，参加培训，完成上级交办的其他任务。
……
