酒店前厅部精细化管理与服务规范
分類: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,
作者： 袁照烈编著
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2009-4-1字数：版次： 1页数： 171印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787115197320包装： 平装内容简介
本书以精细化、规范化、实用化为总原则，细化了前厅部各工作事项。
全书内容包括前厅部岗位设置与岗位职责、预订服务精细化管理、接待服务精细化管理、礼宾服务精细化管理、车队服务精细化管理、话务服务精细化管理、委托代办服务精细化管理、商务中心精细化管理、收银服务精细化管理9方面内容。
本书适合酒店管理人员、酒店前厅部从业人员、高校酒店管理专业师生使用，也可以作为酒店前厅部人员的培训教材。
目录
第一章前厅部岗位与制度设计
第一节前厅部服务事项与岗位设置
一、前厅部服务事项
二、前厅部岗位设置
第二节前厅部目标分解与岗位职责
一、前厅部目标分解与绩效考核
二、客务总监岗位职责与目标考核
三、前厅部经理岗位职责与目标考核
四、前厅部副经理岗位职责与目标考核
第三节大堂副理岗位职责与工作程序
一、大堂副理岗位职责与目标考核
二、办理贵宾入住程序与关键问题
三、办理贵宾离店程序与关键问题
四、处理客人投诉程序与关键问题
五、发生火警处理程序与关键问题
六、住客生病处理程序与关键问题
七、住客受伤处理程序与关键问题
八、突然停电处理程序与关键问题
九、解决客人特殊需求程序与关键问题
十、客人丢失物品处理程序与关键问题
十一、客人遗留物品处理程序与关键问题
第四节前厅部精细化管理制度设计
一、前厅部员工工作制度
二、前厅部例会管理制度
三、前厅部办公设备管理办法
第二章预订服务精细化管理
第一节预订处岗位职责与绩效考核
一、预订处主管岗位职责与目标考核
二、预订处领班岗位职责与目标考核
三、预订员岗位职责与目标考核
第二节预订工作程序与关键问题
一、网络预订工作程序与关键问题
二、电话预订工作程序与关键问题
三、团队预订工作程序与关键问题
第三节预订服务标准与服务规范
一、处理特殊预订服务规范
二、处理取消预订服务规范
三、处理超额预订服务规范
第四节预订服务常用文书与表单
一、散客客房预订单
二、团队客房预订单
三、重要客人预订单
四、客房预订确认函
五、取消预订回复函
六、优惠房价申请单
七、预订人员工作交接表
八、一周用房滚动预报表
第五节提升服务质量技巧与方案
一、预订服务质量提升技巧
二、超额预订的预防及处理方案
第三章接待服务精细化管理
第一节接待处岗位职责与绩效考核
……
第四章礼宾服务精细化管理
第五章车队服务精细化管理
第六章话务服务精细化管理
第七章委托代办精细化管理
第八章商务中心服务精细化管理
第九章收银服务精细化管理
