宾馆酒店员工培训教程
分類: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,
作者： 梭伦 主编
出 版 社： 中国纺织出版社
出版时间： 2009-3-1字数：版次： 2页数： 282印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787506420686包装： 平装编辑推荐
本书不仅可作为宾馆酒店培训员的参考教材，教给你从哪些方面入手对员工实施培训；同时，它本身就是一名很好的培训员。它将现代宾馆酒店服务所涉及的方方面面的技能与技巧如和风细雨般地娓娓道来，引领着服务人员一步步由浅入深地规范自己的服务行为，从而为宾客提供高水平的服务。
本书着重于服务技能与技巧，从始至终渗透着深厚的以宾客为主的意识，力求突出应用性和可操作性。
内容简介
对从业人员不断地进行系统化、专业化的培训，无疑是提高宾馆酒店服务水平与质量的一条有效途径，同时也是战胜竞争对手的利器。各高档宾馆酒店都设有专门的部分负责员工的培训工作。但是，截至目前为止，国内针对于这方面的指导书籍十分匮乏，宾馆酒店员工培训工作呈现出低效和盲目性的特征。
正是基于上述思考，我们编撰出版了这本《现代宾馆酒店员工培训教程》。本书着重于服务技能与技巧，从始至终渗透着浓厚的以宾客为主的意识，力求突出应用性和可操作性。
本书首先从上述几个方面对宾馆酒店员工进行了总体上的技能培训。随后，又从现代宾馆酒店的销售、前厅、客房、餐饮、公共区域、保安、康乐、酒吧、商场这九个方面，分部门地给予了业务知识、操作技能上的详细指导。
目录
第一章用培训提升宾馆酒店的竞争力
员工培训的意义及原理
◆员工培训的意义
◆员工培训的原理
员工培训的种类和程序
◆员工培训的种类
◆员工培训的程序
员工培训的方法与技巧
◆员工培训的方法
◆员工培训的技巧
第二章员工形体训练
形体仪态基本要求
◆站姿
◆坐姿
◆走姿
◆手势
形体训练的体能标准及饮食
◆形体训练的体能标准
◆形体训练的饮食
常用形体训练方法
◆健美训练方法
◆体态美训练方法
◆风姿美训练方法
◆走姿美训练方法
着装打扮技巧
◆制服穿着
◆鞋袜穿着
◆铭牌佩戴
◆饰物佩戴
◆头发修饰
◆个人卫生
◆面部化妆
第三章员礼仪培训
员工日常通用服务礼仪
◆称呼客人的礼仪
◆敬语服务礼仪
◆介绍礼仪
◆握手礼仪
◆颔首礼仪
◆鞠躬礼仪
◆拱手礼仪
◆合十礼仪
◆举手礼仪
◆助臂礼仪
◆递送账单礼仪
◆接递名片礼仪
◆入座交谈礼仪
◆同乘电梯礼仪
◆出入客房礼仪
◆送花礼仪
◆乘车礼仪
电话服务礼仪
◆电话总机服务
◆服务员接听电话的礼仪
◆员工打电话礼仪
◆电话交谈礼仪
◆电话服务的声音要求
◆电话服务其他礼仪
行李员服务礼仪
◆客人到店时服务礼仪
◆客人离店时服务礼仪
◆服务礼仪注意事项
门卫服务礼仪
问询服务礼仪
◆尽可能满足客人需求
◆注意形象，积极推销
◆掌握住客资料
◆熟悉使用问询设备
总服务台服务礼仪
◆总服务台接待礼仪
◆总服务台推销礼仪
◆总服务台工作礼仪
大堂经理服务礼仪
◆清楚大堂经理的职责
◆正确认识客人的投诉
◆认真聆听客人的投诉
◆恰当处理客人的投诉
宴会服务礼仪
◆国际上通用的宴请形式
◆宴请准备礼仪
◆宴会服务员礼仪
◆团队用餐服务礼仪
美容服务礼仪
◆美容服务的基本要求
◆发型设计中心服务务礼仪
◆美容院美容师服务礼仪
◆美容服务的工作程序
娱乐服务礼仪
◆游泳池服务礼仪
◆保龄球服务礼仪
◆高尔夫球服务礼仪
第四章销售员培训
初次拜访客户的技巧
◆明确目的
◆策划自己的开场白
◆使用恰当的表达方式
◆需要注意的几个环节
◆为再访做好准备
销售陈述的内容及步骤
◆销售陈述的主要内容
◆销售陈述的基本步骤
成交的语言及方法
◆成交的语言选择
◆有效的成交方法
应收款回款的常用策略
◆针对“强硬型”客户的策略
◆针对“阴谋型”客户的策略
◆针对“合作型”客户的策略
◆针对“感情型”客户的策略
◆针对“固执型”客户的策略
◆针对“虚荣型”客户的策略
第五章前厅部员工培训
电话总机服务细则
◆转接电话服务细则
◆挂拨长途电话服务细则
◆回答问询服务细则
◆代客留言服务细则
◆叫醒服务细则
前厅系列服务细则
◆前厅预订服务细则
◆迎送（门僮）服务细则
◆行李员服务细则
◆行李保管员服务细则
◆接待员服务细则
◆问询服务细则
◆票务服务细则
商务中心服务细则
◆电传发送服务细则
◆传真发送服务细则
◆传真和电传接收服务
◆打字服务细则
◆长话台服务细则
总台收银服务细则
◆结账服务细则
◆外币兑换和保险箱服务细则
◆前台收银处安全管理服务细则
第六章客房部员工培训
客房部员工必备知识
◆客房种类及房态
◆客房内的设备用品及摆放规格
◆客房清洁工具与清洁剂的使用
◆客房日常设备的保养维护
客房部接待服务程序
◆迎接客人的准备工作
◆客人到店的迎接工作
◆对住客的服务工作
◆送客服务工作
客房清洁整理服务标准及程序
◆客房的日间清洁整理服务
◆客房的夜间清洁整理服务
◆客房计划卫生服务
客房部常用表格的使用
◆清洁员常用表格的使用
◆台班员常用表格的使用
第七章餐饮部员工培训
餐饮部服务员的必备技能
◆摆台
◆托碟
◆递毛巾与换烟缸
◆餐具擦拭
◆布巾的使用与保管
◆斟酒
中式餐饮服务规程
◆中式餐饮服务的基本程序
◆中餐宴会的摆台规格及服务程序
西式餐饮服务规程
◆一般西餐服务程序及预订
◆西餐宴会服务程序
◆法式宴会服务程序
第八章公共区域服务员培训
公共区域的日常清洁保养工作
◆店外公共区域的清洁工作
◆店内前台公共区域的清洁保养
◆店内后台公共区域的清洁保养
公共区域清洁保养技术
◆织物类材料的清洁保养技术
◆石质类材料的清洁保养技术
◆木质类材料的清洁保养技术
◆金属材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术
第九章保安部员工培训
保安员的素质要求及服务细则
◆保安员的素质要求
◆保安部内部管理
◆保安员服务细则
现代宾馆酒店安全知识
◆安全常识
◆宾馆酒店常见治安问题的处理
第十章康乐部员工培训
营业员及收款员服务细则
◆营业员服务细则
◆收款员服务细则
健身娱乐服务细则
◆球类、健身房岗位服务细则
◆舞厅、音乐厅服务细则
桑拿、美容服务细则
◆桑拿服务细则
◆美容中心服务细则
游泳池服务细则
◆救生员岗位职责
◆服务岗工作细则
◆池水净化与卫生打扫工作细则
第十一章酒吧员工培训
酒品服务基本技巧
◆示瓶
◆冰镇
◆溜杯
◆温烫
◆开瓶
◆滗酒
◆斟酒
◆饮酒礼仪
◆添酒
酒吧服务的一般程序
◆开始营业前的准备工作
◆营业过程中的服务程序
◆营业结束后的工作程序
酒吧服务的礼仪标准
◆调酒服务礼仪标准
◆待客服务礼仪标准（服务员及调酒师）
第十二章商场部员工培训
商场部工作规程
◆营业员柜台工作规程
◆商品保管规程
◆收银和使用规程
◆商场零售商品进货规程
商场部营业员服务细则
◆营业盘点
◆商品包装
◆商品陈列
◆仓库出货
◆商品记账与销账
◆现金收款
◆信用卡收款
◆柜台卫生工作
书摘插图
第一章用培训提升宾馆酒店的竞争力
纵观世界，任何一个经济强大的国家，在其经济繁荣时期，莫不把劳动者技能培训与开发提高到全社会的重要地位。日本把每年的11月定为“技能月”，并开展各类技能比赛，获奖者除了可以享受其他待遇之外，还受到皇太子等人的接见并进晚餐。在韩国，全国技能比赛中获奖的人员，可享受摩托车护卫、乘坐敞篷车、市民夹道欢迎的国宾礼遇。
国际劳工组织亚太局负责人，曾经一针见血指出了中国产业工人的致命弱点：“中国有世界一流的科技人员，这是许多发展中国家望尘莫及的。但中国的产业工人在有些方面甚至还不如有的东南亚国家。在工人的劳动技能培训和开发方面．中国在国际上大约落后30年，致使中国的劳务出口赶不上菲律宾，而人口又是菲律宾的约20倍。”
员工培训的意义及原理
具体到现代宾馆酒店业。竞争的焦点在于人才，也就是员工素质的竞争。员工素质已直接成为宾馆酒店生存和发展的重要条件。素质是知识、技能与思想的总结和体现，它主要包括道德素质、文化素质、技术素质、管理素质、身体素质、能力素质六个方面的内容。
◆员工培训的意义
宾馆酒店员工素质的提高主要依据有计划的培训措施。现在，越来越多的宾馆酒店领导者把对员工的培训视为一项重要的工作内容，看作是加强宾馆酒店管理、提高竞争力的一个重要法宝。不少宾馆酒店经营者认识到，“培训是宾馆酒店成功的必由之路”；“培训是宾馆酒店发展的后劲之所在”；“没有培训就没有服务质量”，宾馆酒店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地培训员工正确的思想观念，传授工作、管理知识和技能，它有助于宾馆酒店经营目标的实现。
宾馆酒店员工培训工作是一项十分重要的工作。它不仅是全民教育和职工教育的重要组成部分，同时又有利于宾馆酒店的长远发展，对现代宾馆酒店的全面发展有着重要意义。
一、可以提高员工文化与技术素质
在现代宾馆酒店业的发展中，对员工素质的要求越来越高。这就要求通过对员工不断的培训——再工作等，来提高员工队伍的综合素质，而员工的高素质迟早会在宾馆酒店经济效益指标上反映出来。
二、有助于服务质量的提高
宾馆酒店要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的一点就是要造就能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍。员工培训正是实现这一方针的重要保证。同时，培训又可使员工提高其职业道德和使命感意识，增强宾馆酒店的凝聚力和向心力，充分发挥员工的积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。
三、减少浪费和劳动力成本
宾馆酒店许多服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮、客房清洁、洗涤等。据国外有关专家研究结果显示，相对未经培训的员工，培训后可以减少73％左右的不必要浪费。
如果能够经常性地，及时对员工有计划有针对性地进行培训，使其认识有所提高，缓解工作压力，就有可能减少人员流动，从而降低劳动力成本和改进服务质量。
通过培训，还可以有效地减少事故的发生，保证宾馆酒店的员工人身和财产的安全。据宾馆酒店行业的一些调查表明，未受过培训的员工造成的事故发生量几乎是受过培训员工的三倍。特别是在宾馆酒店内较具危险的机器设备操作岗位，尤其如此。
四、有助于员工的自身发展
培训对宾馆酒店来说固然是有许多效益的，就是对于宾馆酒店员工本身也是颇有益处的。这主要表现在以下几个方面。
1．提高能力、增加收入
宾馆酒店员工经过培训，可以拓宽视野，学到许多新知识和更先进的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服务效率，进而增加个人收入。
2．有助于个人事业的发展，
宾馆酒店业的发展，急需有更多的有管理能力的人才。培训能够使员工在出色完成本职工作的同时，还可以扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，从而为晋升发展创造必要的条件。
3．增强职业安全感
经过培训，可以使宾馆酒店员工熟悉业务，成为内行，对工作有自豪感，充满自信心，增强职业安全感，进而使员工人身和宾馆酒店财产安全相应得以保证。
◆员工培训的原理
一、教育与培训
培养宾馆酒店各级管理与服务人员的途径通常有两方面的来源：一是高等旅游院校宾馆酒店管理专业毕业的本、专科生，或由中等旅游学校、职业技术学校毕业的学生；二是宾馆酒店企业根据经营计划，从社会上招聘各级各类人员，经过培训后上岗。
宾馆酒店人才的上述两个来源分别经过教育与培训两种不同的渠道。教育与培训既有相似之处，又有所区别。
教育一般是指学校教育，注重基本能力的培养，其内容具有广泛性、启发性、基础性，着重个人整体的发展；培训通常是指企事业单位对从业人员的培养和训练，注重特种工作技能的专门训练；内容较专一，务求达到一定的技术目标。
教育是长期工作，短期内难以客观评价其实际效果；培训过程相对较短，培训后的实际工作容易体现训练的效果。
从广义上讲，培训属于教育的范畴，但从狭义而言，培训有其自身的研究对象，有相对的独立性。
在宾馆酒店业迅速向国际化、现代化方向发展中，宾馆酒店的培训工作也应当逐步摈弃传统的培训方式，以适应培养高素质水准的从业人中员的需要。
目前宾馆酒店培训推广更新的方式，即以员工为中心，围绕学员的心态类型、接收程度和需要，选择培训项目。主要是为了改变学员的知识结构以及工作知识、技能或态度，注重培训的实用价值及效益评定。通过对学员进行心理分析，激发其学习意愿。这种培训方式是积极的，需要学员亲自参与培训，直接了解并掌握培训内容，从而使学员在思想上及行为上均有所改变。它注意学员内在的吸收和运用，讲求培训的输出及效果。
二、学习心理的运用
应用学习心理，即从心理学角度将研究学习过程中知觉、记忆、遗忘等方面的一般规律应用于学习之中。
在宾馆酒店培训工作中，如何认识并运用学习心理，针对宾馆酒店员工的学习和心理过程而实施培训，会直接影响到培训的效果。
人类依靠视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉等五个知觉感官来感受外界的刺激。研究表明，人们在学习不同内容时，对知觉感官的运用是有一定规律可循的。在知识的学习中，人们各种知觉的运用比例为：视觉72％，听觉25％，其他知觉3％；在技能的学习中，触觉65％，视觉25％，听觉5％，其他知觉5％。将这些规律应用到宾馆酒店培训中，在安排传授专业知识的培训实务时，可以考虑多使用视听器材，以刺激学员的视觉和听觉感官，收到良好的培训效果；而在进行业务技能的训练时，应注意尽量安排培训教员的操作示范，并多考虑让学员有亲自实习的机会，使学员靠触觉及视觉来感受操作程序和规范，以巩固训练成效。
运角学习心理，对在培训中表现良好的员工，应及时给予适当的奖励，以使学员从心理上获得激励，更进一步调动其积极性。在减少遗忘与增强记忆方面，应视学习内容的难易，安排培训的时间并选择培训的方法；视学习内容需熟记的程度，安排培训的重复次数，从而增强学员的反应或记忆。另外，学员的参与能使学习变得更快捷、持久，效果更佳。因此，在宾馆酒店员工培训实施中，应当从训练时间安排、训练方法选择等多个方面，注重调动学员的学习积极性，提高其参与程度，以增强培训效果。
三、成年员工培训的心理特征
1．自觉学习要求较强
在培训前，应当对学员充分说明学习的重要性和必要性，以使学员主动、认真地参加学习，提高学习效果。
2．在感到需要时学习
他们注意培训结果与实际工作的联系。在训练前，必须明确地直接告诉学员：“这是你要做的；这是如何做的；这样做为什么。”培训中，培训教员应避免对成年学员讲解过多的理论性内容，使他们缺乏耐心。如果成年学员认为培训对他个人需求没有关系，训练的实效将会是极差的。
3．在实践中学习
在宾馆酒店员工培训过程中，应注意让学员有机会立即使用和重复使用所学内容，使他们学到的新知识和新技能在边学边做时，得以牢记和巩固。4．必须针对现实问题学习
在培训中，要注意分析业务活动的实际案例，这样能加快学习进度，提高效果。
5．经验影响学习效果
成年学员在接受新知识时，如果与他们所知晓的或想像的不相符合时，他们对培训会持反对或排斥态度。在宾馆酒店员工培训过程中，培训教员要注意加强与学员之间的交流和沟通，允许成年学员有较多的插话、提问或者表示怀疑的机会，避免学员产生抵触与对立情绪。
6．在轻松而非正规的环境中学习
宾馆酒店的培训教员要以同事好友的态度与他们融洽相处，做到既能保证培训秩序井然，又使学习环境气氛轻松活跃，以适应成年人学习的心态要求。
……
